互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與應(yīng)用以用戶為中心，而用戶研究是以用戶中心產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中的第一步。它是一種理解用戶，將他們的目標(biāo)、需求與產(chǎn)品所具有的商業(yè)宗旨相匹配的方法。在不了解用戶的情況下設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品通常不會(huì)符合用戶的使用習(xí)慣，不能滿足用戶的體驗(yàn)需求。用戶研究的深度和質(zhì)量直接關(guān)系到產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成敗。

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)，用戶研究對(duì)于新產(chǎn)品開發(fā)和現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)化同樣重要。對(duì)于新產(chǎn)品而言，用戶研究一般用來明確用戶需求點(diǎn)，幫助確定產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向。而對(duì)于已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品來說，用戶研究一般用于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，幫助優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。

（1）用戶研究的方法

用戶研究最基本的實(shí)施方法就是用戶調(diào)研和數(shù)據(jù)分析。

用戶調(diào)研從所面對(duì)的調(diào)研對(duì)象的角度而言分為直接調(diào)研和間接調(diào)研兩類。所謂直接調(diào)研就是為了產(chǎn)品需要進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)別、具體的調(diào)研；而間接調(diào)研是在目前市面上已經(jīng)發(fā)布的各類資料中獲取數(shù)據(jù)和樣本并進(jìn)行研究，抽取和提煉出所需要的資料。

在調(diào)研相關(guān)的開發(fā)方式上，現(xiàn)場調(diào)研是最直接的方法之一。現(xiàn)場調(diào)研通過實(shí)地收集的信息描述某個(gè)特定群體的習(xí)慣、想法和行為。例如，如果我們想知道用戶在某一家醫(yī)院中從掛號(hào)到醫(yī)生問診再到付費(fèi)取藥這個(gè)流程中總共所需時(shí)間，那么就可以在該醫(yī)院的實(shí)地觀察具體某一個(gè)患者完成上述所有步驟的總計(jì)時(shí)間，從而為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供用戶數(shù)據(jù)。這種方式處于純粹的觀察法，一般在不方便與用戶交流或不希望打擾用戶的情況下使用。

同樣是在現(xiàn)場，但用戶訪談更為直接和高效，但用戶訪談的成本也更高，訪談過程是一個(gè)耗費(fèi)用戶和客戶時(shí)間的過程，需要巧妙周全的構(gòu)建，訪談之前要做好充分的準(zhǔn)備，更為重要的是控制訪談的節(jié)奏和內(nèi)容。下圖展示了用戶訪談的基本實(shí)施框架，可以看到訪談并不只是簡單的會(huì)面和交談，而是具有一套流程和方法，流程中的每一步都有其技巧。

現(xiàn)場調(diào)研成本較高，且數(shù)據(jù)采集量不可能很大。可以通過使用問卷調(diào)查的方式作為另一種調(diào)用方式。問卷調(diào)查假定調(diào)研者已經(jīng)確定所要調(diào)研的問題。這些問題被打印在問卷上，編制成書面的問題表格交由調(diào)查對(duì)象填寫，然后收回整理分析，從而得出結(jié)論。問卷調(diào)查覆蓋面可以很廣，但需要依賴受訪者的行為，如果是紙質(zhì)問卷的話也需要考慮現(xiàn)場操作的成本，而網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查相對(duì)比較容易實(shí)施，但不一定能夠回收到預(yù)計(jì)的調(diào)研結(jié)果。

另一種有效的用戶研究方法是焦點(diǎn)小組（Focus Group），通過主持人以一種無結(jié)構(gòu)的自然的形式與一個(gè)小組的被調(diào)查者交談，這個(gè)主持人是焦點(diǎn)小組發(fā)揮作用的關(guān)鍵。焦點(diǎn)小組訪談法遠(yuǎn)不止是一問一答式的面談，因?yàn)樵谝粋€(gè)群體中，一個(gè)人的反應(yīng)會(huì)成為對(duì)其他人的刺激，從而可以觀察到受試者的相互作用，這種相互作用會(huì)產(chǎn)生比同樣數(shù)量的人作單獨(dú)陳訴時(shí)所能提供的更多的信息。在對(duì)一系列問題展示時(shí)，主持人的技巧很重要，通常該主持人需要對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體系非常熟悉，并具備良好的溝通和引導(dǎo)能力。

（2）信息分析

通過上述現(xiàn)場調(diào)研、用戶訪談、問卷調(diào)查和焦點(diǎn)小組等手段，我們能夠獲取不同類型的信息，這些信息可以歸為定量信息和定性信息兩大類。對(duì)于不同的信息類型，所采用的分析方法也會(huì)有所不同。下表列出了定量分析和定性分析的區(qū)別。

?	定量研究	定性研究
研究目的	證實(shí)現(xiàn)有情況，預(yù)測尋求共識(shí)	探尋事情復(fù)雜度，提出新問題
研究內(nèi)容	事實(shí)、原因、影響、變量	事件、過程、整體性研究
研究問題	事先確定	在過程中產(chǎn)生
研究設(shè)計(jì)	結(jié)構(gòu)化，比較具體	靈活演變，比較寬泛
研究手段	數(shù)字、計(jì)算和統(tǒng)計(jì)分析	語言、圖像、描述分析
抽樣方法	隨機(jī)抽樣，樣本較大	目的性抽象，樣本較小
資料收集方法	封閉式問卷、統(tǒng)計(jì)表、實(shí)驗(yàn)	開放式訪談、參與觀察、實(shí)物分析
資料的特點(diǎn)	量化數(shù)據(jù)、可操作性的變量、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)	描述性資料、實(shí)地觀察數(shù)據(jù)、引言
分析方式	演繹法，量化分析	歸納法，尋找概念和主題

（3）用戶痛點(diǎn)

無論使用定量分析還是定性分析，用戶研究的最終目的是找到用戶的痛點(diǎn)。所謂痛點(diǎn)，一般來說用戶為了更好的生活而中途碰到的問題。產(chǎn)品就是用來解決用戶痛點(diǎn)，痛點(diǎn)很大程度上就是需求，用戶分析的結(jié)果可以通過痛點(diǎn)來衡量。

如何獲取用戶的痛點(diǎn)，以對(duì)移動(dòng)醫(yī)療系統(tǒng)潛在的用戶進(jìn)行訪談為例，我們可以通過以下三個(gè)問題來達(dá)到訪談的目的：

1. 你正在解決什么問題？

該問題用于收集有效信息作為分析的依據(jù)。例如，用戶到醫(yī)院看病，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院里面人很多，無論是掛號(hào)、醫(yī)生問診、付醫(yī)藥費(fèi)、領(lǐng)藥等各個(gè)就醫(yī)過程中的環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)等待，這就是一個(gè)很典型的問題。

2. 目前你如何解決該問題？

該問題用戶分析工作流程。產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員并不一定明白用戶解決問題的思路和方法，所以需要通過提問來了解各種類型用戶的行為方式。例如，在就醫(yī)過程中，有些人會(huì)使用政府公共平臺(tái)來獲取醫(yī)生的號(hào)源，有些人則可能并不了解這些平臺(tái)。這些都是我們?cè)谧霎a(chǎn)品規(guī)劃時(shí)需要考慮的內(nèi)容。

3. 有什么方法能幫助你做的更好？

這是用戶訪談最終的目的，即發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，這些機(jī)會(huì)實(shí)際上就是解決用戶痛點(diǎn)的潛在方法。例如，用戶可能會(huì)提出是否可以在去醫(yī)院之前就可以進(jìn)行掛號(hào)的預(yù)約，有些則可能認(rèn)為實(shí)現(xiàn)在線支付可以用來解決在付醫(yī)藥費(fèi)過程中的排隊(duì)問題。這些答案的梳理和總結(jié)就是產(chǎn)品需求最原始的輸入。

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總結(jié)

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