NPS监控体系详解
1.NPS監(jiān)控原理及意義
原理:
通過定期調(diào)研市場用戶的凈推薦值,牽引質(zhì)量在具體領(lǐng)域的改進;
優(yōu)勢:
踐行絕對的用戶導向
以NPS為主線進行融合分析(將品牌影響力、產(chǎn)品銷量、市場份額與歷史數(shù)據(jù)表現(xiàn)聯(lián)系起來)
2.NPS數(shù)據(jù)回收
以手機產(chǎn)品為例,從用戶使用產(chǎn)品之日起的整個使用體驗周期分三次發(fā)送調(diào)研問卷:首月,6月,18月;
問卷題目設(shè)置:
滿意度(0-10),推薦度(1-10),打分原因,回訪意愿,其他信息(非必填)
3.NPS監(jiān)控指標體系
NPS:產(chǎn)品NPS
NPS1,NPS2,NPS3:按生命周期階段分NPS1,NPS2,NPS3
δNPS:階段差值為δNPS=NPSM-NPS1
領(lǐng)域NPSM
關(guān)注度
好評率
差評率
**用戶群九宮格分群:**
核心產(chǎn)品NPS=絕對推薦-絕對貶損
絕對好評=絕對推薦=9-10分好評
絕對差評=絕對貶損=0-6分差評
(與產(chǎn)品NPS的相關(guān)性>90%即可代表核心NPS使用)
領(lǐng)域好評容忍度=好評貶損用戶觀點數(shù)/領(lǐng)域總觀點數(shù)
領(lǐng)域差評容忍度=差評推薦用戶觀點數(shù)/領(lǐng)域總觀點數(shù)
**貢獻度計算:**
貢獻度的計算引入了擴充系數(shù)貝塔,從而將核心NPS的樣本范圍從有觀點用戶擴充到全量打分用戶,可以避免因有觀點/無觀點打分用戶間分數(shù)的不均勻分布(無觀點用戶高分多,有觀點用戶吐槽多)帶來的偏差
貢獻度是體現(xiàn)NPS在領(lǐng)域表現(xiàn)的綜合性指標,貢獻度的影響因子有:絕對推薦、絕對貶損、關(guān)注度;這三個因子導致的NPS變差,需要采取不同的策略優(yōu)化;
4.NPS數(shù)據(jù)處理
5.NPS分析邏輯
NPS 數(shù)據(jù)配合FFR+輿情數(shù)據(jù)使用,精準定位目標用戶群+目標場景
NPS監(jiān)控:當周期NPS(下降的機型)—>當周期下降機型(需關(guān)注的模塊)
NPS分析:NPS監(jiān)控中(需關(guān)注的機型模塊)—>小版本對比—>場景陳列—>領(lǐng)域改善建議(提升關(guān)注度、提升好評、減少差評)—>已有策略進展
6.其他
如果無GDPR等隱私限制,還可以通過用戶的社會屬性字段數(shù)據(jù)進行用戶畫像分析,得出需重點關(guān)注的用戶群體與功能領(lǐng)域
總結(jié)
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