技術(shù)賦能語(yǔ)音電話組件為全球來(lái)電顧客打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)

為了實(shí)現(xiàn)全球客服中心優(yōu)質(zhì)運(yùn)營(yíng)管理，給客服中心一線客服人員和全球來(lái)電顧客打造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，每一家進(jìn)軍全球市場(chǎng)的出海企業(yè)都一定會(huì)通過(guò)自建或者外包，部署一套專(zhuān)業(yè)且完善的全球客訴解決方案。其中包括海外各語(yǔ)種的客服人員招聘、測(cè)試、培訓(xùn)與考核、質(zhì)量管理、語(yǔ)音電話管理、Live?Chat管理，Email管理、社交媒體管理、工單管理，運(yùn)營(yíng)KPI績(jī)效指標(biāo)管理、知識(shí)庫(kù)管理、學(xué)習(xí)管理、考勤管理、排班管理、信息保密管理等等。這里我們?nèi)翁粢粋€(gè)方面進(jìn)行深入討論都會(huì)涉及到很多豐富的科學(xué)原理和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

本文就通過(guò)其中的語(yǔ)音電話組件進(jìn)行基本介紹。通過(guò)技術(shù)賦能語(yǔ)音組件，Callnovo全球聯(lián)絡(luò)中心云通訊CRM系統(tǒng)旨在為國(guó)際化企業(yè)在全球客服運(yùn)營(yíng)中打造優(yōu)質(zhì)的客服和顧客體驗(yàn)。

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首先，語(yǔ)音電話組件的主要用途是什么？

語(yǔ)音電話組件在呼叫中心軟件平臺(tái)中，主要負(fù)責(zé)處理和優(yōu)化顧客的電話來(lái)電，具體由云端軟交換技術(shù)和Web?RCT通訊技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。有了語(yǔ)音電話組件，客服人員也能隨時(shí)進(jìn)行電話回?fù)芎舫?#xff0c;同時(shí)呼叫聯(lián)絡(luò)中心管理人員也能隨時(shí)查看電話服務(wù)的SLA水平，還能監(jiān)聽(tīng)錄音為客服團(tuán)隊(duì)人員提供提高工作績(jī)效為目標(biāo)的各種反饋。Callnovo CRM云通訊平臺(tái)通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)操作，最快48小時(shí)可以在亞馬遜云部署、開(kāi)通、完善可靠的全球呼叫中心。

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其次，技術(shù)賦能的語(yǔ)音電話組件能實(shí)現(xiàn)哪些功能？

電話號(hào)碼托管：托管世界120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的800電話號(hào)碼或者本地城市號(hào)碼。例如某太陽(yáng)能出海企業(yè)的產(chǎn)品消費(fèi)者主要位于美國(guó)、法國(guó)、西班牙。Callnovo云通訊CRM平臺(tái)在48小時(shí)內(nèi)為該企業(yè)代申請(qǐng)并開(kāi)通美國(guó)、法國(guó)、西班牙的全國(guó)800號(hào)碼及紐約，巴黎，馬德里的本地城市號(hào)碼，讓客服與全球客人的連接變得簡(jiǎn)單。

來(lái)電排隊(duì)：電話排隊(duì)功能可以讓來(lái)電顧客在電話排隊(duì)等待中，聽(tīng)聽(tīng)企業(yè)定制音樂(lè)或者企業(yè)季節(jié)性廣告，有序的等待客服人員接聽(tīng)他們的電話。還可以讓來(lái)電顧客在排隊(duì)等待過(guò)程中，提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航的選項(xiàng)，讓顧客自由選擇進(jìn)入語(yǔ)音留言或了解Web自助服務(wù)的網(wǎng)址。

來(lái)電分配：顧客的來(lái)電按照客服中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理預(yù)設(shè)的規(guī)則，進(jìn)行智能分配。例如根據(jù)來(lái)電事由，顧客已等待時(shí)長(zhǎng)，顧客來(lái)電顯示區(qū)號(hào)對(duì)應(yīng)地點(diǎn)，客服技能等預(yù)設(shè)規(guī)則進(jìn)行分配，接著來(lái)電就會(huì)分配給最佳客服人選，從而有針對(duì)性的給來(lái)電顧客提供解決方案。另外，系統(tǒng)也提供不同的響鈴策略選項(xiàng)，來(lái)滿足企業(yè)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)電話分配的不同安排。

來(lái)電彈屏：當(dāng)來(lái)電顯示號(hào)碼匹配到系統(tǒng)歷史記錄時(shí)，工作屏幕瀏覽器自動(dòng)彈出該顧客和聯(lián)絡(luò)中心的最近互動(dòng)記錄（例如Ticket事由，亞馬遜定單記錄等）。系統(tǒng)同時(shí)也根據(jù)來(lái)電振鈴信息中傳輸?shù)腃aller ID信息自動(dòng)記錄每一通來(lái)電的顧客名字，電話號(hào)碼，區(qū)號(hào)對(duì)應(yīng)城市名。

電話記錄：語(yǔ)音電話組件能記錄每一通來(lái)電的：
-通話錄音
-等待時(shí)長(zhǎng)
-通話總時(shí)長(zhǎng)
-漏接來(lái)電合理性分析
-漏接來(lái)電是否及時(shí)回?fù)?/li>

大數(shù)據(jù)面板：呼叫中心大數(shù)據(jù)面板工具能顯示每一位客服人員的個(gè)人KPI指標(biāo)表現(xiàn)以及團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)表現(xiàn)，從而讓項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)理以及其他管理人員能隨時(shí)查看整體運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，并可適時(shí)采取措施介入管理。

錄音質(zhì)量監(jiān)控：可以讓管理人員（例如運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，質(zhì)檢專(zhuān)員）在平臺(tái)上聽(tīng)錄音，對(duì)錄音通話進(jìn)行評(píng)分和點(diǎn)評(píng)，點(diǎn)評(píng)結(jié)果會(huì)實(shí)時(shí)彈送到客服人員Web界面并要求客服工作人員進(jìn)行查看簽收，回簽后的內(nèi)容也會(huì)同步給管理人員。

CSAT滿意度參評(píng)： 每通來(lái)電結(jié)束前，顧客可以對(duì)此通電話中客服的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。這不僅是對(duì)客服業(yè)務(wù)的考核，也是將顧客滿意作為日常管理的一部分，提升用戶連接粘性。

高級(jí)分析報(bào)表分析：各維度的微觀績(jī)效指標(biāo)和宏觀績(jī)效指標(biāo)，如接聽(tīng)速度、通話時(shí)長(zhǎng)、屏幕活躍時(shí)長(zhǎng)、漏接率、回電率、CSAT滿意度、QA評(píng)分等數(shù)據(jù)的圖表呈現(xiàn)能為管理人員對(duì)一線客服人員的進(jìn)一步管理提供直觀有效的決策依據(jù)。

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為什么技術(shù)賦能的語(yǔ)音電話組件對(duì)客服運(yùn)營(yíng)管理如此重要？

無(wú)論企業(yè)目前客訴量有多少，無(wú)論是初創(chuàng)的電商出海企業(yè)還是已成功打入國(guó)際市場(chǎng)的世界500強(qiáng)企業(yè)，無(wú)論企業(yè)的顧客群體分布在東南亞還是在歐美，擁有專(zhuān)業(yè)且完善的語(yǔ)音電話組件能將企業(yè)的全球來(lái)電清晰梳理并打理得井井有條，同時(shí)為一線客服工作人員和來(lái)電顧客雙方帶來(lái)愉悅、順暢的電話溝通體驗(yàn)。

目前我們已將語(yǔ)音電話組件集成到我們獨(dú)立研發(fā)的CRM系統(tǒng)中，這樣極大地方便一線客服人員處理、跟蹤語(yǔ)音客訴，同時(shí)幫助企業(yè)有效的收集客訴來(lái)電，透視終端用戶管理。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的Callnovo全球联络中心云通讯CRM平台系列(一)的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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