天貓店鋪的用戶運營主要包括2大體系，其中用戶運營是一個大體系，內(nèi)容運營是其中的第二大體系。所以對天貓賣家來說，SCRM/CRM會員體系的建立，內(nèi)容運營（淘寶直播、公眾號、頭條抖音等）體系的建立，是未來幾年核心的方向。

那么，積分體系在運營里面，為什么和用戶體系是有關(guān)聯(lián)性的呢？因為做用戶運營，無非三個核心工作：用戶拉新、用戶激活、用戶留存。

本文接下來就重點進行講解：積分運營和用戶運營是如何關(guān)系，怎么通過積分運營來達到用戶運營的效果，以及具體的運營策略是什么。

一、洞察積分體系架構(gòu)設(shè)計原理

在電商和零售企業(yè)中，銷售額是第一目標，用戶活躍度是第二目標，但往往強化第一目標，忽略第二目標。如何將銷售額和用戶運營關(guān)聯(lián)起來，就是積分體系。因為積分體系是用戶運營的一個非常有效的手段，也是貫穿用戶運營三個核心工作的有效工具；案例實戰(zhàn)就是積分體系運營的具體策略，和怎么做好積分體系；最后一個就是從各位的實際工作出發(fā)，怎么做好運營，從哪幾個角度去做，給出的運營建議。

首先，做積分體系，要了解積分的架構(gòu)設(shè)計，體系建設(shè)的意義是什么。不管是淘寶店還是天貓店，在做運營的時候，都有共同的問題：第一個就是用戶復(fù)購乏力；第二個是用戶活躍度不高；第三個是用戶留存率不高；第四個就是缺乏轉(zhuǎn)換手段。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品做運營，都逃脫不了這些運營通病，怎么解決呢？通過用戶運營其中最核心、最有效的手段來解決，就是積分運營。

通過積分運營，可以把用戶運營中出現(xiàn)的通病進行改善甚至解決掉。積分運營目前淘寶天貓賣家運營突出的比較少，但運營效果相對較好的案例就是馬丁旗艦店的SCRM積分運營，通過打通了淘寶天貓京東唯品會拼多多等電商平臺及線下門店，實現(xiàn)通兌通換來提升積分價值，從而吸引平安用戶進行積分消費和積分的賺取。

馬丁旗艦店的“會員通”積分，有兩個層面的意義，第一個層面是用于強化用戶的行為，吸引消費。比如說，線上線下店鋪消費的時候，每一筆訂單積分會增加，訂單積分增加，就有積分的價值，才促進商戶愿意去推動積分來吸引大家對產(chǎn)品的黏性和消費，每個人手上都有各種各樣的消費積分，那為什么用戶會沒有興趣？為什么沒有吸引力？是因為，那些積分通常就是兌換一些大家不感興趣的禮品，也就是積分沒有實際價值，不能刺激用戶積極主動去兌換消費積分，也就是大家兌換的欲望。再比如Misscoco的會員積分，是用戶的綜合積分，用戶購物行為和社交行為（評價、買家秀、微信互動等）等產(chǎn)生的積分，都會換算成用戶綜合積分，對接到積分池，用戶為了增加積分，就會頻繁使用產(chǎn)品；另一個層面是用來弱化用戶的行為，比如用戶惡意投訴或評價，可以通過扣取積分來弱化這種行為。

為什么要做弱化呢？舉個例子，大家經(jīng)常去天貓商城購物，下單后會產(chǎn)生一定的積分，比如說支付寶積分，天貓積分，產(chǎn)生積分之后，如果是被商戶投訴或者你支付之后無理由退貨，由此產(chǎn)生一些負面的激勵，平臺就會對這個用戶進行一個行為的弱化，也就是扣分。

因此，天貓店鋪用戶的積分運營，主要起到四個作用：

對用戶的導(dǎo)向性作用；

用戶的活躍度提升；

通過用戶的積分，增加用戶對產(chǎn)品的依賴性；

通過積分挽留用戶，提高平臺的留存率；可以通過積分進行不同用戶的分類、分級，形成用戶對積分的價值歸類，每一類積分等級用戶，可以按照不同的營銷方案進行宣傳，用戶的黏度就強了。

二、積分體系的底層架構(gòu)是怎么設(shè)計的？

積分體系做運營的時候，首先要做好積分的設(shè)計。大家可以通過電商寶SCRM軟件，對用戶從訂單同步、評價有禮到微信加好友關(guān)注、登錄到用戶離開，根據(jù)用戶與平臺接觸的觸點，對整個用戶行為過程進行分類，也就是產(chǎn)品功能的一個分解。產(chǎn)品功能的分解，可以從用戶的注冊、登錄、發(fā)送驗證碼，輸入驗證碼來開始，每一個行為，是不是屬于用戶與平臺所交互產(chǎn)生的行為，梳理出來之后，每一個用戶發(fā)生的行為里，都是用戶實實在在所產(chǎn)生的行為。

行為歸類時，有維度指標。分為登錄維度、產(chǎn)品活躍維度、交易維度等，每一個維度里有不同的細分指標項，梳理出來這個用戶行為維度指標表后，針對這個表的每一項設(shè)計不同積分的鼓勵程度。

鼓勵程度是什么？舉個例子，大家不管登錄任何一個產(chǎn)品，你要注冊，注冊完之后，有些平臺給你5個積分，下單或者是加入購物車，再給你10個積分，消費后再給你100個積分，每一個積分下來進行歸類，有三類積分：

• 第一類積分是消費積分，也是通常平臺通用積分，大家下單交易之后的所產(chǎn)生的積分，就是消費積分。
• 第二類積分就是用戶行為積分，比如下單后，評論一次給你5個積分，包括商品的質(zhì)量，配送的速度，還有物流的服務(wù)態(tài)度；比如輸入超過20字以上的評論內(nèi)容，再給你獎勵5個積分。所以說用戶的行為積分，是和消費積分并行的。
• 第三類是等級積分，是基于用戶的消費積分和行為積分基礎(chǔ)上所累計產(chǎn)生的用戶的等級積分，舉個例子，支付寶里面有四個等級，四個等級的劃分成黃金會員，鉆石會員等，越高級的會員權(quán)益越多，比如鉆石會員能享受免費額度，當天減免手續(xù)費等權(quán)益。

電商寶SCRM會員等級權(quán)益及積分設(shè)定

有了這些之后，用戶就可以通過各種渠道和手段歸類到積分賬戶，也就是積分池。有了這個積分池之后，不管是前端用戶、移動端，還是第三方的微信公眾號，渠道歸類下來用戶積分都會沉淀到你的平臺上。基于用戶體系passport，打通每一個線上線下渠道用戶的數(shù)據(jù)，就到了積分商城系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)。

這一塊建好后對接所有平臺店鋪及自有微商城店鋪，這種模式就是目前電商寶SCRM在運營的模式。電商寶SCRM是把積分系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)做成獨立的工具和產(chǎn)品，對接到不同的各類線上線下渠道的應(yīng)用上。積分系統(tǒng)其實對其它的平臺來講的話，不是核心需求，不可能為了非核心需求去投入一兩百萬去做一個積分系統(tǒng)，所以電商寶SCRM這種策略是對的，專門服務(wù)于第三方的積分用戶運營的服務(wù)平臺，也就是電商寶SCRM的定位，用戶服務(wù)運營。

在這種基礎(chǔ)上，用戶形成積分消費、抽獎和兌換，通過API的接口直接對接各大電商平臺、微商城及線下門店（目前電商寶SCRM已經(jīng)對接覆蓋近40家平臺）。了解了積分整個架構(gòu)后，才能深層次了解積分體系運營與用戶運營的關(guān)系。

三、積分體系運營與用戶運營關(guān)系

積分運營的核心就是提升積分的價值，拉新，就是吸引大家的眼球；

第二就是用戶激活，就是用戶在這個平臺上的每一個觸點，系統(tǒng)把你的觸點做成自動的，當你滿足這個觸點規(guī)則的時候，系統(tǒng)會自動刺激你去進行相關(guān)的積分消費；

第三就是用戶的留存，就是通過用戶的回饋，提升流失的門檻。通過設(shè)計對應(yīng)的積分挽留方案，降低用戶的流失，達到留存的目的。

在這個基礎(chǔ)上，積分運營怎么做呢？其實很多的產(chǎn)品，如果運營做的比較深的，都會有這樣的結(jié)論：

• 第一個結(jié)論就是每一個產(chǎn)品，20%的客戶其實帶來了80%的利潤；
• 第二個結(jié)論就是平臺用戶的忠誠度每下降5%，這個平臺的利潤就會下降四分之一也就是25%；
• 第三個結(jié)論就是發(fā)展一個新客戶的成本要遠遠大于挽留一個老客戶的成本，基本上是10倍。

在這個基礎(chǔ)上，首先20%的用戶帶來80%的利潤，所以抓住核心客戶是關(guān)鍵。什么是核心客戶？就是用戶的分類歸集和價值的歸類，一個品牌商家有100個用戶，但每一類的用戶的行為和價值是不一樣的，可以通過給用戶打標簽、給用戶做畫像的手段對這100萬的用戶進行相關(guān)的歸類，每一類用戶換算成ABC類子庫，假設(shè)A類有10萬，B類有25萬，C類有35萬，每一類子庫里面，用戶行為是相同或相似的。所以說商戶在做營銷的時候，就會對每一類子庫做針對性的營銷方案，就是抓VIP客戶。

第二個就是忠誠度高低決定企業(yè)的利潤。平常有100個用戶，如果忠誠度都很低，說走就走，很容易流失掉，很難給你創(chuàng)造價值。正因為商家商品價值和所提供的服務(wù)，才會給你這個產(chǎn)品創(chuàng)造你所應(yīng)該得的相關(guān)價值和利潤。

第三個就是留住老客戶，其實跟新客戶比起來很容易。確定A類子庫，也就是里面的老用戶的行為，可能是單月頻次是3次，消費價值額度在50-80之間，對平臺的黏性是屬于價格敏感型，有針對的做一些刺激。這三點就是A類子庫里面用戶的標簽，有了這個標簽之后就可以去做系統(tǒng)的自動營銷系統(tǒng)，現(xiàn)在電商寶SCRM做了營銷系統(tǒng)，但是我相信還沒有做到這一步。做了用戶的歸類，之后就是價值的構(gòu)建，對用戶的不同子庫的行為數(shù)據(jù)，確定不同的標簽，根據(jù)標簽設(shè)計有針對性的積分促銷的方案，有了促銷的方案之后，就是價值認證的傳播；因為方案設(shè)定好，下來無非就是按照方案定期去實施、營銷，宣傳，推廣，營銷的時候在營銷的單頁去埋不同的點，可以對數(shù)據(jù)全程的營銷效果進行監(jiān)測分析。

很多人做營銷不知道營銷效果怎樣，所以，我們每做一個營銷之前，要去埋點，這個是關(guān)鍵。你花了100萬的成本去做營銷，最后還不知道實際轉(zhuǎn)換率是多少。老板不吝嗇投入多少錢去做營銷，但對老板來講，他要知道投入的每一分錢帶來的價值，回報是多少。如果大家做得到，我相信老板會同意的。

四、積分體系運營策略及案例分析

舉個例子，無論是馬丁旗艦店的SCRM“會員通”積分，還是Misscoco積分商城，整個綜合積分體系已經(jīng)把用戶所有的購買、評價、買家秀、簽到、分享、復(fù)購及其他社交行為等所有的行為所產(chǎn)生的積分歸類到綜合積分去了。

積分運營最基礎(chǔ)的是通兌通換，積分相互通用，綜合積分歸集。

第一步，歸集用戶的綜合積分，也就是一個用戶在一個商家里，只有一個積分賬戶，不可能A商鋪有三種業(yè)務(wù)，每一種業(yè)務(wù)有不同的積分，所以說對客戶來講，只認商鋪，不認其它的，所以，第一步就是做積分的通兌通換。

第二步完善營銷系統(tǒng)

第一點，活動的自由配置；

第二點，活動類型一定要夠多，限時搶購、秒殺、團購等，每一種活動的策略和方法都是不一樣的。禮品上可以配置不同的模版，基于這個營銷系統(tǒng)，電商寶SCRM可以在一天內(nèi)做幾十場活動，。有了這些之后，就是擴大積分的價值，積分商城做到了，靈活多樣促銷的活動，兩者結(jié)合起來解決了積分的價值低和價值傳播的痛點，也就是目前國內(nèi)產(chǎn)品運營最核心的痛點，被電商寶SCRM看到了，也通過合理的手段給商家解決了，所以電商寶SCRM的發(fā)展速度是最快的，72%的前300App都對接了電商寶SCRM的積分系統(tǒng)。

馬丁旗艦店積分商城，來訪用戶只要你注冊一次，我給你贈送200積分，馬丁旗艦店積分的價值比較一般天貓店鋪積分的價值遠高很多，把天貓，京東、拼多多平臺及線下門店，每一個渠道的積分都打通了，用戶可以用積分直接兌換天貓積分在天貓里面購物，把積分當錢花，所以說它的價值做的比較好。

有了價值之后，就是贈送積分的大抽獎，大轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)一次的話能獲得50元店鋪無門檻優(yōu)惠券。對老客戶來說，是真真實實的優(yōu)化特權(quán)。

用戶剛注冊，通過送你積分的方式，刺激你在這個平臺上產(chǎn)生第一個交易行為，不管這個行為的價值是一塊錢還是十塊錢，但是至少讓你邁出了第二步，有了交易之后；第三步，給你推送一個價值更高的產(chǎn)品，例如購買特定的商品可以贏IPad，于是你興趣又來了，不斷地刺激你，從剛開始的10塊錢，到第二次消費的200塊錢；如果有第二次消費的話，已經(jīng)算是這個品牌店鋪的忠實用戶了。

舉個例子，在特定的時間，比如說618、雙十一、國慶日、母親節(jié)、生日當天，就可以推送一個老客戶專享商品或者禮品，就會刺激你對這個品牌好感甚至多次消費，商家也提升了存量的活躍度，這就是目標。

總的來說，第一個用戶拉新，第二個是積分轉(zhuǎn)換和激活，第三個是積分的再次營銷，下來是老客戶的二次營銷。每一層都是環(huán)環(huán)緊扣的，一步步引導(dǎo)用戶進入馬丁旗艦店。這就是馬丁旗艦店的“會員通”積分，圍繞用戶的觸點做營銷。

五、電商寶SCRM積分商城核心操作

通過會員簽到、推廣海報活動粉絲獲得了積分要要去哪里兌換？電商寶scrm積分商城就是專門為粉絲設(shè)置的福利中心，通過積分兌換粉絲能夠在積分商城里獲得相應(yīng)獎品。

適用微信認證服務(wù)號、微信個人號

適使用流程：商家在電商寶scrm后臺設(shè)置好積分商城獎品以及需要兌換該獎品需要的積分額度，最后將活動關(guān)聯(lián)至相應(yīng)推廣界面如公眾號菜單欄下或者會員簽到推廣頁面下等。粉絲進入活動頁面，選擇想要的獎品進行積分兌換即可。

1.支持多種方式同時推廣活動

在電商寶scrm后臺商家可一鍵提取積分商城活動鏈接或者活動二維碼圖片。活動鏈接可關(guān)聯(lián)至微信公眾號菜單欄或簽到推廣頁面下為粉絲提供活動入口，同時也可將活動鏈接或二維碼直接在微信朋友圈、微信群或者公眾號文章里直接推廣，方式多種多樣。

2.積分商品支持隨時編輯

積分商城中的商品商家可以隨時進行編輯，如更改兌換積分額度、及時上架、下家商城里的商品等等，便于商家更好的控制活動預(yù)算成本及效

3.兌換明細表，清晰明了地呈現(xiàn)出粉絲積分商品兌換情況

電商寶scrm后臺提供積分商城兌換明細表，商家可在后臺一目了然地看到積分商品兌換情況，并支持多維度條件篩選，選擇出相應(yīng)的兌換明細表格。

給天貓商家積分商城運營人的幾點建議：

產(chǎn)品運營必須從整個運營體系考慮，相互之間都有運營的關(guān)聯(lián)性，積分運營必須與用戶運營結(jié)合起來，從用戶生命周期來操作積分的運營工作。

要做好產(chǎn)品運營工作，必須從產(chǎn)品設(shè)計層面，了解產(chǎn)品的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則及主要邏輯，才能從更深層次制定產(chǎn)品運營的方案及實施步驟。

產(chǎn)品運營必須與指標效果掛鉤，沒有指標的運營，純屬瞎忙。積分運營的指標，需要承擔(dān)用戶拉新量、激活轉(zhuǎn)化量及用戶留存率指標。

積分運營的核心在于解決積分價值低的痛點，通過對接更多的積分消費商家和可兌換的高價值商品，實現(xiàn)積分價值的提升。

以商家為維度，必須實現(xiàn)不同渠道不同業(yè)務(wù)積分的有效整合，形成平臺綜合積分，通過接入第三方積分商城系統(tǒng)，實現(xiàn)平臺用戶粘性和忠誠度的提升。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的2019年天猫商家如何通过积分运营来达到用户运营的效果？的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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