近日，Gartner發(fā)布了《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》報(bào)告，其中評(píng)估了11家聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商的愿景和執(zhí)行能力的完整性，劃分為四個(gè)象限：挑戰(zhàn)者、領(lǐng)導(dǎo)者、觀望者和遠(yuǎn)見(jiàn)者。Gartner把聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施(“CCI”)定義為“包括設(shè)備、軟件和服務(wù)在內(nèi)的產(chǎn)品總和，為企業(yè)在呼叫中心提供電話支持，在聯(lián)絡(luò)中心提供多渠道支持。

　

　　▲ 全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的魔力象限

部署聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的第三個(gè)選項(xiàng)是作為客戶互動(dòng)中心的核心組件，將功能與CRM和社交媒體渠道緊密集成，在所有接觸點(diǎn)上提供‘統(tǒng)一的客戶視圖’。”客戶和員工服務(wù)和支持中心，入站和出站電話營(yíng)銷服務(wù)，服務(wù)臺(tái)服務(wù)，政府運(yùn)營(yíng)的支持中心以及其他類型的結(jié)構(gòu)化通信運(yùn)營(yíng)使用此類基礎(chǔ)架構(gòu)。

例如，使用網(wǎng)絡(luò)聊天或交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，聯(lián)絡(luò)中心的交互是可以人員輔助或自助服務(wù)。用于交互的渠道使用實(shí)時(shí)代理和消息傳遞技術(shù)，包括語(yǔ)音、Web、電子郵件、即時(shí)消息、社交媒體、視頻和移動(dòng)應(yīng)用程序。雖然CCI市場(chǎng)與CRM CEC市場(chǎng)之間存在重大的技術(shù)重疊，但CCI市場(chǎng)有三個(gè)獨(dú)特的特征：

● CCI市場(chǎng)中的解決方案通常是統(tǒng)一通信(UC)技術(shù)組合的延伸。雖然這些解決方案可以實(shí)現(xiàn)多渠道交互，但語(yǔ)音和電話往往起著重要作用。

● 盡管CCI解決方案包括與CRM和其他企業(yè)軟件包集成的工具，但它們通常不會(huì)在自己的解決方案堆棧中包含此功能。

● 語(yǔ)音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)性能和成本問(wèn)題通常是設(shè)計(jì)架構(gòu)和解決方案的關(guān)鍵因素。

相比之下，CEC解決方案通常是CRM平臺(tái)的案例管理和解決問(wèn)題功能的擴(kuò)展。雖然這些解決方案還可以實(shí)現(xiàn)多渠道交互，但他們傾向于關(guān)注語(yǔ)音以外的渠道，并且高度關(guān)注客戶體驗(yàn)。此外，目前出現(xiàn)在魔力象限中的供應(yīng)商與 “CRM客戶互動(dòng)中心的魔力象限”中的供應(yīng)商之間幾乎沒(méi)有重疊。但隨著時(shí)間的推移，我們預(yù)計(jì)這兩個(gè)解決方案集終將合并，只是時(shí)間問(wèn)題。

聯(lián)絡(luò)中心需要廣泛的功能、架構(gòu)、功能和服務(wù)才能有效。兩種常見(jiàn)的架構(gòu)方法包括集成的最佳組件和一體化打包套件; 這些方法中的任何一種都可以在本地或作為基于云的解決方案交付。CCI包括廣泛的相關(guān)技術(shù)，其中一些是供應(yīng)商提供的核心技術(shù)，另一些通過(guò)OEM或與最佳供應(yīng)商的合作關(guān)系集成的。

技術(shù)領(lǐng)域包括：

◆ 語(yǔ)音路由技術(shù)

電話基礎(chǔ)設(shè)施;用于自助服務(wù)應(yīng)用的IVR和語(yǔ)音門戶;包括支持語(yǔ)音的自助服務(wù);出站撥號(hào)/主動(dòng)聯(lián)系;適用于多站點(diǎn)和在家工作場(chǎng)景的虛擬路由應(yīng)用程序;

◆ 數(shù)字信道路由技術(shù)

具有實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告的多媒體聯(lián)系路由和優(yōu)先級(jí)引擎;計(jì)算機(jī)電話集成/ Web服務(wù)接口 - 包括與CRM軟件集成的工具;存在的工具;電子郵件回復(fù)管理;網(wǎng)絡(luò)聊天;短信;協(xié)作瀏覽;社交媒體;現(xiàn)場(chǎng)和預(yù)先錄制的視頻;工作流程路由和管理;移動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用;基于知識(shí)的自助服務(wù);情緒分析;

◆ 勞動(dòng)力參與管理(WEM)技術(shù)

勞動(dòng)力管理調(diào)度工具;會(huì)話記錄和質(zhì)量監(jiān)控，包括語(yǔ)音分析;數(shù)據(jù)集市和分析系統(tǒng)。

聯(lián)絡(luò)中心的管理者們?cè)絹?lái)越傾向于從單一來(lái)源購(gòu)買大量或全部的CCI，以實(shí)現(xiàn)更容易、更持久的集成，從頭到尾的集成報(bào)告和分析，以及更輕松的系統(tǒng)管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應(yīng)商提供完整的解決方案組合，包括他們自己的產(chǎn)品，以及合作伙伴和其他戰(zhàn)略供應(yīng)商的產(chǎn)品，這類供應(yīng)商備受客戶的青睞。

全球CCI市場(chǎng)已經(jīng)成熟，供應(yīng)商通常通過(guò)收購(gòu)其他供應(yīng)商來(lái)擴(kuò)展他們的產(chǎn)品。這可以作為“收入”獲取來(lái)完成，以增強(qiáng)現(xiàn)有的功能集。許多CCI供應(yīng)商正在經(jīng)歷著銷售額下降的境況，與此同時(shí)，少量大型客戶表現(xiàn)出對(duì)CCaaS解決方案的偏好。

近年來(lái)，一些CCI供應(yīng)商已經(jīng)建立相關(guān)計(jì)劃，旨在將業(yè)務(wù)模式從主要提供部署解決方案發(fā)展為提供CCaaS和/或私有云解決方案。與此同時(shí)，其他一些供應(yīng)商選擇將營(yíng)銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)激烈的大型企業(yè)客戶。相反，這些供應(yīng)商現(xiàn)在主要針對(duì)那些公開競(jìng)爭(zhēng)的中小型聯(lián)絡(luò)中心。

人工智能(AI)是聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域討論的熱門話題。目前，大多數(shù)人工智能的重點(diǎn)都處于早期發(fā)展階段，與支持聊天機(jī)器人和引入自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)聊天相關(guān)，與語(yǔ)音呼叫的引入方式大致相同。盡管人工智能開發(fā)很有前途，但現(xiàn)在將這項(xiàng)技術(shù)還為時(shí)尚早。

通過(guò)多個(gè)數(shù)字渠道“客戶的單一視圖”是大多數(shù)企業(yè)認(rèn)可的，可以改善客戶體驗(yàn)的東西。但是，通過(guò)跨不同應(yīng)用程序平臺(tái)的客戶聯(lián)系的多個(gè)接觸點(diǎn)，如果沒(méi)有客戶服務(wù)組織的大量開發(fā)工作，很難實(shí)現(xiàn)這種單一視圖。許多CCI供應(yīng)商正在展示旨在增強(qiáng)CRM功能的客戶交互桌面功能。此開發(fā)旨在為不同的數(shù)字渠道問(wèn)題提供更直接的解決方案。

Avaya

Avaya被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者，這是Avaya第17次位居領(lǐng)導(dǎo)者象限。Gartner 魔力象限的領(lǐng)導(dǎo)者被定義為“對(duì)當(dāng)前愿景出色執(zhí)行, 并為未來(lái)做好了充分準(zhǔn)備”。

Avaya繼續(xù)通過(guò)一系列戰(zhàn)略布局和解決方案創(chuàng)新，優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合：提供云、混合或本地部署的包括Avaya Oceana的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案;收購(gòu)Spoken Communications，加強(qiáng)面向大型企業(yè)的CCaaS能力;推出Avaya Mobile Experience，讓聯(lián)絡(luò)中心識(shí)別移動(dòng)設(shè)備來(lái)電并為該設(shè)備提供針對(duì)性的優(yōu)化客戶體驗(yàn);與Afiniti建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，把行為配對(duì)融入Avaya聯(lián)絡(luò)中心路由。此外，虛擬客戶助理Avaya Ava問(wèn)世，具備自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)和創(chuàng)新分析能力，通過(guò)社交媒體和信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)輕松的客戶互動(dòng)。

優(yōu)勢(shì)

Avaya擁有強(qiáng)大的品牌認(rèn)知度，其全球業(yè)務(wù)包括：服務(wù)提供商/系統(tǒng)集成商(SP / SI)合作伙伴，幫助其滿足大部分類型的需求。它的核心產(chǎn)品是Avaya Oceana平臺(tái)，增加先進(jìn)的多渠道能力，可實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的多接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)，背景信息豐富的客服代表環(huán)境，以及移動(dòng)、自助和實(shí)時(shí)服務(wù)之間的無(wú)縫互動(dòng)和切換。Avaya Analytics能提供強(qiáng)大的實(shí)時(shí)和歷史分析以及客戶旅程的可視化。

此外，Avaya Breeze支持快速開發(fā)和集成來(lái)自Avaya和第三方的自定義或被稱為Avaya Snap-Ins的預(yù)構(gòu)應(yīng)用。Avaya Workforce Optimization解決方案能讓企業(yè)通過(guò)錄制客戶的聲音，分析評(píng)估員工績(jī)效并提供指導(dǎo)，以改善客戶體驗(yàn)。

注意事項(xiàng)

Avaya有多個(gè)重疊的產(chǎn)品提供，其合理化為考慮升級(jí)或?qū)ΜF(xiàn)有平臺(tái)進(jìn)行新的投資的客戶和潛在客戶帶來(lái)了不確定性。客戶和潛在客戶應(yīng)該要求查看Avaya解決方案的開發(fā)路線圖，這些路線圖將貫穿到該投資的預(yù)期壽命。

Avaya正處于合并新收購(gòu)的CCaaS上市的早期階段。在撰寫本文時(shí)，還不包括對(duì)公司Oceana功能的支持，這為希望進(jìn)行混合內(nèi)部部署和CCaaS部署的公司帶來(lái)了不連續(xù)性。

盡管Avaya最近進(jìn)行了投資和企業(yè)變革以解決這一問(wèn)題，但許多Gartner客戶仍然對(duì)Avaya實(shí)施和支持聯(lián)絡(luò)中心解決方案的能力表示不滿。Avaya的渠道合作伙伴正朝著多供應(yīng)商的方向發(fā)展，從而挑戰(zhàn)了他們?cè)谥С諥vaya投資組合方面的持續(xù)優(yōu)勢(shì)。

Cisco

Cisco被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者，其聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品以Packaged Contact Center Enterprise(PCCE)為主，適用于擁有2000個(gè)或更少代理的企業(yè);Unified Contact Center Express適用于少于400個(gè)代理的中小型企業(yè);Unified Contact Center Enterprise(UCCE)適用于大型企業(yè)和需要高級(jí)功能的企業(yè)。

Cisco托管式協(xié)作解決方案的精選渠道合作伙伴也可以使用基于云的CCE。Cisco最近收購(gòu)的BroadSoft填補(bǔ)了Spark Care(Cisco在Spark工作流協(xié)作產(chǎn)品中的客戶支持能力)與CC-One，后者是一個(gè)由Cisco托管的更大，更強(qiáng)大的基于云的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。

優(yōu)勢(shì)

Cisco擁有強(qiáng)大的財(cái)務(wù)實(shí)力、企業(yè)品牌知名度和全球渠道合作伙伴網(wǎng)絡(luò)。因此，它常常被尋找替代或鞏固傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心投資的組織列入候選名單。

通過(guò)收購(gòu)BroadSoft以及CC-One CCaaS平臺(tái)，使Cisco在基礎(chǔ)設(shè)施和通信服務(wù)方面處于強(qiáng)勢(shì)地位。這兩家供應(yīng)商擁有互補(bǔ)的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)。

Cisco正在通過(guò)其Finesse桌面與CRM應(yīng)用程序的深度集成，以及從醫(yī)療保健開始向垂直桌面應(yīng)用程序的擴(kuò)展，來(lái)加強(qiáng)其圍繞多渠道和出站通信的主張 。

注意事項(xiàng)

在很大程度上，Cisco都依賴于合作伙伴提供的WEM和知識(shí)管理等聯(lián)絡(luò)中心功能。而目前該行業(yè)正見(jiàn)證著這些領(lǐng)域的整合。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手收購(gòu)合作伙伴可能會(huì)破壞現(xiàn)有合作伙伴關(guān)系和投資組合管理。致力于將Microsoft Skype作為UC平臺(tái)用于商業(yè)的企業(yè)，沒(méi)有與基于Cisco的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)集成的實(shí)用途徑。Cisco的UCCE和PCCE平臺(tái)在產(chǎn)品功能方面表現(xiàn)良好，但在定價(jià)和合同靈活性以及管理和集成能力方面表現(xiàn)不佳。

Genesys

Genesys被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為領(lǐng)導(dǎo)者，Genesys在這個(gè)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)上有三個(gè)主要產(chǎn)品。PureEngage在本地或作為私有云平臺(tái)提供，并支持?jǐn)?shù)百個(gè)或數(shù)千個(gè)代理的聯(lián)絡(luò)中心，特別是那些具有復(fù)雜定制要求的客戶。PureConnect提供的是內(nèi)部部署或多實(shí)例CCaaS，支持多達(dá)數(shù)百個(gè)代理的聯(lián)絡(luò)中心，特別是對(duì)于具有中等復(fù)雜需求且重視集成一體化平臺(tái)的客戶。PureCloud是一種基于微服務(wù)的多租戶CCaaS產(chǎn)品，通常與最多250個(gè)代理商的聯(lián)絡(luò)中心一起運(yùn)營(yíng)，以滿足那些看重基于云、易于部署的功能、只需要基本定制的客戶。

優(yōu)勢(shì)

Genesys有一種定義明確的方法，可以將聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用與電話基礎(chǔ)設(shè)施分離，適用于各種聯(lián)絡(luò)中心規(guī)模，復(fù)雜程度和定制程度。該公司收購(gòu)Altocloud將通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)功能增強(qiáng)其產(chǎn)品組合，以便根據(jù)客戶旅程分析進(jìn)行預(yù)測(cè)性約定。

Genesys PureConnect和PureCloud為各種應(yīng)用程序提供了一套通用的應(yīng)用程序開發(fā)，管理和報(bào)告工具。這些一體化產(chǎn)品與中小型企業(yè)的決策者產(chǎn)生強(qiáng)烈共鳴。

注意事項(xiàng)

Genesys產(chǎn)品線缺乏一致的代碼庫(kù)，因此對(duì)于中小型客戶來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)，這些客戶正面臨著規(guī)模和復(fù)雜性的快速擴(kuò)張，以發(fā)展和增長(zhǎng)他們的投資。一些Gartner客戶對(duì)Genesys資源的技能水平感到沮喪，這些資源為其PureConnect和PureCloud產(chǎn)品提供支持。

PureEngage軟件和支持成本的增加，以及PureConnect的支持成本將增加，將增加這些Genesys解決方案的總擁有成本——尤其是在Genesys面臨直接或通過(guò)渠道提供高質(zhì)量支持的情況下。

Enghouse Interactive

Enghouse Interactive是加拿大上市公司Enghouse Systems的子公司，它被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為挑戰(zhàn)者。該公司已將銷售和開發(fā)工作重新集中在兩個(gè)主要聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品中。

通信中心(CC)面向中小型聯(lián)絡(luò)中心，無(wú)論是在本地還是托管服務(wù)，尤其是為了與許多PBXs(包括用于業(yè)務(wù)的Skype)集成。該解決方案僅通過(guò)渠道合作伙伴銷售。服務(wù)提供商(CCSP)是一個(gè)基于云的多租戶平臺(tái)，旨在提供CCaaS解決方案的服務(wù)提供商。此外，Enterprise (CCE)面向基于高端企業(yè)駐地的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境和虛擬化云環(huán)境。

優(yōu)勢(shì)

Enghouse Interactive的母公司Enghouse Systems致力于通過(guò)收購(gòu)實(shí)現(xiàn)自身增長(zhǎng)。這有助于促進(jìn)Enghouse Interactive的發(fā)展，并增加其廣泛的聯(lián)絡(luò)中心組合，包括語(yǔ)音分析和WEM。

Enghouse已明確其核心聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的上市計(jì)劃，這將使組織更容易找到最適合他們需求的解決方案。Enghouse的渠道合作伙伴擁有龐大的安裝基礎(chǔ)，可將CC與Microsoft Skype業(yè)務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的集成，這對(duì)于尋求計(jì)劃集成的參考示例的企業(yè)非常有用。

注意事項(xiàng)

CCE縮小的銷售焦點(diǎn)，引發(fā)了人們對(duì)研發(fā)和支持長(zhǎng)期而言可能存在風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂。Enghouse CC架構(gòu)在很大程度上依賴于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的IP PBX平臺(tái)的集成，以便將語(yǔ)音傳送到桌面。盡管這可以實(shí)現(xiàn)跨PBX的聯(lián)絡(luò)中心遷移，但對(duì)于那些希望從單一提供商處獲得CCI和UC的人來(lái)說(shuō)，這種方法可能不太理想。

Enghouse奉行收購(gòu)戰(zhàn)略以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。收購(gòu)規(guī)模較小的、獨(dú)立運(yùn)營(yíng)商可以為投資組合提供增值組件，但也可能會(huì)在這些產(chǎn)品的開發(fā)路線圖中造成不確定性。

華為

華為被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為挑戰(zhàn)者，華為eSpace CC 系統(tǒng)由業(yè)務(wù)、呼叫中心平臺(tái)、SoftACD 三大部分組成。SoftACD 具有豐富的媒體資源功能和強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，為呼叫中心平臺(tái)提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能。呼叫中心平臺(tái)向eSpace CC 系統(tǒng)業(yè)務(wù)側(cè)提供呼叫中心平臺(tái)級(jí)的功能，包括人工服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)功能。

華為為開發(fā)者、合作伙伴提供的高性能、高可用、高安全的API托管服務(wù)，使其合作伙伴能夠與行業(yè)特定應(yīng)用程序集成，包括支持高端財(cái)務(wù)和“安全城市”垂直市場(chǎng)的應(yīng)用程序。對(duì)價(jià)格敏感的服務(wù)供應(yīng)商、企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)，特別是亞太地區(qū)(中國(guó))和新興經(jīng)濟(jì)體系結(jié)構(gòu)的企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)，在尋找具有成本效益的解決方案時(shí)，應(yīng)考慮華為。

優(yōu)勢(shì)

華為提供廣泛的企業(yè)通信解決方案，包括聯(lián)絡(luò)中心、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和UC解決方案。對(duì)于希望通過(guò)單一供應(yīng)商整合其通信投資的公司而言，華為是非常具有吸引力的。

華為在中國(guó)擁有強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心，并且繼續(xù)在亞洲/太平洋地區(qū)以及拉丁美洲和東歐的其他市場(chǎng)擴(kuò)大業(yè)務(wù)。華為利用了其基于premisbased平臺(tái)的系統(tǒng)代碼庫(kù)，在中國(guó)大力發(fā)展CCaaS業(yè)務(wù)。

注意事項(xiàng)

盡管華為正在全球范圍內(nèi)擴(kuò)張，但由于美國(guó)的政治受挫，從銷售和營(yíng)銷的角度來(lái)看，華為認(rèn)為北美市場(chǎng)是優(yōu)先考慮等級(jí)低的市場(chǎng)。從另一方面看，這也使得華為難以滿足許多全球企業(yè)的需求。

在中國(guó)核心市場(chǎng)以外，華為的企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品缺乏強(qiáng)大的品牌認(rèn)知度。華為支持電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信等數(shù)字渠道的基本路由功能，但要求合作伙伴在發(fā)送前添加高級(jí)功能(如自動(dòng)響應(yīng)，建議響應(yīng)和監(jiān)督員審核)，這無(wú)形增加了部署和支持這些功能的復(fù)雜性。

Mitel

Mitel被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為挑戰(zhàn)者。2017年9月，Mitel收購(gòu)了ShoreTel，Mitel 通過(guò)此次收購(gòu)加速了其云化戰(zhàn)略，由此躋身全球UCaaS(統(tǒng)一通信即服務(wù))市場(chǎng)重要位置。在彈性網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)中心(NOC)樣式環(huán)境下聚合多個(gè)系統(tǒng)，面對(duì)中端市場(chǎng)的MiContact聯(lián)絡(luò)中心可用于最多30,000個(gè)并發(fā)代理的大規(guī)模分散部署。Mitel擁有三款支持CCaaS的產(chǎn)品，包括針對(duì)大型或多渠道環(huán)境的OEM CCaaS產(chǎn)品。

優(yōu)勢(shì)

在統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，Mitel通過(guò)對(duì)ShoreTel的收購(gòu)創(chuàng)造出了一個(gè)更大的供應(yīng)商，從而更有效地與小型供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)。致力于為UC的企業(yè)可以考慮Mitel的MiContact聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)版解決方案。Mitel在向醫(yī)療保健，地方政府，社區(qū)銀行和零售業(yè)銷售方面均有不斐的成績(jī)。

注意事項(xiàng)

MiContact聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)版作為旗艦產(chǎn)品，備受關(guān)注。這降低了客戶對(duì)其他企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心解決方案的重視程度。盡管Mitel可以被視為全球參與者，但它并沒(méi)有積極地為其收購(gòu)的產(chǎn)品尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在Mitel核心市場(chǎng)以外的企業(yè)可能很難找到相關(guān)的客戶參考和本地渠道合作伙伴技能來(lái)支持Mitel的解決方案。

去年，Mitel宣布對(duì)其MiContact聯(lián)絡(luò)中心擴(kuò)展API接口，被市場(chǎng)視為一個(gè)有前途的發(fā)展。但是，聯(lián)絡(luò)中心的CloudLink最早要到4Q18才能交付。

NEC

NEC被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為挑戰(zhàn)者，它的旗艦產(chǎn)品是UNIVERGE聯(lián)絡(luò)中心。UNIVERGE為中小型企業(yè)和擁有數(shù)千個(gè)聯(lián)絡(luò)中心代理的公司提供支持。

優(yōu)勢(shì)

NEC可以在酒店、醫(yī)療、教育和政府等垂直市場(chǎng)提供差異化的行業(yè)解決方案。NEC擁有龐大的全球電話和UC客戶群，可以對(duì)他們銷售其聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)。

UNIVERGE聯(lián)絡(luò)中心可以利用NEC在數(shù)據(jù)和語(yǔ)音分析方面的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)代理腳本、數(shù)字交互的自動(dòng)響應(yīng)和高級(jí)質(zhì)量管理等功能。

注意事項(xiàng)

NEC在北美和西歐呼叫中心市場(chǎng)的品牌知名度較低。正因?yàn)槿绱?#xff0c;NEC常常不被邀請(qǐng)參與這些關(guān)鍵市場(chǎng)的聯(lián)絡(luò)中心RFP項(xiàng)目。

NEC主要向已經(jīng)擁有重要NEC電話環(huán)境的企業(yè)銷售其聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品。Gartner認(rèn)為，NEC試圖擴(kuò)大其聯(lián)絡(luò)中心解決方案的吸引力，并取代其他供應(yīng)商的成果一般。

NEC在很大程度上依賴于合作伙伴提供的聯(lián)絡(luò)中心功能 - 員工管理、質(zhì)量保證和知識(shí)管理等。而與此同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)正見(jiàn)證著這些領(lǐng)域的整合，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的收購(gòu)可能會(huì)破壞其合作關(guān)系和投資組合管理。

Aspect Software

Aspect Software被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為遠(yuǎn)見(jiàn)者，它是一家總部位于美國(guó)的私人控股公司，該公司正在將自己重新定位為“云優(yōu)先”供應(yīng)商，提供托管和托管私有云服務(wù)以及Aspect Via CCaaS服務(wù)。。Aspect Unified IP平臺(tái)為大中型企業(yè)提供統(tǒng)一的多媒體聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序套件，包括多種最佳應(yīng)用程序。Unified IP平臺(tái)將所有聯(lián)系人選項(xiàng)集中起來(lái)，從而使授權(quán)的代理可以保持交流。同時(shí)，它最大限度地減少了客戶的工作量，提供了差異化的優(yōu)質(zhì)全渠道客戶體驗(yàn)。

優(yōu)勢(shì)

Aspect提供了一個(gè)功能強(qiáng)大且價(jià)格合理，實(shí)施快速且易于更新的客戶互動(dòng)平臺(tái)。包括聯(lián)絡(luò)中心交互管理，勞動(dòng)力管理和自助服務(wù)功能。Aspect在各種有用的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)領(lǐng)域提供了良好集成的最佳功能，包括IVR、移動(dòng)客戶服務(wù)、Web自助服務(wù)、WEM系統(tǒng)和出站撥號(hào)器。

Aspect能夠與各種第三方電話和統(tǒng)一通信解決方案集成，使其能夠整合其聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的客戶，同時(shí)保持對(duì)其他通信技術(shù)的分散方法。Aspect擅長(zhǎng)為需要定制系統(tǒng)以滿足特定業(yè)務(wù)需求的公司提供解決方案，包括需要全球銷售和支持的公司。

注意事項(xiàng)

目前尚不清楚Aspect將如何繼續(xù)資助基于駐地的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品和云產(chǎn)品的開發(fā)和支持。其安裝基數(shù)和衍生服務(wù)收入(Aspect的最大收入來(lái)源)正在下降。

隨著公司轉(zhuǎn)向“云優(yōu)先”的商業(yè)模式，Aspect基于premisbased的解決方案的銷售額正在下滑。這可能會(huì)減少對(duì)開發(fā)和支持其內(nèi)部部署產(chǎn)品的關(guān)注。

一些Gartner客戶認(rèn)為，Aspect在從呼叫和聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)移到CEC的市場(chǎng)中。缺乏相關(guān)性。然而，Aspect近年來(lái)在開發(fā)其產(chǎn)品，以保持與當(dāng)前市場(chǎng)趨勢(shì)一致方面取得了進(jìn)展。

SAP

SAP被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為遠(yuǎn)見(jiàn)者，借助SAP Hybris營(yíng)銷解決方案，SAP聯(lián)絡(luò)中心與SAP業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和SAP Cloud Platform產(chǎn)品集成了全渠道客戶互動(dòng)。SAP聯(lián)絡(luò)中心更適合那些致力于SAP業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和SAP Hybris云產(chǎn)品的企業(yè)，而不適用于尋求獨(dú)立、多渠道聯(lián)絡(luò)中心的企業(yè)。

優(yōu)勢(shì)

SAP是一個(gè)公認(rèn)的全球品牌，對(duì)自身軟件產(chǎn)品有著堅(jiān)定的承諾。SAP Hybris可以加強(qiáng)SAP在企業(yè)軟件組合中提供更廣泛的客戶服務(wù)主張。

SAP聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)可擴(kuò)展的軟件，具有由“虛擬單元”提供的多租戶屬性。這與基于SAP云平臺(tái)的客戶服務(wù)應(yīng)用程序組合完美契合。

注意事項(xiàng)

SAP Hybris的客戶參與中心加強(qiáng)了對(duì)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品組合的營(yíng)銷承諾。但是，SAP推廣其聯(lián)絡(luò)中心解決方案，作為Avaya、Cisco和Genesys等大型供應(yīng)商解決方案的替代方案。

SAP Hybris提供全方位的客戶體驗(yàn)，使得SAP聯(lián)絡(luò)中心對(duì)那些不支持SAP Hybris的企業(yè)來(lái)說(shuō)吸引力不大。SAP在很大程度上依賴于合作伙伴提供重要的聯(lián)絡(luò)中心功能，例如員工參與、撥號(hào)和知識(shí)管理(通過(guò)SAP的單獨(dú)部門)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的收購(gòu)可能會(huì)破壞合作關(guān)系和投資組合管理。

Vocalcom

Vocalcom被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為觀望者。Vocalcom屢獲殊榮的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案完全內(nèi)置Salesforce，這意味著無(wú)需更換現(xiàn)有硬件或購(gòu)買新設(shè)備， 一切都通過(guò)SFDC提供。除了Salesforce，Vocalcom聯(lián)絡(luò)中心還包括：Vocalcom虛擬聯(lián)絡(luò)中心(VCC)和Avaya解決方案。

優(yōu)勢(shì)

Vocalcom的云聯(lián)絡(luò)中心通過(guò)使用靈活的第三方基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)(IaaS)，特別是Amazon EC2和Salesforce的Force.com，擴(kuò)展到更廣闊的新市場(chǎng)。

VCC具有強(qiáng)大的產(chǎn)品性能，尤其是在多渠道和可擴(kuò)展性方面。VCC的整體架構(gòu)，管理工具和對(duì)開放標(biāo)準(zhǔn)的支持也受到市場(chǎng)高度評(píng)價(jià)。Vocalcom為外包商提供基于實(shí)用許可解決方案方面的歷史，使其能夠?yàn)槠髽I(yè)提供靈活的、基于消費(fèi)的本地、私有云和公共云解決方案的許可。

注意事項(xiàng)

在更大的銷售和營(yíng)銷預(yù)算下，Vocalcom面臨的挑戰(zhàn)是在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中獲得品牌認(rèn)可。Vocalcom正努力在北美市場(chǎng)建立業(yè)務(wù)，VoCalcom正在努力在北美洲建立業(yè)務(wù)。這將限制對(duì)該地區(qū)甚至全球有需求企業(yè)的吸引力。Vocalcom依靠合作伙伴提供員工管理功能，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的收購(gòu)可能會(huì)破壞現(xiàn)有的合作關(guān)系和投資組合管理。

中興

中興通訊被《2018年全球聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施魔力象限》評(píng)為觀望者。其下一代多媒體統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)(NGCC)基于軟交換技術(shù)、IP技術(shù)、分布式處理技術(shù)、OSA/Parlay技術(shù)、多媒體統(tǒng)一接入技術(shù)等，可廣泛適用于PSTN/GSM/NGN/TD-SCDMA/WCDMA/CDMA2000/IMS等網(wǎng)絡(luò)。

中興通訊的產(chǎn)品還包括AnyService@ZXNGCC多媒體統(tǒng)一呼叫中心，該產(chǎn)品基于其ZXMSQ10 SoftACD交換機(jī)和系統(tǒng)，或基于AnyService@ZXNGCC全I(xiàn)P的呼叫中心解決方案。中興還為中小型企業(yè)提供基于ZXQ20設(shè)備的一體化呼叫中心解決方案。

優(yōu)勢(shì)

NGCC非常適合需要為企業(yè)客戶提供多租戶虛擬聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的CSP環(huán)境，特別是呼叫中心外包業(yè)務(wù)。NGCC呼叫中心平臺(tái)采用全I(xiàn)P化架構(gòu)，能全面運(yùn)行于TDM、NGN、3G以及IMS網(wǎng)絡(luò)中，為運(yùn)營(yíng)商提供呼叫中心語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，支持向IMS網(wǎng)絡(luò)的平滑過(guò)渡。中興通訊擅長(zhǎng)為中國(guó)和許多新興經(jīng)濟(jì)體提供CSP銷售解決方案。

注意事項(xiàng)

在中國(guó)境外的聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)，中興通訊缺乏品牌認(rèn)知度。中興通訊缺乏廣泛的以企業(yè)為中心的渠道合作伙伴或CSP合作伙伴，他們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中使用的最佳實(shí)踐有著深刻的理解。

雖然中興通訊正在全球范圍內(nèi)擴(kuò)張，但它在北美地區(qū)沒(méi)有擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)，在西歐的終端用戶企業(yè)合作方面也取得有限的成功，這使得中興通訊難以滿足全球企業(yè)的需求。

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總結(jié)

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