用戶記憶設計：如何設計印象深刻的用戶體驗 | Viget

本文轉載自：眾成翻譯
譯者：MinweiShen
鏈接：http://www.zcfy.cc/article/1111
原文：https://www.viget.com/articles/user-memory-design-how-to-design-for-experiences-that-last

理解體驗和記憶之間的不同，可以讓我們成為更成熟的用戶體驗設計者。

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(該文章獲得了Smashing Magazine的授權，可發布在不同平臺)

下面的2張圖表改變了我思考的方式。通過再現一個1996年的經典心理學研究, 這2張圖表生動表明，我們人類在體驗某種經歷時的感受跟我們事后回想那個經歷時的感受，可能會非常不一樣。理解體驗跟記憶之間的不同—以及他們的相互關系 —可以讓我們成為更成熟的用戶體驗設計師。

在這篇文章里，我會提供一些建議，以便設計出可以長久留下積極印象的用戶體驗。不過首先，我要解釋一下這2張圖表。

2個病人在一個非常痛苦的手術中所體驗到的痛苦。

這2張圖表根據2個病人每分鐘的評分， 描繪了他們在一個非常痛苦的手術過程中體驗到的痛苦指數。0指的是沒有痛苦，10指非常痛。

看一眼這兩張圖，我們發現病人B明顯經歷了更痛苦的過程，跟A有一樣的最痛值，不過其他一定程度的疼痛持續了大概3倍長的時間。如果一定要你設身處地感受其中某人的痛苦，你大概會選A，這是個很合理的選擇。

不過，人類思考的方式 —包括我們記憶的方式— 就不那么理所當然了。

在手術之后，病人A、 B以及其他150位研究對象被要求給他們總共承受的痛苦評分，數據分析顯示，這個評分跟手術的長度或者他們累積到的痛苦指數沒有關系（圖中紅色的區域大小）。

相反，病人們回憶中的痛苦的評分，歸結下來，跟2個時間的痛苦值的平均值大致相同：最痛的時候，以及手術的最后時刻。

這就是病人們如何記住疼痛：最痛的時候跟結束的時候的平均值。

該研究的領頭人，諾貝爾獎得主，心理學家Daniel Kahneman，發現了這種叫做peak-end規律的證據：人們對某種體驗的記憶，大致基于高潮(the peak）以及最后的時刻（ then end）的平局值。同樣，這個體驗的持續時間對人們的記憶沒有影響，這種概念叫做duration neglect。

在這個領域額外進行的20年的研究，證明peak-end規律不但在痛苦的體驗方面成立，在其他狀態下也成立，包括開心的體驗。當然，正如下圖所示，某種體驗可能是好的跟不好的混合，反應在y軸上的正負值。這樣的表叫做體驗側寫。

體驗側寫可視化了好的跟不好的體驗在時間上的變化。

體驗如流水，我只取一瓢飲

從類似Kahneman的研究中，我們認識到，我們對體驗的記憶，跟我們體驗到的好的或壞的的總和沒有關系。相反，記憶只依賴于一些關鍵時刻，剩下的都會被忽視。體驗像流水，而記憶是一瓢飲

心理學家們用“持續的自我對話”或 “每時每刻都不同的短暫狀態的流”這樣的詞組來描述體驗。但是當我們記憶某件事時，我們不是簡單地“倒帶重播”，再次體驗這個過程。我們的大腦會給關鍵的時刻打上印記，不斷拋棄體驗中的噪音，強調出最高潮以及結尾的時刻。

兩個自我

正如Kahneman所說, 每個人都會兩個自我: 一個負責體驗的自我，一個負責記憶的自我。他們對世界有不同，有時甚至是矛盾的理解方式。

一方面，我們負責體驗的自我不斷提問，“我現在感覺怎么樣？”，并且一分一秒地去體驗這個世界，感受快樂、無聊、失望以及恐懼。另一方面，那個負責記憶的自我不斷這樣提問，“整體上，我覺得怎么樣？”，它在體驗過后再試圖對其進行解讀，忽視掉其持續過程，只關注一些關鍵時刻，例如高潮以及結尾。

最終，那個負責記憶的自我掌握大權，因為它決定了我們從體驗中學會什么。它構造了我們自己告訴自己的關于自己的經歷的故事，并且決定了我們以后的決定。換句話說，你客戶負責記憶的自我決定了他們是否喜歡你的東西，是否會繼續使用，以及是否會向其他人宣傳你的產品。那個負責體驗的自我只是被動地看著這些決定。

用戶記憶設計

如果對經歷的記憶能跟這個經歷本身如此不同，而且那個負責記憶的自我占主導地位，那我們還應該把所有的關注點都放在用戶體驗設計上么？我們應該把自己當做是用戶體驗設計師，還是用戶記憶設計師？

我的答案是，我們2個都是。

舉個實際的例子。我在網上工作。網絡是個非?？斓拿浇?#xff0c;在這里，人們只要愿意，隨時都可以關閉瀏覽器標簽。顯然，如果人們都看不到最后，設計一個很棒的結尾是沒有價值的。作為一個設計師，我們當然需要關注解決每一個糟糕體驗，這就是為什么功能測試總是重要的 – 我們設計的體驗應該是用戶可以并且愿意完成的。

不過我們同樣需要考慮怎么樣把體驗轉換為積極的記憶，以便人們愿意使用我們的東西，并且宣傳我們的產品。我們需要做的就是在設計的時候，同時考慮到兩個自我：負責體驗的自我和負責記憶的自我。

不要毀了結尾

考慮下你的設計在哪里結尾，以及對用戶來說，它們可能搞砸的情況。我們可以把結尾，當作用戶最近一次完成一次交互并且將離開這個體驗一段時間的時間點。如果你做得好，人們會體驗很多次這樣的結尾，因為他們會不斷回來使用你們的產品。如果發生了這樣的情況，那么過去的結尾僅僅會變成整個用戶體驗中的一個瞬間。這個概念叫做體驗的擴展性。

順便一提，也不是說對于塑造用戶對你的設計的感覺，一開始的體驗就沒那么重要了。大量 研究 顯示一個網站的第一印象對接下來的體驗有奠基作用。Kahneman的研究應該明確告訴我們的是，最開始的體驗并不是唯一重要的東西，結尾也很重要。根據我個人的經驗，結尾的體驗在設計過程中更容易被輕視。

這里有一些比較好的結尾的例子：

• 在購物完后，用戶可以以客人身份結賬，而不是非要注冊一個賬戶。像Github和Gmail這樣的網站會通過讓用戶確認刪除或者允許撤銷操作，來避免意外的刪除操作這樣特別糟糕的結局。

這里是一些結尾不那么好的例子：

• 看完文章后，用戶看到一些沒什么用的廣告。
• 當用戶試圖離開網站時，彈出一個退出界面做最后的掙扎，試圖獲得用戶的email。
• 在經過了一個新app的啟動過程后，用戶收到一個簡單的純文字的歡迎email，就好像是事后才想到寫的東西。

最后，如果有人決定要取消你們市場推廣郵件的訂閱，不要把它弄得困難得好像不能取消一樣。這里有一個Tumblr網站Spot the Unsubscribe，上面顯示了一些困難到滑稽的email，在里面你甚至很難找到取消訂閱的鏈接。

在合適的時候，慢一點

當人們回憶體驗的時候，他們關注關鍵時刻，傾向于忽視這個體驗的長度。這意味著在有些情況下，你比你以為的有更多自由來控制用戶體驗的節奏。在合適的時候，特意找一些機會來放慢節奏，創造更好的用戶體驗。

沒錯，網絡是個很快的媒介，而且用戶的注意力常常停留在一個內容上。不過我們不應該把“不要讓我思考”原則想得太遠。與其關注讓用戶快速、無腦地體驗一個過程，我們可以加入一些Andrew Grimes叫做元時刻的東西，“一些讓我們不自覺地思考自己正在經歷什么的短暫的可以沉思的時刻”。舉個例子，Slack在啟動過程中使用了脈動的提示框。這會增加啟動時間，不過，最終這會幫助新用戶變成更加了解Slack的，有更多潛在興趣來用Slack的用戶。

心里學家Dan Ariely在他的博客上講了一個鎖匠跟他談論工作的故事 :

隨著鎖匠越來越熟悉他的工作，他拿到的小費原來越少，抱怨卻越來越多。人們對這份工作的價值的理解并沒有跟開鎖的時間聯系起來，實際上，恰恰相反。Ariely告訴我們，人們對這份工作的價值的理解，是基于鎖匠做這份工作所付出的努力的。

一個人為加入延遲以造成正在為你努力的假象的典型例子就是Intuit的TurboTax。非常有趣的是，這種細致的體現方式之一就是這個在TurboxTax中隨處可見的小對話框：

TurboTax用了人為的等待時間，給用戶留下正在為他們細致、努力工作的印象。

顯然，這個軟件并不需要重復檢查數據。但是看看這個界面，難道沒讓你覺得TurboTax正在為了你做更多努力？換句話說，這個對話框只是占位子，并沒有任何功能上的目的，而且實際上會減慢用戶體驗。但是在這個情況下，把任務變慢實際是個更好的操作，它優化了對這個體驗的記憶。實際上，TurboTax也不是用這個方法的唯一一家公司。

創造高潮時刻

所謂的高潮時刻就是值得記憶的那些時光。所有值得記憶的時光都有一個主要的特點：它們都包含了情感的重量。幾十年的研究顯示，人們的記憶受到那些動人的事件的影響很大。

諸如 Don Norman和Aarron Walter等人已經從事了數年的寫作，描述關于情感設計的元素。情感設計的關鍵是超越實用性及功能性，創建一些突出的、值得記憶的時刻。在適當使用的時候，情感設計元素使得用戶體驗更有粘性。

情感設計的技巧之一 – 同時也是我最喜歡的一個 – 就是讓用戶自己發現UI中的小驚喜。在我跟同事實現 JamBells， 一個需要協作的移動頁游時，我們在可以播放的歌里面加了一個小彩蛋（自己在手機上試試，看你能不能發現）。另一個例子是Snapchat的特效鏡頭，一個超級棒的功能，不過在沒有幫助的情況下，基本不可能在UI中找到。我最近花了一整個晚飯的時間跟4個UX設計師一起，試圖找到怎么實現交換我們臉的功能。盡管它在任何傳統意義上來說都不算好用，當我們最終發現怎么用它時，我們覺得它太酷了 。

對于一個設計者來說，創建高潮時刻同樣意味著不要太在意一些小問題，要放眼全局。幾年前，Don Norman做了個演講，關于他問其他人，對于去迪士尼的旅行或者新iPhone，他們最討厭的是什么。每個人似乎都能說出一些關于迪士尼里長長的隊伍，或者iPhone的新系統的種種可怕的故事。但是每當問到他們是否會向朋友推薦時，他們幾乎都會非常肯定地說會！

在演講的最后，Norman總結到：“很少情況下，完美是值得你去努力的。就算人們會遇到一些問題，又怎么樣？重要的是整體的體驗！”

作為一個用戶體驗設計者，我們的目標不應該僅僅是找到并解決那些讓人不開心的問題。那既不實際，也太狹隘了。如果我們想想peak-end規律以及之前看到的體驗側寫圖表，我們可以說，高潮時刻的價值可以使我們的設計免于一些負面的體驗。

舉個例子，下面的體驗側寫大致是一樣的，除了其中之一有一個意外的負面體驗。你可以想象，設計者的注意力肯定會放在解決這個問題，而不是創造高潮時刻上。這固然會提高可用行，不過也使整個體驗變得單調乏味，很容易受到未預見的問題的影響。

沒有高潮的體驗會容易受到未預見的問題的影響。

與之相反，一個有情感高潮的體驗，如下所示，對問題的容錯性更好。理論上，每一個情感的高點，都可以抵消一個對應的災難性體驗。

在用戶體驗中，高潮時刻會給未預見的問題提供緩沖。

把你的資源集中在創建情感高潮，這可能意味著你的產品會從一個順暢但是容易被遺忘的，變成有些小缺點，但是整體很棒，能給用戶留下長久的好印象。

當一個故事設計者

直到最近，我都是一個故事論懷疑者。你可以說，我懷疑的是 mold of Stefan Sagmeister。我覺得，說講故事對于任何原則，都有指導意義，不管怎樣，都有點夸張了。

但是接著，我看了下面Kurt Vonnegut的視頻（相信我，這個5分鐘的視頻值得一看）。

現在，Vonnegut畫的圖對你來說應該很熟悉了，因為它就是在Kahneman的研究中用到的體驗側寫圖。

Kurt Vonnegut繪制的灰姑娘的體驗側寫圖。

Tufts大學的一個學生，把這個主意進一步發展了，它顯示，基本上可以把所有的迪士尼動畫都歸納到這種故事原型上。迪士尼已經用這個方法，賺了幾十年的錢。

你有發現這個特別成功的故事原型中值得注意的地方么？它有一個高峰，以及一個高昂的結尾，或者用他們行當的話說，一個高潮和一個happy ending。

人類的記憶會把體驗抽象成一個個獨立的時刻。是什么東西，有著開始跟結尾，會隨著時間流逝，不斷發展，并且隨著發展會有起伏變化？故事。人們每天都會寫新的故事。我們不斷地把我們值得記憶的體驗，變成對我們來說有意義的故事。

那么，我們怎么利用這個呢？把講故事這個思想用在體驗設計上的有效工具之一，就是體驗圖，或者經歷圖。體驗圖是把你定性定量的研究合在一起，也是可視化用戶體驗你的產品或服務時的故事的好方法。適應性曲線提供了一個很有幫助的指導。

體驗圖可以很復雜，很細致，不過最重要的是可視化那個體驗的整個輪廓。用戶在哪里體驗高潮？在哪里體驗阻力？體驗怎么結尾？

最后，應用講故事的思考方式，并不是一個空洞、形式的設想。Donna Lichaw指出，任何用戶在一段時間里采取的步驟，都能用數據或者從故事中借來的元素描述，例如闡述、上行和高潮。數據和講故事是相互支持的，而不是互相矛盾。數據分析提供“是什么”，而故事的結構提供“為什么”，并且能夠激發新的設計以及可測試的假設。

總結

體驗和體驗的記憶是相關的，但是它們又有系統上的不同。我們每個人都有兩個自我，一個負責體驗的自我，一個負責記憶的自我。負責記憶的自我同時負責學習、判斷和做決定。記憶是一些時刻的集合，而且它會強調某個體驗最高潮，以及結束的時刻。設計用戶體驗依然是重要的，但是我們同樣也應該努力像用戶記憶設計師那樣思考問題。

為此，我們首先應該注意結尾，確保用戶在最后的時候不會失望。其次，我們在必要的時候應該慢一點，讓用戶知道我們正在為服務他們而努力。接著，我們應該超越可用性，用情感設計的元素來創造高潮，關注大局，使我們的設計對意外的問題有更好的容錯性。最后，我們應該關心我們設計所述說的故事，對于最重要的部分，例如高潮跟結尾，還要付出更多的注意。

最后，為了保證我能以高潮結尾，我放上一張小狗的圖片：

Curt 是一個有著用戶體驗設計師頭銜的研究者、設計師、理論家、探索者、作家和演講家。他在Viget的弗吉尼亞州的Falls Church辦公室工作，他的客戶有諸如POLITICO, Massachusetts General Hospital 以及 the National Trust for Historic Preservation。

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總結

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