工業(yè)4.0自提出以來(lái)就引發(fā)產(chǎn)業(yè)的求變熱潮。在“適者生，變者強(qiáng)”的新生態(tài)環(huán)境中，摸索一條行之有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑以適應(yīng)未來(lái)公司形態(tài)的業(yè)務(wù)服務(wù)需求，已經(jīng)是一個(gè)很急迫的問(wèn)題。且看中國(guó)變頻器最大生產(chǎn)供應(yīng)商，如何通過(guò)易維幫助臺(tái)實(shí)現(xiàn)其售后服務(wù)的華麗轉(zhuǎn)型。

浙江海利普電子科技，集研、產(chǎn)、銷(xiāo)為一體的國(guó)家級(jí)高新制造技術(shù)企業(yè)，中國(guó)最大的變頻器生產(chǎn)供應(yīng)商，其產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于紡織、石油化工、環(huán)保等多個(gè)行業(yè)，國(guó)內(nèi)就有9大服務(wù)中心和38個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。“400電話(huà)報(bào)修不便;傳真分派工單響應(yīng)慢，管理難，售后服務(wù)人員必須在辦事處才能收到任務(wù);紙質(zhì)工單攜帶不方便，統(tǒng)計(jì)困難，還容易重單……”諸如此類(lèi)的問(wèn)題，關(guān)鍵在于缺乏一個(gè)滿(mǎn)足的整套工業(yè)產(chǎn)品服務(wù)流程化管理的高效系統(tǒng)支撐，這既是急需解決又是一個(gè)難搞定的痛點(diǎn)，但葉杰先生及其團(tuán)隊(duì)接觸到易維幫助臺(tái)，意識(shí)到終于可以啃下這個(gè)硬骨頭了!

一、云總機(jī)+SIP電話(huà)、微信公眾號(hào)、幫助中心等多渠道接入，全面開(kāi)啟服務(wù)數(shù)字化

400電話(huà)曾是海利普最主要的報(bào)障渠道，卻經(jīng)常發(fā)生掉線(xiàn)、漏接、接不通等情況，導(dǎo)致企業(yè)與客戶(hù)各種溝通不暢。通過(guò)易維幫助臺(tái)獨(dú)有的SIP電話(huà)接入提供方案，海利普將傳統(tǒng)的模擬電話(huà)系統(tǒng)升級(jí)為IP網(wǎng)絡(luò)電話(huà)，同時(shí)電話(huà)與工單電子化系統(tǒng)無(wú)縫銜接，不僅老問(wèn)題迎刃而解，還將客服從重復(fù)固化的錄單工作中解放出來(lái)，初步成效即獲得員工一致好評(píng)。

緊接著，葉杰開(kāi)始嘗試新增微信服務(wù)和郵件渠道。對(duì)于傳統(tǒng)售后服務(wù)，這是全新嘗試，客戶(hù)只需要關(guān)注企業(yè)微信公眾號(hào)，即可輕松完成報(bào)障、提交、查詢(xún)工單和在線(xiàn)人工客服咨詢(xún)等。

鑒于變頻器產(chǎn)品型號(hào)多、參數(shù)多，引導(dǎo)內(nèi)部學(xué)習(xí)和客戶(hù)自助服務(wù)問(wèn)題重重。通過(guò)易維幫助臺(tái)，海利普完成了優(yōu)秀幫助中心的配置。從自助服務(wù)層面來(lái)說(shuō)，首先肯定是要讓大家把系統(tǒng)用起來(lái)，于是按照海利普客服和客戶(hù)進(jìn)行了使用文檔的梳理，再根據(jù)對(duì)不同變頻器型號(hào)的技術(shù)，故障問(wèn)題的梳理，整理出不同參數(shù)型號(hào)設(shè)備的故障處理和技術(shù)應(yīng)用。為了讓客戶(hù)更快的搜索到問(wèn)題，對(duì)幫助中心的故障查詢(xún)文章標(biāo)題都做了統(tǒng)一格式要求，即故障代碼+中文描述。除此之外，海利普幫助中心也提供在線(xiàn)咨詢(xún)，自助問(wèn)題提交和問(wèn)題查詢(xún)，在提交工單中，海利普葉杰先生設(shè)置了較多的自定義字段，幫助客戶(hù)梳理提交內(nèi)容并統(tǒng)一工單格式，包括經(jīng)銷(xiāo)商信息，設(shè)備廠(chǎng)商信息，用戶(hù)信息以及報(bào)修的機(jī)型、編號(hào)和問(wèn)題描述等。通過(guò)幫助文章查詢(xún)，自助提交工單和在線(xiàn)客服三者相輔相成，使得海利普幫助中心成為一個(gè)完善優(yōu)質(zhì)的客服和客戶(hù)服務(wù)中心。

二、工單系統(tǒng)，推動(dòng)數(shù)字服務(wù)流程化

“我想要找的服務(wù)系統(tǒng)，最看重的是電子工單系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)比了其它產(chǎn)品，最后還是發(fā)現(xiàn)易維幫助臺(tái)的工單系統(tǒng)最符合我們的需要。”葉杰如上說(shuō)。

工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)復(fù)雜，流程長(zhǎng)、節(jié)點(diǎn)多，原有的紙質(zhì)工單、傳真派單，記錄麻煩不說(shuō)，響應(yīng)和處理也滯后，管理統(tǒng)計(jì)更是難以落實(shí)。通過(guò)數(shù)字化的電子工單，根本上補(bǔ)缺傳統(tǒng)服務(wù)的漏洞，實(shí)現(xiàn)從終端用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、設(shè)備廠(chǎng)家到企業(yè)內(nèi)部(客服總部，全國(guó)外派工程師)的全程貫通，提升了員工工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。海利普最常用的場(chǎng)景就是報(bào)修，客戶(hù)的設(shè)備壞了提給經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)海利普對(duì)外渠道提交工單，客服接單進(jìn)行工單分派和問(wèn)題排查，處理人發(fā)現(xiàn)必須通過(guò)上門(mén)服務(wù)解決，就會(huì)把此工單轉(zhuǎn)派給工程師，工程師通過(guò)APP接單去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，現(xiàn)場(chǎng)處理完成后，客戶(hù)在APP上進(jìn)行簽字和評(píng)價(jià)服務(wù)。這樣，利用電子工單，一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題就通過(guò)易維幫助臺(tái)的工單分派、流轉(zhuǎn)完美解決了，再也不用用傳真派單給工程師，工程師拿著紙質(zhì)工單上門(mén)服務(wù)了。

因?yàn)楹＠盏墓瘟枯^大，且產(chǎn)品的特性決定了處理時(shí)間較長(zhǎng)，所以為了提高效率避免忘單，葉杰先生特別把量少的暫停工單放置在醒目位置，提醒處理人加快處理并抄送給固定人員進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于此種常規(guī)問(wèn)題，葉杰先生利用易維自動(dòng)化程序進(jìn)行了批處理，他設(shè)置了工單狀態(tài)是處理中，且處理中以來(lái)小時(shí)數(shù)為120個(gè)小時(shí)，工單類(lèi)型是任務(wù)工單并不包含已暫停工單，就會(huì)自動(dòng)執(zhí)行任務(wù)，回復(fù)工單文本“工單已經(jīng)5天時(shí)間處于“處理中”狀態(tài)，已自動(dòng)設(shè)置為暫停”，添加抄送給相應(yīng)監(jiān)管員工，最后工單狀態(tài)自動(dòng)修改為暫停。

華麗升級(jí)原有售后服務(wù)模式和體系，沒(méi)有正確姿勢(shì)打開(kāi)可不行哦!通過(guò)易維幫助臺(tái)客服系統(tǒng)，針對(duì)高新制造的售后服務(wù)痛點(diǎn)，即可創(chuàng)建一套電子化、數(shù)字化的互聯(lián)網(wǎng)全新客服工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全渠道連接客戶(hù)、企業(yè)內(nèi)外全流程貫通的客戶(hù)服務(wù)體系!

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)(www.ewei.com)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線(xiàn)客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶(hù)的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶(hù)流失。自2015年6月正式上線(xiàn)以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利認(rèn)證。近期取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“2016創(chuàng)新影響力年會(huì)暨國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)年終盛典上獲評(píng)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“易維幫助臺(tái)榮獲2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴(lài)和合作，累計(jì)合作客戶(hù)超過(guò)10000家。

本文轉(zhuǎn)自d1net（轉(zhuǎn)載）

創(chuàng)作挑戰(zhàn)賽新人創(chuàng)作獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)咯，堅(jiān)持創(chuàng)作打卡瓜分現(xiàn)金大獎(jiǎng)

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的易维帮助台：论工业产品售后服务升级转型的正确打开姿势的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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