互聯網服務與應用以用戶為中心，而用戶研究是以用戶中心產品設計流程中的第一步。它是一種理解用戶，將他們的目標、需求與產品所具有的商業宗旨相匹配的方法。在不了解用戶的情況下設計出的產品通常不會符合用戶的使用習慣，不能滿足用戶的體驗需求。用戶研究的深度和質量直接關系到產品設計的成敗。

在互聯網領域內，用戶研究對于新產品開發和現有產品的優化同樣重要。對于新產品而言，用戶研究一般用來明確用戶需求點，幫助確定產品的設計方向。而對于已經發布的產品來說，用戶研究一般用于發現產品問題，幫助優化產品體驗。

（1）用戶研究的方法

用戶研究最基本的實施方法就是用戶調研和數據分析。

用戶調研從所面對的調研對象的角度而言分為直接調研和間接調研兩類。所謂直接調研就是為了產品需要進行有針對性的個別、具體的調研；而間接調研是在目前市面上已經發布的各類資料中獲取數據和樣本并進行研究，抽取和提煉出所需要的資料。

在調研相關的開發方式上，現場調研是最直接的方法之一。現場調研通過實地收集的信息描述某個特定群體的習慣、想法和行為。例如，如果我們想知道用戶在某一家醫院中從掛號到醫生問診再到付費取藥這個流程中總共所需時間，那么就可以在該醫院的實地觀察具體某一個患者完成上述所有步驟的總計時間，從而為產品設計提供用戶數據。這種方式處于純粹的觀察法，一般在不方便與用戶交流或不希望打擾用戶的情況下使用。

同樣是在現場，但用戶訪談更為直接和高效，但用戶訪談的成本也更高，訪談過程是一個耗費用戶和客戶時間的過程，需要巧妙周全的構建，訪談之前要做好充分的準備，更為重要的是控制訪談的節奏和內容。下圖展示了用戶訪談的基本實施框架，可以看到訪談并不只是簡單的會面和交談，而是具有一套流程和方法，流程中的每一步都有其技巧。

現場調研成本較高，且數據采集量不可能很大。可以通過使用問卷調查的方式作為另一種調用方式。問卷調查假定調研者已經確定所要調研的問題。這些問題被打印在問卷上，編制成書面的問題表格交由調查對象填寫，然后收回整理分析，從而得出結論。問卷調查覆蓋面可以很廣，但需要依賴受訪者的行為，如果是紙質問卷的話也需要考慮現場操作的成本，而網絡問卷調查相對比較容易實施，但不一定能夠回收到預計的調研結果。

另一種有效的用戶研究方法是焦點小組（Focus Group），通過主持人以一種無結構的自然的形式與一個小組的被調查者交談，這個主持人是焦點小組發揮作用的關鍵。焦點小組訪談法遠不止是一問一答式的面談，因為在一個群體中，一個人的反應會成為對其他人的刺激，從而可以觀察到受試者的相互作用，這種相互作用會產生比同樣數量的人作單獨陳訴時所能提供的更多的信息。在對一系列問題展示時，主持人的技巧很重要，通常該主持人需要對產品和業務體系非常熟悉，并具備良好的溝通和引導能力。

（2）信息分析

通過上述現場調研、用戶訪談、問卷調查和焦點小組等手段，我們能夠獲取不同類型的信息，這些信息可以歸為定量信息和定性信息兩大類。對于不同的信息類型，所采用的分析方法也會有所不同。下表列出了定量分析和定性分析的區別。

?	定量研究	定性研究
研究目的	證實現有情況，預測尋求共識	探尋事情復雜度，提出新問題
研究內容	事實、原因、影響、變量	事件、過程、整體性研究
研究問題	事先確定	在過程中產生
研究設計	結構化，比較具體	靈活演變，比較寬泛
研究手段	數字、計算和統計分析	語言、圖像、描述分析
抽樣方法	隨機抽樣，樣本較大	目的性抽象，樣本較小
資料收集方法	封閉式問卷、統計表、實驗	開放式訪談、參與觀察、實物分析
資料的特點	量化數據、可操作性的變量、統計數據	描述性資料、實地觀察數據、引言
分析方式	演繹法，量化分析	歸納法，尋找概念和主題

（3）用戶痛點

無論使用定量分析還是定性分析，用戶研究的最終目的是找到用戶的痛點。所謂痛點，一般來說用戶為了更好的生活而中途碰到的問題。產品就是用來解決用戶痛點，痛點很大程度上就是需求，用戶分析的結果可以通過痛點來衡量。

如何獲取用戶的痛點，以對移動醫療系統潛在的用戶進行訪談為例，我們可以通過以下三個問題來達到訪談的目的：

1. 你正在解決什么問題？

該問題用于收集有效信息作為分析的依據。例如，用戶到醫院看病，發現醫院里面人很多，無論是掛號、醫生問診、付醫藥費、領藥等各個就醫過程中的環節都需要排隊等待，這就是一個很典型的問題。

2. 目前你如何解決該問題？

該問題用戶分析工作流程。產品設計人員并不一定明白用戶解決問題的思路和方法，所以需要通過提問來了解各種類型用戶的行為方式。例如，在就醫過程中，有些人會使用政府公共平臺來獲取醫生的號源，有些人則可能并不了解這些平臺。這些都是我們在做產品規劃時需要考慮的內容。

3. 有什么方法能幫助你做的更好？

這是用戶訪談最終的目的，即發現機會，這些機會實際上就是解決用戶痛點的潛在方法。例如，用戶可能會提出是否可以在去醫院之前就可以進行掛號的預約，有些則可能認為實現在線支付可以用來解決在付醫藥費過程中的排隊問題。這些答案的梳理和總結就是產品需求最原始的輸入。

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我出版了《系統架構設計：程序員向架構師轉型之路》、《向技術管理者轉型：軟件開發人員跨越行業、技術、管理的轉型思維與實踐》、《微服務設計原理與架構》、《微服務架構實戰》等書籍，并翻譯有《深入RabbitMQ》和《Spring5響應式編程實戰》，歡迎交流。

總結

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