“也曾經(jīng)有人要我用一句話來描述清楚什么是用戶體驗(yàn)，我說，不好意思，我一句話描述不出來，你給我半個小時。”

金蝶公司首席用戶體驗(yàn)官鐘承東這樣回答。

產(chǎn)品人，你是否也曾這樣認(rèn)真地思考過：用戶體驗(yàn)究竟是什么？你又需要要花掉多少時間多少語言，來組織出一個滿意明確的答案？

我們渴望的用戶體驗(yàn)是什么樣子？

相信每個人都憧憬這樣的用戶體驗(yàn)，使用精心設(shè)計的產(chǎn)品，有如詩如畫的視感，有如沐春風(fēng)的觸感，有余音繞梁的聽感，甚至?xí)?xì)到照顧用戶的嗅覺和味覺，接觸和使用產(chǎn)品的過程，始終是賞心悅目的。如果，用戶體驗(yàn)?zāi)苓_(dá)到如此夢幻的程度，那么產(chǎn)品就會成為真正的優(yōu)秀設(shè)計，變成藝術(shù)一樣的東西，裝點(diǎn)生活，美化心情。

但這畢竟只是一個最佳狀態(tài)的設(shè)想，用戶體驗(yàn)的提升絕不是一個一蹴而就的過程。細(xì)微到從原型設(shè)計的制作，再慢慢發(fā)展到產(chǎn)品面市進(jìn)入千千萬萬家，每一步都與用戶體驗(yàn)息息相關(guān)。比如目前正在進(jìn)行的Mockplus三周年原型設(shè)計大賽，已有逾百份參賽作品，處處都折射出用戶體驗(yàn)的身影，有些是創(chuàng)意無限，有些是體貼入微，有些卻又稍顯差強(qiáng)人意。

金蝶公司首席用戶體驗(yàn)官鐘承東眼里的用戶體驗(yàn)是什么樣子？

今天有幸采訪到大賽特邀專家評委之一的鐘承東先生，鐘先生是金蝶公司首席用戶體驗(yàn)和UXPA中國副主席，有著豐厚的用戶體驗(yàn)閱歷和產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，今天，我們聽一聽鐘先生對大賽作品的評價，也來讀一讀鐘先生和用戶體驗(yàn)的故事

“什么是用戶體驗(yàn)？這是我在培訓(xùn)中經(jīng)常會問學(xué)員的一個問題?；卮鹩懈鞣N各樣，我一般都會說答得好。也曾經(jīng)有人要我用一句話來描述清楚什么是用戶體驗(yàn)，我說，不好意思，我一句話描述不出來，你給我半個小時。為什么呢？因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)有很多理解，從不同角度，在不同場景下都有不同的表現(xiàn)。我往往都是需要用大量例子來說明的。那在我們公司里，用戶體驗(yàn)是幾乎全部。所有和用戶有關(guān)的體驗(yàn)，都在我的關(guān)注范疇。從品牌、市場、產(chǎn)品、運(yùn)營到客服，都在我的工作職責(zé)范圍內(nèi)，因?yàn)檫@些都是用戶體驗(yàn)的過程?！?/p>

我是贊同鐘先生的觀點(diǎn)的，不是從一個專業(yè)的角度，而是從生活和工作的體驗(yàn)中得出。比如說，我愛吃辣，街口的那家火鍋店是我常會光顧的的地方，但朋友是北方人，那種讓我沉醉的辣的味覺，與她而言，也許是一次恐怖的體驗(yàn)。所以單從一個用戶的角度，就可能產(chǎn)生形形色色的用戶體驗(yàn)差異。因此，用戶體驗(yàn)也確實(shí)無法用一句話就能講清楚道明白。

如果你說這個產(chǎn)品有不錯的用戶體驗(yàn)，它應(yīng)該是怎樣的一種產(chǎn)品？

“好的用戶體驗(yàn)是用戶價值和企業(yè)價值的一種平衡。我在公司內(nèi)部組織需求討論時，很喜歡采用一個二維表，一個維度是用戶價值大小，一個維度是企業(yè)價值大小。如果講要素的話，我覺得是可用性+情感。既要有合適的可用性，又要能夠引發(fā)情感上的認(rèn)同甚至共鳴。這樣做出來的產(chǎn)品，應(yīng)該不會太差”

用戶體驗(yàn)背后更多的秘密

用戶體驗(yàn)的復(fù)雜性其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此，各行業(yè)產(chǎn)品都在不斷更新發(fā)展，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和設(shè)計行業(yè)，那么用戶體驗(yàn)也會產(chǎn)生相應(yīng)變化，那么，究竟有怎樣的變化和不同的側(cè)重點(diǎn)呢？

“我并不清楚所有行業(yè)。但基于我目前的工作以及之前做咨詢的一些所見所感，我認(rèn)為要重視以下兩種變化：

一，服務(wù)體驗(yàn)：當(dāng)前用戶體驗(yàn)大多還停留在具體的界面呈現(xiàn)上。界面僅僅是用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的一個觸點(diǎn)或通道，但用戶感知是多方面的，不僅界面，不僅產(chǎn)品，還有銷售、傳播、客服等等多方面的。且隨著移動互聯(lián)網(wǎng)使用的越加深入，應(yīng)用更加豐富，場景更加復(fù)雜。線上體驗(yàn)和線下體驗(yàn)越來越無法分割。要解決這個，就需要從整體服務(wù)的角度去考慮用戶體驗(yàn)。

二，數(shù)據(jù)驅(qū)動：現(xiàn)在圍繞著用戶的各類數(shù)據(jù)越來越豐富，且越來越重視數(shù)據(jù)?；谑裁磾?shù)據(jù)來了解用戶的行為；基于什么數(shù)據(jù)，來指導(dǎo)我們進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計的方向；又基于什么數(shù)據(jù)，來衡量我們體驗(yàn)設(shè)計的價值。因此未來用戶體驗(yàn)一定是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動的?！?/p>

誠然，每個行業(yè)的用戶體驗(yàn)必然也許有著其自身最重要的核心點(diǎn)。但是鐘先生提到的這兩點(diǎn)，我相信也是絕大多數(shù)行業(yè)都使用的核心法則。

用戶體驗(yàn)官和產(chǎn)品經(jīng)理

說起行業(yè)，難免談到行業(yè)角色，相比用戶體驗(yàn)官這個職位，國內(nèi)更多比較熟知的也許是產(chǎn)品經(jīng)理，這兩者在職能上又有何關(guān)聯(lián)和區(qū)別呢？是如何相互配合的呢？

“可能這樣比較不是非常合適，我覺得換成用戶體驗(yàn)部和產(chǎn)品部會更合適一些。用戶體驗(yàn)部有多個角色，每個企業(yè)可能不一樣，但大多數(shù)會有用戶研究員，體驗(yàn)設(shè)計師（交互設(shè)計師，視覺設(shè)計師等），用戶研究員和體驗(yàn)設(shè)計師互相配合，探索挖掘用戶需求，并用設(shè)計的方法將用戶需求滿足并呈現(xiàn)出來。而產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該是對整個產(chǎn)品負(fù)責(zé)，從為什么有這個產(chǎn)品，到需要什么樣的產(chǎn)品，到具備什么功能，怎樣開發(fā)實(shí)現(xiàn)出來，如何到達(dá)用戶等等，產(chǎn)品經(jīng)理都要全程關(guān)注。但很可惜，目前國內(nèi)的大多數(shù)產(chǎn)品經(jīng)理只是一個“需求經(jīng)理”，只負(fù)責(zé)提出需求。目前我所知道的，是很多產(chǎn)品經(jīng)理的職責(zé)和交互設(shè)計師的職責(zé)有所重疊。有所不同的是，產(chǎn)品經(jīng)理更偏于產(chǎn)品規(guī)劃，需求的梳理，而交互設(shè)計師偏向于設(shè)計落實(shí)，需求的解決。”

“配合的話，我覺得每個企業(yè)是不一樣的，即便我們公司也遠(yuǎn)沒有到合作融洽的地步。但我建議是，無論是哪個崗位，彼此需要知識共享，經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)，在流程上減少串行的工作，增加更多并行合作的環(huán)節(jié)。”

鐘先生的解釋是一個偏需求，一個偏體驗(yàn)，但最讓我受益匪淺是他堅(jiān)持的經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)和知識共享的氣度和情懷。也只有在這樣的工作環(huán)境里，才可以化繁為簡，取得成功。

關(guān)于UX和UI，是否存在一種微妙的妥協(xié)？

鐘先生談到體驗(yàn)設(shè)計師，主要是UX設(shè)計師和UI設(shè)計師，目前的設(shè)計行業(yè)里，關(guān)于UX和UI的優(yōu)先權(quán)有一定爭議，究竟是始終以UX 優(yōu)先還是說可以為了 UI的美觀而犧牲一些用戶體驗(yàn)?zāi)?#xff1f;我們聽聽鐘先生的見解。

“如果這個問題里面的UX講的是整體體驗(yàn)的話，我覺得就沒有矛盾，美觀與否也是用戶體驗(yàn)的一部分，不存在誰優(yōu)先的問題。如果這里講的UX是特指是否好用的話，那我覺得還是要看用戶，這取決于產(chǎn)品定位以及是什么樣的目標(biāo)用戶。如果用戶對視覺敏感，那么是可以犧牲一些可用性的。但整體而言，其實(shí)盡量還是求平衡。美觀存在太多的主觀性，我本人而言更愿意接受的是合適的視覺。視覺本身也是對使用體驗(yàn)的一種指引，使用好的話也給用戶一些感官上的強(qiáng)化，互為助力?！?/p>

鐘先生有種為人師表的氣質(zhì)

在交流過程中，鐘先生始終是一種耐心和認(rèn)真的語氣，解釋也是相當(dāng)詳盡貼切，有一種為人師表的氣質(zhì)。我想這和鐘先生的另一個身份密切相關(guān)，鐘先生是UXPA中國副主席以及浙江大學(xué) 管理學(xué)院MBA特聘導(dǎo)師，他平常工作中會經(jīng)常接觸到一些高校學(xué)生以及未來的設(shè)計師。比如第九屆Mockplus ? UXPA用戶體驗(yàn)成都賽區(qū)決賽就在月前成功落幕，鐘先生眼中的用戶體驗(yàn)設(shè)計大賽（UXD Award）最大的意義和獨(dú)具一格之處在哪里呢？

“我們這個大賽持續(xù)進(jìn)行了9年，一直堅(jiān)持著我們的辦賽初衷：引導(dǎo)高校教育，促進(jìn)企業(yè)實(shí)踐。我們最大的意義就是搭建了一個拉通高校教育與企業(yè)實(shí)踐之間的橋梁。與其他比賽不一樣，我們是將“以用戶為中心的設(shè)計”思路融合進(jìn)賽制中。從選題、用戶研究到概念設(shè)計、驗(yàn)證優(yōu)化，最終到詳細(xì)設(shè)計和Demo階段。是按照一個完整的項(xiàng)目過程來進(jìn)行的，每個環(huán)節(jié)都有評審。而我們的評委也是來自于各大企業(yè)的用戶體驗(yàn)專家。正是因?yàn)槿绱?#xff0c;我們的參賽團(tuán)隊(duì)、老師以及評委都能從中受益，真正感受、實(shí)踐或者印證用戶體驗(yàn)的思維及方法?！?/p>

成為一名真正的UX設(shè)計師之前，你需要知道的一些事實(shí)和建議

鐘先生與很多“未來一代”的設(shè)計人才有過很多零距離的接觸，想必出自他的建議，對這些“未來設(shè)計師”必將大有裨益。

“ 設(shè)計師之間的差距是存在的，因?yàn)樽鳛樵O(shè)計師，也是要不斷追求新的目標(biāo)。最近朋友圈里或者說設(shè)計師的朋友圈里都在傳阿里的魯班系統(tǒng)，都在忌憚未來的設(shè)計師要失業(yè)了。但是真正會失業(yè)的是那些抄襲、拼圖、模式化，沒有創(chuàng)意沒有思想的操作型設(shè)計師。所以，從這點(diǎn)上講的話，建議設(shè)計師們要多從操作型設(shè)計往思考型設(shè)計擴(kuò)展。從能力上，不僅僅鍛煉所謂的設(shè)計技巧，更要從源頭上了解設(shè)計是為了用戶服務(wù)的，要學(xué)會洞察用戶的能力，學(xué)會創(chuàng)意構(gòu)思的能力，更要學(xué)會各專業(yè)領(lǐng)域協(xié)同，知識互享，集體創(chuàng)新的能力?！?/p>

Mockplus是一款非常優(yōu)秀的原型工具

對于本次Mockplus三周年原型設(shè)計大賽參賽作品的整體水平，作為特邀專家評委，鐘先生的評價又是如何呢？是否有耳目一新的作品呢？

“整體水平都挺高的，不過我評估產(chǎn)品一般是從這個原型設(shè)計的出發(fā)點(diǎn)看，比如是什么設(shè)計思路，設(shè)計框架等，目前的原型缺少背景說明，不知道是解決了什么問題，是基于什么思路來設(shè)計的。建議未來可以加上這方面的一些要求。從原型本身來看，比我一開始想像中要好，一些控件及動作的表現(xiàn)都很好。工欲善其事必先利其器。說明Mockplus是一個非常優(yōu)秀的原型工具?！?/p>

至此，鐘先生的采訪接近尾聲。因?yàn)槠拗?#xff0c;鐘先生還有很多觀點(diǎn)這里沒有一一陳述。鐘先生讓我印象非常深刻，不僅是因?yàn)樗麑τ谠O(shè)計行業(yè)，對于用戶體驗(yàn)以及對于中國產(chǎn)品行業(yè)未來人才的呵護(hù)，還有他待物接人展現(xiàn)出的一種善意，是一種非常高級的風(fēng)度。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的金蝶首席用户体验官对“用户体验”的思考的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。