關(guān)鍵詞：人力共享，HR，數(shù)智化，用友，NC Cloud，無人值守

人力共享是近幾年人力資源從業(yè)者持續(xù)關(guān)注的熱點(diǎn)話題。無論是從效率提升、體驗(yàn)改進(jìn)，還是助力人力資源角色轉(zhuǎn)型，對(duì)人力共享能帶來的變化期待很高。隨著大家的關(guān)注和討論，人力共享的內(nèi)涵和發(fā)展方向也日漸清晰。“無人值守”，可以理解為是人力共享走向卓越運(yùn)營3.0階段的典型特征。

體驗(yàn)、自動(dòng)化、智能和產(chǎn)品設(shè)計(jì)是人力從業(yè)務(wù)者關(guān)注的數(shù)智化著力點(diǎn)

從領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)踐來看，共享服務(wù)運(yùn)營已有7年以上的時(shí)間，說明共享服務(wù)的生命力是很強(qiáng)的，價(jià)值是有的;從共享服務(wù)的內(nèi)容來看，從關(guān)注財(cái)務(wù)、人力這兩大條線開始，逐漸擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈，這是一個(gè)大的趨勢。再到近幾年關(guān)注的數(shù)據(jù)分析，價(jià)值日益凸顯;從技術(shù)工具的使用來看，主流工具包括RPA、RCA、CA、OCR、AI，應(yīng)用在變革管理、數(shù)據(jù)服務(wù)、自動(dòng)化和流程改進(jìn)方面。再從企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型的視角來看，據(jù)2018年德勤人力共享調(diào)研報(bào)告中指出，““機(jī)器人、智能”亦是人力共享的新寵“，Gartner2019年關(guān)于HRBP的一篇報(bào)道中指出，“預(yù)計(jì)2028年，44%的事務(wù)處理將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化”，HRBP面臨”產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、員工體驗(yàn)師”的角色轉(zhuǎn)變。提取人力從業(yè)者關(guān)注的數(shù)字化應(yīng)用點(diǎn)，包括體驗(yàn)、自動(dòng)化、智能和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 而且從Gartner的報(bào)告中統(tǒng)計(jì)得出，當(dāng)HRBP既考慮員工的需要同時(shí)設(shè)身處地的考慮員工的體驗(yàn)后，會(huì)帶來14%的績效提升。所以，數(shù)字化的應(yīng)用對(duì)企業(yè)來說愈加緊迫。

“無人值守”賦予人力共享生命力

怎樣運(yùn)用好新的技術(shù)，幫助HR從事物性，可被機(jī)器執(zhí)行替代的，重復(fù)性的工作中解放出來，聚焦于核心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)HR在企業(yè)中的價(jià)值。“無人值守”恰恰可以從服務(wù)方式無人化、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、服務(wù)場景智能化和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)無代碼化，這樣的四個(gè)方面賦予人力共享新的生命力。

服務(wù)方式無人化，絕不是冷冰冰的無人服務(wù)，而是從不同群體的環(huán)境、需求和習(xí)慣出發(fā)，定制化不同場景下的極致體驗(yàn)服務(wù)而設(shè)計(jì)的7*24小時(shí)服務(wù)。如，針對(duì)大規(guī)模集中辦公的工廠區(qū)域，通過類ATM機(jī)的服務(wù)方式，方便員工隨時(shí)查詢信息、請(qǐng)假申請(qǐng);針對(duì)長期出差的群體，開通類快遞柜的服務(wù)方式，使文件傳輸更方便更安全。同時(shí)，系統(tǒng)界面的設(shè)計(jì)，也要更人性化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)講究簡單、智能、有溫度。即實(shí)現(xiàn)了無人運(yùn)營的高效率，更關(guān)注使用者的感受，是更有溫度的無人化。

業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，也就是RPA技術(shù)，是應(yīng)用前景非常豐富一項(xiàng)實(shí)用技術(shù)。從人力運(yùn)營的角度來講，RPA的應(yīng)用可貫穿在整個(gè)日常運(yùn)營場景中。從價(jià)值來看，一是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的連通，發(fā)揮協(xié)同效應(yīng)，如貫通從候選人到員工到前員工的全生命周期;二是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，減少人為操作帶來的數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，如發(fā)薪場景下數(shù)據(jù)自動(dòng)收集、數(shù)據(jù)自動(dòng)核查、數(shù)據(jù)自動(dòng)分發(fā);三是實(shí)現(xiàn)效率的提升，省掉大量的操作、等待時(shí)間和重復(fù)工作，如HR不再參與到事務(wù)工作推動(dòng)、協(xié)調(diào)時(shí)間這樣的事務(wù)性工作中。具體哪些場景能運(yùn)用RPA技術(shù)，需要我們?nèi)肆Φ男』锇樯疃韧诰蜻m用場景，可以明確的是，它的潛在價(jià)值依然龐大。

服務(wù)場景智能化，是服務(wù)和智能的應(yīng)用結(jié)合，是極致運(yùn)營和重度體驗(yàn)的充分體現(xiàn)。通過個(gè)性化的服務(wù)，為用戶帶來特別的感受，留下深刻的印象;同時(shí)，通過智能化的方式可以從運(yùn)營效率、體驗(yàn)和數(shù)據(jù)決策支撐帶來更高的人力價(jià)值。這部分的具體內(nèi)容，可參見上期的《智能化技術(shù)在四大方面重塑HR價(jià)值》。

比如用友NC Cloud人力共享平臺(tái)，提供了一系列可實(shí)現(xiàn)無人值守的業(yè)務(wù)場景，HR通過為員工提供移動(dòng)APP、聊天機(jī)器人、智能設(shè)備等全渠道的服務(wù)接入方式，為員工打造員工體驗(yàn)平臺(tái)，提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)。用友RPA機(jī)器人，可以為員工提供24小時(shí)?在線服務(wù)，超越時(shí)間空間的限制，無論是晚上還是周末，員工都可以跟聊天機(jī)器人進(jìn)行問詢。通過智能終端，可以打印在職證明、收入證明等各種證明。還有一個(gè)是非常重要的，就是為員工提供移動(dòng)化的員工體驗(yàn)平臺(tái)，?要融合溝通IM，視頻會(huì)議、內(nèi)部社交、自助服務(wù)(查信息、查工資、?查社報(bào)、考勤簽到、目標(biāo)管理、實(shí)時(shí)反饋)、員工問詢等內(nèi)容。

產(chǎn)品開發(fā)無代碼化，人力角色的轉(zhuǎn)型，其中一個(gè)方向是承擔(dān)產(chǎn)品經(jīng)理的角色。如何不用編碼，就可以實(shí)現(xiàn)將業(yè)務(wù)場景通過角色、流程、表單設(shè)計(jì)即實(shí)現(xiàn)，對(duì)技術(shù)工具的要求是全新的。這也是最近大家關(guān)注的低代碼平臺(tái)通過“拖、拉、拽”即實(shí)現(xiàn)的新一代產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式。這一點(diǎn)歸結(jié)到說我們HR的產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)自己的事情自己做，聽起來很高深的產(chǎn)品開發(fā)的無人化從不可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

三步實(shí)現(xiàn)人力共享“無人值守”模式

第一，建立業(yè)務(wù)-平臺(tái)-運(yùn)營，三步共享轉(zhuǎn)型路徑。

緊扣業(yè)務(wù)目標(biāo)和角色定位，明確轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)，以終為始。再到數(shù)字化平臺(tái)的搭建和數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，充分發(fā)揮技術(shù)帶來的效率和體驗(yàn)的價(jià)值。最后，回歸運(yùn)營體系搭建，一改以往一次性提出全面解決方案的方式，通過快速迭代、小布快跑的方式，持續(xù)建設(shè)數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)營。

第二，掌握角色-場景-能力，三步服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)方法。

從不同人群的痛點(diǎn)和管理轉(zhuǎn)型目標(biāo)出發(fā)，敢于管理創(chuàng)新，并通過具象化的場景設(shè)計(jì)進(jìn)行流程分解，再到數(shù)字化平臺(tái)層面的系統(tǒng)能力設(shè)計(jì)，說明建模過程和業(yè)務(wù)邏輯，為接下來的平臺(tái)建設(shè)和開發(fā)提供詳細(xì)的需求清單。

第三，搭建新一代的人力共享平臺(tái)。

把人力共享提上日程的企業(yè)，或處于數(shù)字化運(yùn)營變革的企業(yè)，人力資源數(shù)字化建設(shè)往往不是從零開始。基礎(chǔ)的ehr系統(tǒng)、招聘系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)等專業(yè)系統(tǒng)往往已經(jīng)投入很多，而且短時(shí)間內(nèi)很難全部替換掉。同時(shí)，前端業(yè)務(wù)部分、領(lǐng)導(dǎo)、員工需要的多種多樣的訴求，又要求新的數(shù)字化平臺(tái)對(duì)他們的響應(yīng)速度更快、更好用。如何響應(yīng)“以客戶為中心”的前端需求，以及解決后端的異構(gòu)系統(tǒng)的歷史問題，著實(shí)挑戰(zhàn)不小。所以，在平臺(tái)整體規(guī)劃方面，建議企業(yè)盡早計(jì)劃，規(guī)劃適合企業(yè)的數(shù)字化平臺(tái)模式，同時(shí)對(duì)于要合作的數(shù)字化技術(shù)供應(yīng)商，也要做全面的能力考察。

高價(jià)值的人力服務(wù)運(yùn)營一定是依托于數(shù)字化人力共享服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，通過對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)上大量運(yùn)營服務(wù)的業(yè)務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合業(yè)務(wù)分析模型，生成準(zhǔn)備、全面、實(shí)時(shí)的人力運(yùn)營報(bào)告，為高管做出科學(xué)、合理、及時(shí)的業(yè)務(wù)決策提供支撐。

借助用友NC Cloud人力共享服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)人力服務(wù)運(yùn)營的數(shù)據(jù)管理、人才畫像與人才挖掘、人才決策數(shù)據(jù)分析等。移動(dòng)終端、智能機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析、自助一體機(jī)、智能文件柜等智能化技術(shù)和設(shè)備已廣泛應(yīng)用于企業(yè)人力共享服務(wù)運(yùn)營中，加速“無人值守”進(jìn)程，大大加強(qiáng)了運(yùn)營效率與服務(wù)質(zhì)量。

“無人值守”模式，可以理解為是人力共享在跨越卓越階段的著力點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。同樣，”無人值守”對(duì)數(shù)字化技術(shù)的依賴性很強(qiáng)，需要選擇好的技術(shù)，結(jié)合好的應(yīng)用場景，再加上持續(xù)的投入預(yù)期，才能發(fā)揮出更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。讓我們共同努力，共創(chuàng)共贏，將更多的事務(wù)性工作交給機(jī)器，一起期待人力運(yùn)營新時(shí)代的到來吧。(作者：用友網(wǎng)絡(luò) 薛敏輝)

總結(jié)

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