技術賦能語音電話組件為全球來電顧客打造優質體驗

為了實現全球客服中心優質運營管理，給客服中心一線客服人員和全球來電顧客打造優質體驗，每一家進軍全球市場的出海企業都一定會通過自建或者外包，部署一套專業且完善的全球客訴解決方案。其中包括海外各語種的客服人員招聘、測試、培訓與考核、質量管理、語音電話管理、Live?Chat管理，Email管理、社交媒體管理、工單管理，運營KPI績效指標管理、知識庫管理、學習管理、考勤管理、排班管理、信息保密管理等等。這里我們任挑一個方面進行深入討論都會涉及到很多豐富的科學原理和實踐經驗。

本文就通過其中的語音電話組件進行基本介紹。通過技術賦能語音組件，Callnovo全球聯絡中心云通訊CRM系統旨在為國際化企業在全球客服運營中打造優質的客服和顧客體驗。

?

首先，語音電話組件的主要用途是什么？

語音電話組件在呼叫中心軟件平臺中，主要負責處理和優化顧客的電話來電，具體由云端軟交換技術和Web?RCT通訊技術來實現。有了語音電話組件，客服人員也能隨時進行電話回撥呼出，同時呼叫聯絡中心管理人員也能隨時查看電話服務的SLA水平，還能監聽錄音為客服團隊人員提供提高工作績效為目標的各種反饋。Callnovo CRM云通訊平臺通過內部系統操作，最快48小時可以在亞馬遜云部署、開通、完善可靠的全球呼叫中心。

?

其次，技術賦能的語音電話組件能實現哪些功能？

電話號碼托管：托管世界120多個國家和地區的800電話號碼或者本地城市號碼。例如某太陽能出海企業的產品消費者主要位于美國、法國、西班牙。Callnovo云通訊CRM平臺在48小時內為該企業代申請并開通美國、法國、西班牙的全國800號碼及紐約，巴黎，馬德里的本地城市號碼，讓客服與全球客人的連接變得簡單。

來電排隊：電話排隊功能可以讓來電顧客在電話排隊等待中，聽聽企業定制音樂或者企業季節性廣告，有序的等待客服人員接聽他們的電話。還可以讓來電顧客在排隊等待過程中，提供IVR語音導航的選項，讓顧客自由選擇進入語音留言或了解Web自助服務的網址。

來電分配：顧客的來電按照客服中心運營經理預設的規則，進行智能分配。例如根據來電事由，顧客已等待時長，顧客來電顯示區號對應地點，客服技能等預設規則進行分配，接著來電就會分配給最佳客服人選，從而有針對性的給來電顧客提供解決方案。另外，系統也提供不同的響鈴策略選項，來滿足企業對客服團隊電話分配的不同安排。

來電彈屏：當來電顯示號碼匹配到系統歷史記錄時，工作屏幕瀏覽器自動彈出該顧客和聯絡中心的最近互動記錄（例如Ticket事由，亞馬遜定單記錄等）。系統同時也根據來電振鈴信息中傳輸的Caller ID信息自動記錄每一通來電的顧客名字，電話號碼，區號對應城市名。

電話記錄：語音電話組件能記錄每一通來電的：
-通話錄音
-等待時長
-通話總時長
-漏接來電合理性分析
-漏接來電是否及時回撥

大數據面板：呼叫中心大數據面板工具能顯示每一位客服人員的個人KPI指標表現以及團隊的KPI指標表現，從而讓項目運營經理以及其他管理人員能隨時查看整體運營表現，并可適時采取措施介入管理。

錄音質量監控：可以讓管理人員（例如運營經理，質檢專員）在平臺上聽錄音，對錄音通話進行評分和點評，點評結果會實時彈送到客服人員Web界面并要求客服工作人員進行查看簽收，回簽后的內容也會同步給管理人員。

CSAT滿意度參評： 每通來電結束前，顧客可以對此通電話中客服的服務進行滿意度評價。這不僅是對客服業務的考核，也是將顧客滿意作為日常管理的一部分，提升用戶連接粘性。

高級分析報表分析：各維度的微觀績效指標和宏觀績效指標，如接聽速度、通話時長、屏幕活躍時長、漏接率、回電率、CSAT滿意度、QA評分等數據的圖表呈現能為管理人員對一線客服人員的進一步管理提供直觀有效的決策依據。

?

為什么技術賦能的語音電話組件對客服運營管理如此重要？

無論企業目前客訴量有多少，無論是初創的電商出海企業還是已成功打入國際市場的世界500強企業，無論企業的顧客群體分布在東南亞還是在歐美，擁有專業且完善的語音電話組件能將企業的全球來電清晰梳理并打理得井井有條，同時為一線客服工作人員和來電顧客雙方帶來愉悅、順暢的電話溝通體驗。

目前我們已將語音電話組件集成到我們獨立研發的CRM系統中，這樣極大地方便一線客服人員處理、跟蹤語音客訴，同時幫助企業有效的收集客訴來電，透視終端用戶管理。

解鎖Callnovo云通訊CRM平臺全渠道更多功能模塊，加快企業全球化部署。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的Callnovo全球联络中心云通讯CRM平台系列(一)的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。