當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，在享受實(shí)體銀行的轉(zhuǎn)賬服務(wù)外，人們越來越傾向于線上完成銀行轉(zhuǎn)賬的操作，而支付寶轉(zhuǎn)賬和手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬是最常用的兩種線上轉(zhuǎn)賬方式，加上傳統(tǒng)的銀行ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬，對于個(gè)人用戶來說，這三種轉(zhuǎn)賬方式是使用較多的銀行轉(zhuǎn)賬方法。在這種背景下，線上轉(zhuǎn)賬的用戶體驗(yàn)成為設(shè)計(jì)中的一大關(guān)鍵要素，傳統(tǒng)銀行ATM轉(zhuǎn)賬的操作體驗(yàn)也一直是很多設(shè)計(jì)師關(guān)注的課題。筆者選取這三種轉(zhuǎn)賬形式進(jìn)行對比，讓用戶更加系統(tǒng)地了解三種方式的信息架構(gòu)的特點(diǎn)、操控特征等。另外，對于交互設(shè)計(jì)中涉及的軟件系統(tǒng)，用戶界面等方面的設(shè)計(jì)也有一定的參考價(jià)值。
　　一、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的用戶體驗(yàn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
　　（一）用戶體驗(yàn)評價(jià)要素。
　　用戶體驗(yàn)包含用戶主觀層面的感受、情緒，喜好、認(rèn)知印象以及生理和心理層面的反應(yīng)等方面，是用戶正在使用或者準(zhǔn)備使用某一特定硬件產(chǎn)品、軟件系統(tǒng)或者服務(wù)時(shí)提前、伴隨或者滯后產(chǎn)生的感覺和反應(yīng)等。從用戶個(gè)人操作目標(biāo)來看，用戶體驗(yàn)中產(chǎn)生的認(rèn)知印象和情緒反應(yīng)等都是用戶體驗(yàn)的評價(jià)要素。信息架構(gòu)師 Peter Morville編制的用戶體驗(yàn)要素蜂窩圖，提出了以下七個(gè)用戶體驗(yàn)組成元素：可用性、有用性、易查找、可獲得性、滿意度、可靠性和價(jià)值性。所以，跨行轉(zhuǎn)賬操作的用戶體驗(yàn)?zāi)軌蛟谶@幾個(gè)維度上進(jìn)行測評。這些指標(biāo)是整個(gè)操作流程中對用戶來說有效、易學(xué)、高效、好記、少錯(cuò)和令人滿意的程度的體現(xiàn)，實(shí)際上是從用戶角度所看到的整個(gè)系統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量，是整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)能夠真正發(fā)揮其作用的核心.
　　（二）轉(zhuǎn)賬服務(wù)的用戶體驗(yàn)。
　　可用性和易用性等原則適用于任何時(shí)期的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，對于跨行轉(zhuǎn)賬這一種特定的金融服務(wù)，可靠性也是用戶關(guān)注度較高的一個(gè)維度。作為生活中不可或缺的一項(xiàng)金融服務(wù)，特別是對于一些不太擅長使用電子產(chǎn)品的用戶來說，跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)劣性直接影響到用戶對于轉(zhuǎn)賬操作的完成度，因此，分析不同形式的跨行轉(zhuǎn)賬操控行為的用戶體驗(yàn)對于轉(zhuǎn)賬服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化很有意義。
　　二、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)-ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬&手機(jī)銀行&支付寶轉(zhuǎn)賬-系統(tǒng)操控行為的用戶體驗(yàn)簡述與初步分析。
　　銀行ATM機(jī)，手機(jī)客戶端和支付寶轉(zhuǎn)賬是目前大眾使用頻率較高的三種轉(zhuǎn)賬方式，不同的操作流程很大程度影響用戶轉(zhuǎn)賬的操作體驗(yàn)。筆者通過對于三種操作方式轉(zhuǎn)賬流程的對比，分析其用戶體驗(yàn)的差別。
　　（一）簡述。
　　“跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)”是銀行系統(tǒng)中一項(xiàng)重要服務(wù)，功能是實(shí)現(xiàn)從某一特定銀行賬戶向另一特定銀行賬戶轉(zhuǎn)移資金的過程，完成這一操作需要進(jìn)行若干步操作，這一流程直接影響了用戶轉(zhuǎn)賬操作的流暢性。
　　以此過程為研究對象，完成路徑是從啟用機(jī)器或打開手機(jī)到完成轉(zhuǎn)賬這一完整流程。選取不同用戶進(jìn)行跨行轉(zhuǎn)賬（以中國農(nóng)業(yè)銀行向中國銀行轉(zhuǎn)賬為例），并將這一流程制成可視化圖表，如圖2.展示了中國農(nóng)業(yè)銀行ATM機(jī)、中國農(nóng)業(yè)銀行手機(jī)客戶端、支付寶APP三種不同轉(zhuǎn)賬方式的流程對比。紅色箭頭的指向代表任務(wù)流程方向，線的粗細(xì)程度與完成任務(wù)的速度成反比，箭頭的彎曲程度與誤操作率成正比，白色細(xì)線表示層級關(guān)系，點(diǎn)的大小與該步驟操作的難易程度成正比，不同顏色的點(diǎn)表示不同含義：橙色點(diǎn)表示必經(jīng)步驟，灰色點(diǎn)表示進(jìn)入一個(gè)新界面，藍(lán)色點(diǎn)表示同一層級的不同功能選項(xiàng)，褐色點(diǎn)表示輸入目標(biāo)賬號，紅色點(diǎn)表示輸入密碼，綠色點(diǎn)表示可忽略步驟。
　　（二）流程描述。
　　1.支付寶轉(zhuǎn)賬流程：打開支付寶-選擇轉(zhuǎn)賬-選擇向銀行卡轉(zhuǎn)賬- 輸入信息（姓名、銀行卡號、金額、銀行選擇）-確認(rèn)（選擇是否留言）-支付方式選擇-支付密碼-（點(diǎn)擊完成）。
　　2.手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬流程：打開手機(jī)銀行APP-指紋登錄/密碼登錄/手勢密碼登錄-選擇“我的賬戶”-選擇“我要轉(zhuǎn)賬”- 輸入信息（姓名、銀行卡號、金額、銀行選擇，可附加短信通知和轉(zhuǎn)賬留言）-確認(rèn)-支付方式選擇-支付密碼-（點(diǎn)擊完成）。
　　若用戶忘記密碼，還需要額外進(jìn)行重置密碼的操作，大致分為身份驗(yàn)證-輸入支付密碼&輸入實(shí)時(shí)手機(jī)驗(yàn)證碼-重置密碼一系列操作。
　　3.ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬流程：喚醒ATM機(jī)-語言選擇-輸入密碼- 業(yè)務(wù)選擇-輸入賬號與金額-確認(rèn)信息無誤-支付密碼-顯示結(jié)果（可選擇打印憑條）-點(diǎn)擊完成。
　　轉(zhuǎn)賬完成后，ATM機(jī)可以選擇打印憑條或直接返回菜單界面，再完成退卡；而手機(jī)銀行和支付寶可以點(diǎn)擊“確認(rèn)”后退出，或者直接點(diǎn)擊“home”鍵退出。

（三）初步對比。
　　1.完成效率。
　　從可用性和有用性角度出發(fā)，三種方式都有清晰的邏輯，層層遞進(jìn)，引導(dǎo)用戶完成轉(zhuǎn)賬。在測試中，不管是哪種轉(zhuǎn)賬方式，測試者在輸入目標(biāo)賬戶卡號和輸入密碼這兩個(gè)步驟停留時(shí)間最長，這也是轉(zhuǎn)賬中最關(guān)鍵的步驟，在流程設(shè)計(jì)中也是最需要關(guān)注的一個(gè)環(huán)節(jié)。
　　宏觀來看，支付寶轉(zhuǎn)賬是效率最高的轉(zhuǎn)賬方式，完成整個(gè)轉(zhuǎn)賬過程一共需要七個(gè)必要步驟，相比之下，銀行ATM機(jī)需要九個(gè)必要步驟，手機(jī)銀行也是需要九個(gè)必要步驟，若是忘記登錄密碼，則還需完成找回密碼操作，找回密碼過程中，輸入身份證號碼、輸入支付密碼、獲取實(shí)時(shí)驗(yàn)證碼都是比較復(fù)雜的操作行為，大大降低完成效率。
　　2.用戶滿意度。
　　從滿意度出發(fā)，三者都能較直接完成轉(zhuǎn)賬操作，沒有多余的干擾信息。在層級與選項(xiàng)數(shù)量角度，根據(jù)希克定律，在不過分展示的前提下，最好同時(shí)展示更多選項(xiàng)。其中，ATM機(jī)層級多，每層選項(xiàng)少，任務(wù)明確，操作清晰，但是這樣的布局造成了過多次頁面跳轉(zhuǎn)；支付寶層級少，有若干層級會(huì)出選項(xiàng)略多，增加了用戶停留時(shí)間；手機(jī)銀行則是含有較多層級的同時(shí)，每個(gè)層級也會(huì)有較多的選項(xiàng)，并且在整個(gè)轉(zhuǎn)賬過程中，會(huì)輸入兩個(gè)不同的密碼，操作的流暢度相對來說是三種轉(zhuǎn)賬方式里最低的。在附加功能層面，手機(jī)銀行和支付寶都會(huì)有轉(zhuǎn)賬留言和短信提醒的選擇，對于一些特殊情況的轉(zhuǎn)賬，留言功能會(huì)起到一定的作用，提升了用戶滿意度，而ATM機(jī)就會(huì)少了轉(zhuǎn)賬留言的功能。
　　3.轉(zhuǎn)賬可靠性。
　　從可靠性的角度出發(fā)，在轉(zhuǎn)賬過程中，支付寶只需輸入一次支付密碼，會(huì)給用戶帶來一定的不信任感；用戶在使用ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬的過程中，分別需要在進(jìn)入ATM機(jī)和確認(rèn)轉(zhuǎn)賬時(shí)兩次輸入銀行卡密碼，相對支付寶來說可靠性更高；手機(jī)銀行APP則需要在登錄時(shí)輸入一次登錄密碼，在確認(rèn)轉(zhuǎn)賬時(shí)輸入一次支付密碼，輸入兩次不同的密碼保障其可靠性，但是轉(zhuǎn)賬流程的流暢度會(huì)受到影響，這種操作方式是在犧牲一定的操作流暢性的基礎(chǔ)上增加了金融服務(wù)的安全性，給用戶以更高的可靠性體驗(yàn)，提升了產(chǎn)品的信任度。
　　三、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的不同操作形式的用戶體驗(yàn)對比總結(jié)。
　　三種轉(zhuǎn)賬方式的邏輯都可大體分為登錄、信息填寫和確認(rèn)三大階段。在各個(gè)階段，三種轉(zhuǎn)賬方式各有特點(diǎn)。支付寶偏向于更快捷的轉(zhuǎn)賬操作，登錄信息這一環(huán)結(jié)被弱化，甚至可以說是省去，用戶打開支付寶APP后即可展開自己的下一步操作，從效率上來講，支付寶是最快捷的轉(zhuǎn)賬方式，其界面利用視覺分割將不同功能區(qū)放在同一個(gè)層級上，減少用戶操作步驟來提升其可用性，如圖3.手機(jī)銀行則會(huì)更多地考慮銀行業(yè)務(wù)的安全性，因此設(shè)置了登錄密碼和支付密碼兩道密碼，從登錄賬戶開始就做了良好的安全性措施.整個(gè)轉(zhuǎn)賬過程操作較多，是結(jié)合可用性和可靠性之后的結(jié)果。另一方面，手機(jī)銀行的使用普及度遠(yuǎn)不及支付寶的普及度，很多用戶對于其操作邏輯不太熟悉，所以一定程度上會(huì)降低其操控效率，需要一定的學(xué)習(xí)認(rèn)知，進(jìn)而會(huì)影響到其操作的有效性；用戶不選擇ATM機(jī)的主要原因是其地理位置不便，相比于不受地理位置限制的手機(jī)，這限制了用戶對于ATM機(jī)的選擇，但是在轉(zhuǎn)賬流程中，每個(gè)層級的選項(xiàng)數(shù)量很少，有較高的易查找性和可獲得性，利于用戶快速完成操作，即單純從操作流程上說，ATM的轉(zhuǎn)賬流程可用性較高，可靠性相比支付寶來說也會(huì)較高一些。
　　四、跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的不同操作形式的用戶體驗(yàn)存在的不足與優(yōu)化可能。
　　（一）現(xiàn)有問題發(fā)現(xiàn)。
　　對于一定數(shù)量的典型用戶做出調(diào)研，讓用戶選出每種轉(zhuǎn)賬形式的最典型劣勢。其中，支付寶的最大不足在于其可靠性不足，在轉(zhuǎn)賬這種涉及資金的敏感操作過程中，需要設(shè)置一定的障礙性界面，給予用戶更高可靠性，現(xiàn)有操作界面，讓用戶過于順暢地完成整個(gè)轉(zhuǎn)賬流程，有效性很高，但對于金融服務(wù)的用戶體驗(yàn)來說，過高的有效性不一定能給用戶帶來最佳的用戶體驗(yàn)；手機(jī)銀行APP的最大缺陷在于操作的復(fù)雜性，有百分之七十左右的用戶表示很難操作或不愿意學(xué)習(xí)一套復(fù)雜又全新的轉(zhuǎn)賬操作方式，還有用戶表示有了功能齊全的支付寶后，不必要再使用一個(gè)單獨(dú)的APP來完成銀行的一些功能服務(wù)，操作的復(fù)雜性和功能局限性導(dǎo)致手機(jī)銀行的使用率不高；而ATM機(jī)則是主要由于地理位置的限制導(dǎo)致目前使用率很低的現(xiàn)狀，另外在測試中，不斷的頁面跳轉(zhuǎn)也是影響用戶操作的一大關(guān)鍵因素，繁雜的操作也讓部分用戶對ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬產(chǎn)生排斥。
　　（二）改進(jìn)方向。
　　三種轉(zhuǎn)賬方式特點(diǎn)鮮明，各有優(yōu)劣。在線上轉(zhuǎn)賬流程設(shè)計(jì)中，要同時(shí)兼顧效率和可靠性。在最關(guān)鍵的輸入賬號密碼界面要給予用戶足夠的可靠性，在流程中的其他界面里，應(yīng)當(dāng)簡化界面，直接明了指示和引導(dǎo)轉(zhuǎn)賬功能的操作，減少不必要的層級關(guān)系和界面跳轉(zhuǎn)。以中國農(nóng)業(yè)銀行手機(jī)銀行為例，共有三種完成轉(zhuǎn)賬的路徑。可以看出，用戶在登錄完畢后，可以進(jìn)入“我的賬戶”選擇“我要轉(zhuǎn)賬”進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作，共需兩個(gè)步驟；或者返回首頁后再次進(jìn)入“我的賬戶”進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，也可以在首頁選擇“轉(zhuǎn)賬”進(jìn)而進(jìn)行轉(zhuǎn)賬，這兩種途徑都需要三步操作。三種路徑完成一個(gè)功能略顯贅余，且頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)略多。作為用戶常用的服務(wù)，可在登錄界面后設(shè)置一個(gè)“轉(zhuǎn)賬”按鈕，進(jìn)入后可直接輸入轉(zhuǎn)賬信息，完成轉(zhuǎn)賬，轉(zhuǎn)賬效率可大幅提升。
　　另外，對于實(shí)體的ATM轉(zhuǎn)賬操作，在地理位置的影響以外，最影響用戶體驗(yàn)的是頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)，所以應(yīng)當(dāng)從合并界面的角度考慮，避免過多的界面跳轉(zhuǎn)。
　　結(jié)語。
　　本文通過選取支付寶、手機(jī)銀行、銀行ATM機(jī)三種跨行轉(zhuǎn)賬形式進(jìn)行對比分析，從多維度分析三種方式用戶體驗(yàn)的差異。對比發(fā)現(xiàn)，支付寶轉(zhuǎn)賬有效性最高，需要相對較少的步驟即可完成轉(zhuǎn)賬操作；手機(jī)銀行由于其性質(zhì)的緣故可靠性很高，但是操作難度也很高，給用戶帶來一定的難度；ATM機(jī)的劣勢主要是其地理位置的局限性，在操作流程上，ATM機(jī)的操作選取多層級少選項(xiàng)的界面形式，邏輯清晰。
　　考慮到轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的特殊性，在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中不僅僅要考慮其操作的有效性，還需要考慮整個(gè)流程的安全可靠性，因此整個(gè)流程中需要一定的障礙性設(shè)計(jì)。三種方式各有特點(diǎn)，各有不足，通過對比分析，為以后銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)提供參考與借鑒。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的常用三种跨行转账方式的用户体验比较的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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