用户体验研究速查表
用戶體驗研究速查表
作者: 蘇珊.法雷爾 于2017年2月12日
翻譯: jovi https://uxlib.net
主題:研究方法 設計流程
原文: 用戶體驗研究速查表
摘要: 用戶研究可以在設計流程中的任何階段進行. 本方法和研究活動的清單能幫你確定在相應階段，應用哪種方法，采取哪種研究活動。
用戶體驗研究的方法有助于產生有用的數據和見解，而不斷的用戶體驗活動則保證研究很好地完成. 除了研發，持續的用戶體驗活動能讓每個人的付出更加有效和有價值.不論在設計流程的那個階段，不同的用戶體驗研究方法可以確保產品研發向正軌努力，符合用戶的真正需求，而不是假想出來的用戶需求.
我們碰到最多的問題就是，在一個項目中，應該在何時進行用戶體驗研究？這里有三種不同的答案:
下面的圖表展示了項目不同階段的用戶體驗方法和活動.
該圖表列舉了所有潛在的可以在項目進入不同設計階段時所完成的研究和活動.將其視為推薦選項的菜單.每個人的項目流程不同，也許在每個階段只需要用到其中的少數幾種.常用的方法用粗體標注了(圖:薩拉.吉布森)
每個項目都不同，因此不是所有的階段都會被整齊劃分出來.每個階段的結束就是下一個階段的開始.
重要的是不要僵硬地去執行大量的系列活動，而是要從某個點開始，隨著項目的進行了解到越來越多的東西.
| Top UX Research Methods | |
| Discover | ? Field study |
| ? Diary study | |
| ? User interview | |
| ? Stakeholder interview | |
| ? Requirements & constraints gathering | |
| Explore | ? Competitive analysis |
| ? Design review | |
| ? Persona building | |
| ? Task analysis | |
| ? Journey mapping | |
| ? Prototype feedback & testing (clickable or paper prototypes) | |
| ? Write user stories | |
| ? Card sorting | |
| Test | ? Qualitative usability testing (in-person or remote) |
| ? Benchmark testing | |
| ? Accessibility evaluation | |
| Listen | ? Survey |
| ? Analytics review | |
| ? Search-log analysis | |
| ? Usability-bug review | |
| ? Frequently-asked-questions (FAQ) review | |
在決定如何著手或先關注什么時，請使用這些最佳的用戶研究方法。 某些方法可能比其他方法更合適，具體取決于時間限制，系統成熟度，產品或服務類型以及當前最關注的問題。 在每個產品周期使用不同或交替的研究方法是一個不錯的選擇，因為不同方法針對不同的目的和洞察類型。 下圖顯示了在用戶研究調查報告中，用戶體驗從業人員使用這些方法的頻率
用戶體驗專業人士最常使用的方法，來自我們的免費用戶體驗行業調查報告. 百分比是指表示至少每一/兩年使用每種方法的受訪者比例。
**如果你只能進使用一項研究活動提升現有系統的話，請進行定性（有聲思考）可用性測試，這是提高可用性的最有效方法。 **如果您無法對用戶測試，請盡可能多地分析用戶數據。 但數據（例如從通話記錄，搜索或分析中獲得）并不是一個很好的替代，因為它只會告訴(結果)是什么，但你通常需要知道為什么(會產生這種結果)。 因此，請用數據反映出來的問題繼續進行可用性測試.
1.1. 發現
發現階段就是你嘗試去解釋你不懂的的東西和去更好地了解用戶需要什么的階段.在創造一個新的產品或者新功能之前，發現階段的活動是非常重要的，因為你能得知一個項目是否行得通.
此階段的一個重要目標是驗證和放棄假設，為團隊帶來數據和見解.理想情況下，研究應當——在為錯誤的事情或目標用戶浪費精力之前完成，但也可以用于使現有產品和服務回到正軌.
發現階段應做好的事:
- 進行現場研究和采訪用戶: 去有用戶的地方，觀察，詢問和聆聽.觀察與系統交互的用戶或者處理亟待解決的問題.
- 進行日記研究，去理解用戶信息需求和行為.
- 采訪利益相關方，收集商業需求和制約因素.
- 采訪銷售，售后和培訓人員，弄清楚用戶問得最多的問題是什么？ 用戶碰到的最嚴重的問題是什么？ 是什么讓用戶生氣？
- 通過接聽銷售和售后電話，弄懂用戶都問什么？他們不懂什么？銷售和售后是怎么給客戶解釋并提供幫助的？用戶和工作人員語言溝通的誤解在什么？
- 進行競爭力測試,找出競爭對手產品的弱點和優勢，發現用戶最喜歡的是什么.
1.2. 探索
探索方法是：用來理解問題空間，設計范圍和正確地地表述客戶需求.
- 比較競爭對手們的產品特點
- 設計審核
- 用研究建立用戶模型并且編寫用戶故事
- 分析用戶任務，找出節省用戶時間的方法
- 向利益相關方展示用戶旅程圖以及旅程圖中會使用戶流失的風險區域. 共同決定理想的用戶旅程圖.
- 通過想象多種不同的方法，頭腦風暴和測試最佳想法來探索不同的設計可能性，以便找到最佳的設計元素組合再重煉.
- 通過與利益相關方和主題專家一起梳理設計，獲得早期任務流程的反饋。 要求提出書面反饋和問題（沉默的頭腦風暴），以避免團體迷思，并得知可能不會在小組中發言的人關注什么。
- 通過與目標用戶一起測試紙上原型來迭代設計，然后通過觀察用戶使用它們來測試交互原型.不要收集意見,相反,要留意設計如何幫助用戶完成任務并避免錯誤.讓用戶展示問題所在,然后重新設計并再次測試.
- 使用卡片分類了解用戶如何對你的信息進行分組，以便幫助了解導航和信息組織架構.
1.3. 測試
測試和驗證方法是為了檢查在開發中及開發完成之后的設計，確保系統在用戶使用的時候運行良好.
- 進行定性可用性測試,盡早且經常和不同的用戶進行單獨和小組測試，進行可訪問性評估以確保普適性.
- 隨時間推移要求用戶自己報告在使用系統時的人機交互情況和任何有趣的事件，例如日記研究.
- 審核培訓課程并記錄主題，提出的問題和答案.測試操作指南和幫助系統.
- 與用戶群體對話.
- 開通社交媒體賬戶并跟用戶在線交流，監控社交媒體的點贊與投訴.
- 分析用戶論壇帖子,用戶論壇是重要問題和解決問題答案的來源.將這種認知反饋到設計和研發團隊.
- 做基準測試：如果您計劃進行重大的重新設計或度量改進，請測試以決定當前系統任務、完成任務和錯誤率的時間，以便根據時間衡量進度.
1.4. 傾聽
聆聽整個研究和設計閉環,以幫助理解現有問題并尋找新問題。 分析收集的數據并監控傳入信息的模式和趨勢.
- 給客戶和潛在客戶做問卷調查.
- 監控分析和指標,以發現趨勢和異常情況并衡量進度.
- 分析搜索的問題：用戶在尋找什么以及怎么稱呼它們？ 搜索日志經常被忽略，但它們包含重要信息.
- 使用戶方便發送評論，錯誤報告和提出問題.定期分析傳入的反饋渠道，以了解最重要的使用問題和故障區域. 尋找用戶無法找到的東西，誤解以及任何意料之外的影響
- 收集經常被問到的問題，并且嘗試解決他們.
- 在您的客戶和用戶參加的會議中設置展位，以便他們可以自愿提供信息并直接與你對話.
- 進行對話和演示，抓住問題和疑慮.
1.5. 活動
1.5.1. 發現階段
持續的和戰略性的活動可以幫助你預防問題并進行系統性的改進.
- 找到合作伙伴. 改進設計需要協同努力.你需要找到合作者和優勝者.
- 找專家作為顧問.借鑒其他人成功和失敗的經驗.聽取有經驗人的建議.
- 遵循職業道德規則.從遵循用戶體驗協會的職業行為準則開始.
- 讓參與者真正參與進來. 不只是問他們問題，而是要讓他們參與進來并做出貢獻，哪怕是在很小的方面. 跟他們分享你的發現，讓他們在研究環節觀察并且做記錄.
- 挖掘數據源.把自己當做用戶體驗的偵探，找出誰有你需要的信息并且怎么樣把這些信息收集起來.
- 確定用戶體驗指標.找到衡量系統對用戶是否運行良好的方法.
1.5.2. 探索階段
- 遵循Tog 交互設計原則.
- 使用循證指南，尤其是在你沒有進行研究的時候.遵循高級別的可用性探索原則.
- 確保你的設計有普遍的可訪問性.可訪問性不能在最后添加或者在問答階段測試.訪問性正成為法律強制性要求,并且要提供專家幫助.對用戶來說，可訪問性的提高會讓系統更加容易操作.
- 用戶控制. 提供用戶可控制的選擇，但不是無限選擇.
- 防止錯誤.無論何時有錯誤發生，將其視為可以通過改動設計來消除的錯誤. 發生用戶錯誤經常都是因為系統設計缺陷造成的.通過了解其發生的原因和原始設計來減少它的影響.
- 改進錯誤消息，對于遺留的錯誤，不要僅僅報告系統狀態.從用戶的角度考慮，并且以用戶易懂的術語解釋該怎么做.
- 提供有用的默認值.規范默認值設置，因為有很多用戶不習慣做困難的選擇.讓用戶可以改那些他們需要或者想要改的默認值.
- 檢查一致性. 工作相似對于可學習性很重要.人們傾向于將差異解釋為有意義，因此在設計中要有目的性地利用差異而不是產生無原因的差異. 堅持最小驚訝原則. 滿足用戶期望.
- 根據需求繪制功能地圖.用戶研究可以跟功能想關聯，以顯示需求的來源.這種功能地圖有助于將設計原理留給下一輪或者下個團隊使用.
- 合計軟件的時候，要確保安裝和更新易操作.確保安裝快速且不顯眼.讓用戶可以隨心所欲地控制更新.
- 設計硬件的時候,要考慮到維修和資源循環利用.可持續性和再利用非常重要.確保你的設計是環保的.
- 防止浪費.減少和消除非必要包裝和一次性部件.避免浪費用戶時間，也可以增產節約.
- 確保系統在不同文化環境中的可用性，因此要考慮到系統在不同國家的適用性.語言障礙只是其中一個的挑戰.
- 尋找不正當的誘因.不正當誘因會導致負面的意外后果.用戶會不會濫用系統?你怎么樣才能解決該問題? 要考慮到惡意用戶如何以非預期的方式使用系統或用系統去傷害他人.
- 考慮社會影響. 系統在人群中、被人群或針對人群會被怎樣使用？這些群體活動會造成什么樣的問題?
1.5.3. 測試階段
- 保護個人信息.個人信息就像金錢，你只能揮霍一次，甚至許多人會為此去搶銀行.所以要考慮如何長期地確保個人信息安全.要避免收集不需要的個人信息，并且要定期銷毀已過期的數據.
- 確保數據安全.限制訪問研究數據和客戶委托給公司的數據.倡導數據加密和安全傳輸.數據泄密是非常糟糕的用戶體驗
- 傳遞好消息與壞消息.我們通常都不會告訴用戶他們不喜歡聽的，但是對用戶體驗來說，提出這個棘手的問題是非常重要的.也許一個產品甚至公司的未來就在于決策者是否了解全部真相.
- 長期追蹤可用性.使用指標，例如支持問題的數量和類型，錯誤率，可用性測試中的任務完成率以及用戶滿意度，來展示設計改進的效果.
- 考慮用戶多樣性.用戶在文化上和身體上可能會有非常大的不同.他們也會有一系列能力和語言技能.用戶模型不足以防止出現嚴重問題，因此要確保你的測試盡可能地包含不同的用戶.
- 追蹤可用性漏洞.如果漏洞數據庫中沒有可用漏洞，請建立你自己的數據庫以追蹤重要的問題.
1.5.4. 傾聽階段
- 關注用戶感受.社交媒體是監控用戶問題、贊譽、失望和產品口碑效益非常好的工具.當競爭對手出現的時候，與之相關的社交媒體的信息會是先兆.
- 減少培訓需求.培訓通常可以解決不友好的用戶界面的問題，而且很昂貴.通過培訓和幫助來尋找設計需要改變的地方.
- 與用戶溝通交流未來的方向.客戶和用戶依賴于他們能夠做什么以及他們知道如何處理他們所使用的產品和服務.改變可能是好的，即使是破壞性的，但是無預知的變化通常很難被用戶接受，因為這些變化可能會打亂用戶正在做的事情. 如果可能的話，盡量詢問，告知，傾聽你的用戶并跟他們一起測試. 事先咨詢他們而不只是僅僅告知變化.如果產品有重大變化，要盡早跟用戶討論，用戶的反饋能使這些變化更貼近用戶需求，也可以使用戶對即將做出的改變做好準備.
- 招募人員進行未來研究和測試.積極鼓勵用戶參加你的志愿測試人員庫.通過你的網站，短信已經其他聯系方式，提供參與測試獎勵并確保注冊簡單易操作.
1.6. 結語
使用本速查表選擇適合你項目的用戶研究方法和活動,將這些方法和活動價值發揮到最大.不一定需要將所有方法用到每一個項目，但是將各種方法結合使用，對產品幫助很大，而且往往對于產品迭代時的持續用戶需求幫助很大.
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總結
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