故障管理流程的設(shè)計(jì)目標(biāo)

在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)正常運(yùn)營，滿足SLA要求，將事件對業(yè)務(wù)運(yùn)營的負(fù)面影響降至最低。

故障管理功能的開發(fā)需求

不能只是實(shí)現(xiàn)一個(gè)網(wǎng)頁版的Excel，要能引入流程元素，結(jié)合故障管理流程管理好故障事件。

避免生成和維護(hù)重復(fù)的信息，如機(jī)房、主機(jī)、應(yīng)用服務(wù)等，在該管理功能的實(shí)現(xiàn)中優(yōu)化考慮從運(yùn)維管理平臺的已有數(shù)據(jù)做功能集成。

滿足故障統(tǒng)計(jì)分析和展示需求。

故障事件的范圍

用戶和技術(shù)人員報(bào)告的失效、問題或疑問；

事件監(jiān)控工具自動發(fā)現(xiàn)和報(bào)告的；

故障事件的處理需要有時(shí)限管理和故障升級處理

故障模型的定義與使用

對常見故障預(yù)定義故障處理模型，故障模型需要包括：

處理故障應(yīng)遵循的步驟；

這些步驟應(yīng)遵循的時(shí)間順序和相互依賴關(guān)系；

職責(zé)；

措施完成的時(shí)間與閾值；

升級程序，聯(lián)系誰、何進(jìn)進(jìn)行升級；

任何必要的證據(jù)保留活動。

故障管理流程圖

故障管理流程中的主要活動

1、故障確認(rèn) 從各種途徑反饋來的事件中分析、判斷，以確認(rèn)是否屬于故障（事件管理、web界面、用戶反饋、電子郵件等途徑）。 故障事件需要指定一個(gè)負(fù)責(zé)人，對故障事件的全生命周期的管理負(fù)責(zé)。 2、故障記錄 所有故障均需要做完整記錄并帶有時(shí)間戳。 故障記錄的定義需要包括：

• 唯一參考編號
• 故障類型
• 故障緊急度
• 故障影響度
• 故障優(yōu)先級
• 記錄的日期/時(shí)間
• 記錄事件的人員
• 通知方法
• 受影響客戶的聯(lián)系方法
• 癥狀描述
• 故障狀態(tài)
• 相關(guān)配置項(xiàng)（應(yīng)用、主機(jī)、機(jī)房、服務(wù)SLA）
• 負(fù)責(zé)故障的支持人員/小組
• 相關(guān)問題/已知錯(cuò)誤
• 解決故障采取的活動
• 解決日期/時(shí)間
• 關(guān)閉類型
• 關(guān)閉日期和時(shí)間

3、故障分類 要求小于4個(gè)級別，如下所示

• 硬件->服務(wù)器->內(nèi)存條->插槽松動
• 軟件->應(yīng)用服務(wù)->OA套件->考勤系統(tǒng)

4、故障優(yōu)先級 優(yōu)先級取決于兩個(gè)因素：緊急度+影響度 優(yōu)先級編碼設(shè)計(jì)：

5、初步診斷與處理 應(yīng)盡量成功解決并關(guān)閉故障。 6、故障升級 當(dāng)故障處理已經(jīng)超過目標(biāo)解決時(shí)間，或者超出自己處理范圍，必須立即升級故障。

• 職能性升級，在業(yè)務(wù)應(yīng)用、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)分組間升級故障；
• 管理性升級，當(dāng)故障性質(zhì)嚴(yán)重、需要引入額外資源或發(fā)生故障分配爭議時(shí)，必須通知運(yùn)維負(fù)責(zé)人。

7、調(diào)查與診斷 此類活動應(yīng)全面記錄到故障處理記錄中。 8、解決和恢復(fù)

• 應(yīng)確保恢復(fù)措施經(jīng)過了可靠地驗(yàn)證測試；
• 可能需要協(xié)調(diào)多個(gè)小組的恢復(fù)活動并與所有參與方保持聯(lián)系；
• 需要將采取的各種措施更新至故障處理記錄中；
• 問題解決小組應(yīng)將故障恢復(fù)結(jié)果反饋給該故障事件負(fù)責(zé)人，以執(zhí)行故障關(guān)閉操作。

9、故障關(guān)閉 故障事件負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查故障是否全部解決，用戶是否滿意并同意關(guān)閉故障。 還需要檢查：

• 故障分類，故障初始分類是否正確或需要得到更新；
• 用戶滿意度調(diào)查，對約定比例的故障事件進(jìn)行；
• 故障登記，是否完備；
• 是否屬于重復(fù)發(fā)生的故障；
• 正式關(guān)閉故障。

故障管理流程相關(guān)的監(jiān)控指標(biāo)（基于故障記錄的統(tǒng)計(jì)分析）

以下KPIs指標(biāo)應(yīng)得到監(jiān)視和報(bào)告，據(jù)以判斷故障管理流程及其運(yùn)營的效率和效果。

• 故障總數(shù)量
• 按產(chǎn)品服務(wù)統(tǒng)計(jì)的故障數(shù)量和百分比
• 故障數(shù)量的同比、環(huán)比展示
• 按各階段細(xì)分的故障，如進(jìn)行中的、已關(guān)閉的等
• 重大故障的數(shù)量和百分比
• 在約定響應(yīng)時(shí)間內(nèi)處理的故障比例
• 重開的故障數(shù)量和百分比
• 每個(gè)人員處理的故障數(shù)量和百分比
• 按故障模型處理的故障數(shù)量和百分比

其它故障管理功能需求

• 故障自動關(guān)閉功能：啟用該功能后，該故障事件在持續(xù)一個(gè)指定的時(shí)間段后，會自動關(guān)閉，并且把故障關(guān)閉類型標(biāo)識為“自動關(guān)閉”。
• 重開故障功能：在一個(gè)限定的時(shí)間內(nèi)，故障重復(fù)發(fā)生，需要重開不久前關(guān)閉的故障，繼續(xù)按同一故障事件進(jìn)行維護(hù)。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的故障管理流程与故障管理功能开发的设计的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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