作者 | Ayn de Jesus
編譯 | CDA數(shù)據(jù)分析師

關(guān)技術(shù)現(xiàn)有和潛在影響的建議)對呼叫中心業(yè)務(wù)負責人進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中46％的人預(yù)計認為他們的業(yè)務(wù)將會在2019年增長5%-10%。為了實現(xiàn)這一目標，Forrester的報告說企業(yè)將會越來越多的探索并使用人工智能驅(qū)動的聊天機器人和語音服務(wù)。

之前，我們發(fā)布了一份有關(guān)于客戶服務(wù)聊天機器人的報告。在這份報告中，我們將研究范圍擴大到更廣泛的研究客戶服務(wù)的應(yīng)用程序。我們研究了人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域中的使用,以便我們更好地了解人工智能在行業(yè)中的作用,并回答以下問題：

• 目前在客戶服務(wù)中使用了哪些類型的人工智能的應(yīng)用程序？
• 人工智能在客戶服務(wù)方面帶來了哪些切實的成果？
• 這些創(chuàng)新努力中有什么共同存在的趨勢嗎？這些趨勢如何影響客戶服務(wù)的未來？

本報告涵蓋了橫跨了提供三種應(yīng)用程序領(lǐng)域軟件的供應(yīng)商：

• 語音
• 社交
• 聊天機器人

本文旨在為客戶服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供一個人工智能的概念,了解他們目前可以從所處的行業(yè)的人工智能中期望獲得什么。我們希望這份報告可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者獲得一些見解,可以讓他們自信的將這些見解傳遞給他們的執(zhí)行團隊，以便他們在考慮采用人工智能時做出明智的決定。至少，本報告旨在減少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在客戶服務(wù)上研究他們可能(或可能不)感興趣的人工智能的時間。

語音

IBM WatSon

IBM開發(fā)了Watson助手，這是一種基于電話的交互式語音相應(yīng)（IVR）系統(tǒng)或虛擬助手，可與使用自然語言處理（NLP）技術(shù)的呼叫者進行交互。

該公司聲稱，Watson助手 可以減少呼叫者與呼叫中心人工話務(wù)員就可以輕松解決的問題的需求，并減少解決呼叫者的擔憂的時間。

該應(yīng)用程序具有客戶服務(wù)代表和呼叫者之間的語音到文本和文本到語音交互功能。該公司報告稱，IBM Voice Agent使用了語音網(wǎng)關(guān)這種方案來解決這種交互。

下圖解釋了Watson 助手可能首先向呼叫者詢問一兩個問題。呼叫者的響應(yīng)由NLP算法處理并轉(zhuǎn)換為文本。該技術(shù)通過在其數(shù)據(jù)庫中搜索與呼叫者所說的內(nèi)容及其周圍環(huán)境相匹配的類似關(guān)鍵詞和短語進一步提煉出該文本。一旦系統(tǒng)找到匹配的適當響應(yīng)，系統(tǒng)就會將文本轉(zhuǎn)換為語音并以音頻形式回答呼叫者。

例如，有人可以打電話給電信公司的客戶服務(wù)熱線詢問其賬單中的差異。Watson助理最初會接聽電話并詢問來電者的姓名。然后Watson可能會在電信公司的CRM中查找來電者的姓名。然后，Watson會向來電者詢問一些安全問題來驗證他們的身份，例如他們的地址或電話號碼。在驗證了客戶的身份后，Watson將開始向來電者詢問與他們關(guān)注的問題。

根據(jù)公司網(wǎng)站的介紹，Watson助手經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)之后，可以處理領(lǐng)域語言并以語音的方式回復(fù)來電者。

IBM聲稱湯森路透使用Watson助手開發(fā)了一個數(shù)據(jù)隱私顧問，這是一項全球性、合規(guī)和處理當前服務(wù)中人工智能意識的研究，旨在幫助數(shù)據(jù)隱私專業(yè)人員隨時了解不斷變化的法規(guī)和規(guī)則。

這兩家公司合作創(chuàng)建了兩項服務(wù)：向Watson進行提問和它的相關(guān)概念。Watson問答服務(wù)使數(shù)據(jù)隱私專業(yè)人員能夠使用自然語音提問,并且同樣會獲得自然語言的答案。同時，相關(guān)概念提出了相關(guān)的參數(shù)，來電者可能希望通過探索這些參數(shù)以進一步研究。

正如下面3分鐘視頻中所解釋的那樣，該團隊使用機器學(xué)習(xí)來訓(xùn)練Watson的概念，例如“什么是組織？”以及與數(shù)據(jù)隱私法規(guī)相關(guān)的更復(fù)雜的概念。該團隊還教會Watson用法律領(lǐng)域的語言作出回應(yīng)。

IBM聲稱Salesforce，KPMG，LivePerson，Volkswagen，Identity Guard和Accrete.ai都在使用Watson進行客戶服務(wù)。

Alexa for Hospitality

亞馬遜最近推出了 Alexa for Hospitality，該公司聲稱Alexa可以為酒店客人提供虛擬接待服務(wù)。通過接受常規(guī)的請求并將這些請求指引給正確的員工，Alexa for Hospitality可以使酒店員工更好地專注于跟更重要的客戶互動。

該應(yīng)用程序可以跟Amazon Echo，Echo Plus和Echo Dot揚聲器兼容。該公司聲稱，Alexa可以讓客人從他們自己的酒店房間想要播放音樂，訂購毛巾，控制室內(nèi)溫度或照明，尋找當?shù)氐拿朗巢蛷d和景點以及離開酒店時幫助客人。

亞馬遜聲稱，客人可以在酒店的房間里面直接跟Alexa通話，可以使用自然語言提出請求，例如訂購客房服務(wù)，請求叫醒服務(wù)或者要求打掃房間。然后，Alexa 將通知合適的可以滿足需求的酒店團隊，如家政人員或廚師，這一切都基于通過Alexa了解客人的要求。

根據(jù)該網(wǎng)站，亞馬遜正致力于開發(fā)一種新的Alexa技術(shù)，使客人能夠連接到他們的亞馬遜賬戶，允許他們播放他們自己喜歡的音樂，或者收聽Audible有聲讀物。

亞馬遜最近才推出這樣一款應(yīng)用程序，因此亞馬遜這家公司還沒有提供可以研究的案例，也沒有提供Alexa for Hospitality在那些大型酒店成功的酒店名單。然而，亞馬遜聲稱萬豪國際集團計劃在萬豪酒店、威斯汀酒店、瑞吉酒店及度假村，雅樂軒酒店及Autograph Collection Hotels的精選酒店實施該應(yīng)用程序。

社交

微軟Dynamics 365為客戶服務(wù)

Microsoft為客戶服務(wù)提供Dynamics 365，其中一個組件是機器學(xué)習(xí)驅(qū)動的社交跟蹤器。據(jù)該公司稱，該軟件能夠梳理組織的社交渠道并檢測客戶的情緒。我們可以推斷，該應(yīng)用程序可能正在使用NLP從社交媒體帖子中提取其系統(tǒng)中的預(yù)定義關(guān)鍵字，用來確定客戶的滿意度。

如下面的視頻所述，這使組織能夠識別需要幫助的特定客戶。該公司聲稱該應(yīng)用程序能夠自動創(chuàng)建案例或票據(jù)，并在需要時將其發(fā)送給代理：

Dynamic 365還附帶一項聊天機器人的服務(wù)，這一項服務(wù)使用NLP和機器學(xué)習(xí)來提供對重復(fù)和簡單的客戶查詢的自動響應(yīng)服務(wù)。

惠普每年提供6億次技術(shù)服務(wù)查詢。為了改進呼叫中心服務(wù)，惠普使用Microsoft Dynamics 365 人工智能解決方案為客戶服務(wù)構(gòu)建了一個虛擬代理。根據(jù)案例研究，這使客戶能夠與助手進行互動，以解決容易解決和經(jīng)常出現(xiàn)的問題并減輕呼叫中心代理的部分負擔。

案例研究解釋說，該解決方案是使用惠普50,000頁產(chǎn)品信息中的信息進行訓(xùn)練的，以幫助客戶對惠普的設(shè)備排除故障。惠普還使用虛擬助手來訓(xùn)練,方便解決常見的客戶問題。

“隨著時間的推移，虛擬代理變得更加智能,變得越來越聰明，因此我們的代理將始終擁有最佳解決方案。最初，我們使用數(shù)字工具解決了15％到20％的問題。我們正在通過人工智能將其擴大到接近70％或80％，“惠普售后解決方案總監(jiān)Daniel Martinez說。案例研究沒有提供確切的數(shù)據(jù)。

其他使用Dynamics 365的公司包括邁克爾?希爾(Michael Hill)、美國男孩女孩俱樂部(Boys & Girls Club of America)、雷諾體育(Renault Sport)、安利(Amway)、潘多拉(Pandora)、馬克?雅可布(Marc Jacobs)、芬達(Fender)和梅西百貨(Macy 's)。

John Hoegger是Microsoft 365的首席數(shù)據(jù)科學(xué)家經(jīng)理。他在Microsoft工作了20年，從擔任Office許可和Azure基礎(chǔ)架構(gòu)的首席測試經(jīng)理晉升到現(xiàn)在的職位。在加入微軟之前，他曾擔任Conveyors International的系統(tǒng)工程師。Hoegger在德蒙福特(De Montfort)大學(xué)獲得信息技術(shù)碩士學(xué)位。

聊天機器人

Digital Genius

Digital Genius提供了一種軟件，他們聲稱這款軟件可以為旅行社等企業(yè)提供自動完成重復(fù)的客戶查詢，并幫助人工代理使用NLP回答客戶問題。從本質(zhì)上講，Digital Genius提供了一個聊天機器人，可以讓更多的用戶進行咨詢，他們稱之為“Co-Pilot”服務(wù).Digital Genius主要與Salesforce和Zendesk集成。

Digital Genius聲稱，他們的軟件會根據(jù)企業(yè)的客戶與代理對話的歷史記錄,自動提取客戶頻繁詢問的問題的回復(fù)。換句話說，該軟件會根據(jù)過去人類對這些問題的回答,生成對客戶問題的回答。

然后，Digital Genius聊天機器人可以自動將生成的響應(yīng)發(fā)送給客戶，也可以將其設(shè)置為等待發(fā)送響應(yīng)，直到獲得相關(guān)人員的批準。這將有可能最大限度地減少未來所發(fā)生的錯誤，因為每次人工代理批準或不批準響應(yīng)時，聊天機器人都會在提供下一個響應(yīng)時考慮該決定。

實際上，Digital Genius表示，企業(yè)的人力客戶服務(wù)代理商負責訓(xùn)練聊天機器人背后的機器學(xué)習(xí)算法。從我們的研究中，我們發(fā)現(xiàn)這對于市場上的許多聊天機器人來說都是很常見的。

根據(jù)Digital Genius的說法，如果聊天機器人生成的響應(yīng)超出了一定的置信區(qū)間（以百分比形式表示），那么系統(tǒng)可以設(shè)置為自動向客戶發(fā)送該響應(yīng)。

例如，如果客戶詢問“我旁邊的座位是否空著”，聊天機器人可能會以75%的置信區(qū)間給出"您旁邊的座位仍然可用""的相應(yīng)。而在發(fā)送響應(yīng)之前,75%的數(shù)據(jù)可能需要人工代理的批準。

另一方面，如果客戶問：“我可以把我的小狗帶上飛機嗎”，聊天機器人可能會以98%的置信區(qū)間回答到"是的,你可以把寵物帶上經(jīng)濟艙或者商務(wù)艙"。那么在98%的置信區(qū)間內(nèi),聊天機器人可以自動向客戶發(fā)送相應(yīng)。

信心似乎是Digital Genius的價值主張之一。置信區(qū)間測試其發(fā)送給客戶的信息的準確性。在座位可用性示例中，系統(tǒng)確定客戶座位已被占用的概率為25％。然后由人工代理來驗證是否確實存在,確保客戶不會被誤導(dǎo)。

此外，Digital Genius聲稱，如果無法解釋客戶的響應(yīng)，其聊天機器人會將客戶轉(zhuǎn)移到實時服務(wù)代理（在用戶業(yè)務(wù)的員工身上）。

在下面的視頻中，從1:34到3:00，Digital Genius的總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Mikhail Naumov演示了他公司的聊天機器人：

Digital Genius聲稱幫助Travelbird減少了客戶與客戶服務(wù)代表打交道的時間。Travelbird將Digital Genius整合到他們的Zendesk帳戶中，以便它可以處理重復(fù)的客戶查詢。根據(jù)Digital Genius的說法，3個月后，他們的軟件幫助Travelbird完成了65%以上的客戶服務(wù)

由于使用頻率高，Digital Genius聲稱聊天機器人產(chǎn)生的響應(yīng)的置信區(qū)間超過95%。因此，Travelbird代理發(fā)現(xiàn)自己使用這些生成的響應(yīng)(也稱為宏)的頻率比將聊天機器人集成到服務(wù)協(xié)議之前增加了200%。

Digital Genius補充說，Travelbird減少了人工代理評估客戶查詢所需的次數(shù)并對其進行響應(yīng)所需要的時間。Digital Genius聲稱這可以節(jié)省公司的客戶服務(wù)成本。

在Travebird開始使用該公司的聊天機器人九個月后，Digital Genius表示，該業(yè)務(wù)將其服務(wù)人員的平均留任期從8個月提高到12個月。

Digital Genius沒有列出任何大公司列為客戶，但他們已籌集了2600萬美元的資金。

Bogdan Maksak是Digital Genius的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官。他擁有牛津大學(xué)的軟件工程碩士學(xué)位。然而，Maksak在機器學(xué)習(xí)方面似乎沒有專業(yè)背景。

Clare.AI

總部位于香港的Clare.AI創(chuàng)建了一個同名的聊天機器人和金融數(shù)字助理，以滿足亞洲金融業(yè)客戶的需求。該公司聲稱該應(yīng)用程序采用多種亞洲語言進行訓(xùn)練，如印度尼西亞語，簡體中文，粵語，韓語，馬來語，菲律賓語，泰語，日語和越南語。它也可以用英語來回答問題。

該公司聲稱聊天機器人使用機器學(xué)習(xí)和自然語言處理來通過文本回復(fù)問題。據(jù)該公司稱，支持語音的應(yīng)用程序能夠理解粵語，簡體中文和英語,并進行語音回復(fù)。聊天機器人已經(jīng)被集成到銀行的消息系統(tǒng)中，以了解有關(guān)客戶的更多信息，并提供更深入的響應(yīng),比如提供關(guān)于賬戶信息和交易的客戶服務(wù)。

該公司沒有詳細說明允許應(yīng)用程序響應(yīng)查詢的人工智能流程，但由于聊天機器人可能使用NLP，我們可以推斷應(yīng)用程序過濾其數(shù)據(jù)集的模式，并能夠通過識別關(guān)鍵字從用戶的查詢中提取在問題中的關(guān)鍵字,然后，聊天機器人在其數(shù)據(jù)庫中搜索這些關(guān)鍵字，并在必要時搜索用戶的帳戶以響應(yīng)查詢。

如下面的視頻所示，用戶可以通過鍵入查詢來使用聊天機器人。客戶可能詢問他們的銀行賬戶和財務(wù)的詳細信息，并且Clare聲稱其聊天機器人隨后會訪問銀行的系統(tǒng)以提供對客戶查詢的響應(yīng)。

聊天機器人還可以為用戶提供更謹慎的支出和財務(wù)管理指南。用戶使用Clare的聊天機器人越多，就越了解用戶的消費習(xí)慣，并且越能夠更好地定制其財務(wù)管理建議。

該公司既沒有提供他的客戶,也沒有提供出可以研究的案例。

Ken Yeung是 Clare.ai的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。在此之前，他創(chuàng)立了Quantize Analytics，擔任Saxo Bank的主要開發(fā)人員和世界衛(wèi)生組織的軟件開發(fā)人員。他還擁有丹麥技術(shù)大學(xué)計算機科學(xué)與工程碩士學(xué)位。

Kylie.AI

Kylie.AI建立了一個同名的聊天機器人，聲稱反映了該企業(yè)的品牌個性，為客戶提供更加人性化和同情心的反應(yīng)。

Kylie沒有具體說明人工智能流程，但聲稱它與一家公司的呼叫中心的前10%的代理進行合作，根據(jù)代理的個性訓(xùn)練算法，并使用這些來創(chuàng)建對客戶查詢的自動響應(yīng)。反過來，這些自動對話也用于指導(dǎo)新雇用的人類代理以類似的方式作出響應(yīng)。

Kylie使用深度學(xué)習(xí)和NLP來分析客戶信息，并通過使用自然人類對話中常用的詞語來創(chuàng)建公司所謂的“同理心反應(yīng)”，但這些詞匯仍然與公司的聲音保持一致。

例如，如果客戶詢問“如何重置密碼？”，Kylie的系統(tǒng)將查看公司的該問題歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)庫。如果它找到與該問題相關(guān)的10個不同的響應(yīng)，它將根據(jù)這10個不同的響應(yīng)的置信水平對響應(yīng)進行排名，并為客戶提供最佳答案。

根據(jù)聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官Sinan Ozdemir的說法，客戶服務(wù)經(jīng)理或代理人仍然可以控制會話，并可能決定調(diào)整響應(yīng)或允許應(yīng)用程序發(fā)送響應(yīng)。這使得該軟件可供其他部門（包括營銷和銷售部門）使用，因為聊天機器人通過使用相同的語音和品牌消息來代表公司品牌。

企業(yè)可以使用Kylie 連接不同的客戶服務(wù)系統(tǒng)和客戶支持渠道，例如CRM系統(tǒng)，電子郵件，實時聊天，社交媒體和訂單管理系統(tǒng)，從而訓(xùn)練算法和自動化對話。這使Kylie能夠?qū)蛻艨赡芴岢龅膯栴}類型進行分類和理解。

該公司似乎沒有制作演示視頻來展示其軟件的工作原理以及是如何運作的。

在一個案例研究中，總部位于巴西的 Computel向Kylie.ai 提出申請，要求提供一個應(yīng)用程序,可以能夠支持手中的13000名客戶。Computel需要減少在票證上花費的時間。該公司還努力培訓(xùn)新的服務(wù)人員來應(yīng)對大量的咨詢。

該案例研究未提供詳細信息細節(jié)，但報告說部署Kylie使Computel能夠減少響應(yīng)的時間,并減少了培訓(xùn)新的服務(wù)人員的時間。

該公司還將加州大學(xué)舊金山分校(University of California in San Francisco)、微軟(Microsoft)、威瑞森(Verizon)、耐克(Nike)、百思買(Best Buy)、惠普(HP)和DiGiorno Pizza列為客戶。

在加入Kylie.ai之前，Ozdemir是Legion Analytics的創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官。他是約翰斯·霍普金斯大學(xué)的副教授，他的工作主要圍繞數(shù)據(jù)科學(xué)和理論數(shù)學(xué)。他從同一所大學(xué)獲得了純數(shù)學(xué)碩士學(xué)位。

Next IT

Next IT提供對話式人工智能軟件，他們聲稱可以使用基于NLP的聊天機器人幫助各種類型的企業(yè)節(jié)省客戶服務(wù)成本。

Next IT聲稱他們的員工首先使用“ 機器學(xué)習(xí)技術(shù)”（可能是NLP算法）從客服和客戶之間的服務(wù)積累下來的對話中檢索數(shù)據(jù)。有了這些信息，Next IT就會提出一個最適合該業(yè)務(wù)的聊天機器人。在獲得批準后，Next IT會自行創(chuàng)建聊天機器人。

Next IT似乎會在業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)積累的對話數(shù)據(jù)集進行訓(xùn)練聊天機器人，然后再將其提供給與之合作的企業(yè)。從理論上講，聊天機器人可以在Next IT交給他們時立即集成到業(yè)務(wù)網(wǎng)站中。在交易結(jié)束時，企業(yè)可以擁有一個量身定制的聊天機器人，能夠回答它收到的最常見問題。

下面是一段1分鐘的視頻，演示了當公司完成訓(xùn)練后Next IT聊天機器人的工作方式：

Next IT聲稱幫助 Amtrak創(chuàng)建了一個自助服務(wù)聊天機器人，讓網(wǎng)站訪問者可以更輕松地購買機票。接下來它創(chuàng)造了Julie,這是一個屢次獲得榮譽的聊天機器人,專門用來幫助Amtrak處理客戶咨詢的。

在成為聊天機器人之前，Julie是Amtrak的自動電話服務(wù)。根據(jù)Next IT報道稱，實施Julie聊天機器人導(dǎo)致Amtrak在一年內(nèi)節(jié)省了100萬美元的客戶服務(wù)費用，并且根據(jù)每月平均值判斷，每次旅行預(yù)訂產(chǎn)生的收入增加了30％。

Next IT公司還將美國陸軍、阿拉斯加航空公司(Alaska airlines)、Charter Communications和BECU列為過去的客戶。

Fred Brown是Next IT的首席執(zhí)行官，2017年被Verint以3000萬美元的價格收購。他沒有在他的LinkedIn個人資料中列出他過去的教育背景和工作經(jīng)理，看來Next IT的首席技術(shù)官Mike Wiseman沒有LinkedIn個人資料。也就是說，Next IT擁有138名員工，其母公司Verint擁有3,000多名員工。

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注意的要點

根據(jù)我們的研究，客戶服務(wù)應(yīng)用程序由聊天機器人主導(dǎo)。市場主要包括通常提供適用于多個行業(yè)的聊天機器人的初創(chuàng)公司：零售，運輸，酒店和金融服務(wù)等。

IBM和微軟等全球性公司也擁有自己的客戶服務(wù)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品似乎比初創(chuàng)公司的同類產(chǎn)品更加強大。這些應(yīng)用程序可以在更多渠道上運行，例如電話系統(tǒng)，以及社交和聊天機器人消息。IBM專門將其虛擬助手與語音服務(wù)配對。

其中較為獨特的應(yīng)用包括Clare.AI，一個專注于亞洲銀行業(yè)的聊天機器人，以及DigitalGenius，它提供了一個聊天機器人，該公司聲稱該聊天機器人能夠根據(jù)人類呼叫中心客服的回應(yīng)提供富有同理心的答案。

總之，這些應(yīng)用程序旨在通過在重復(fù)查詢中訓(xùn)練算法來減少調(diào)用者關(guān)注的時間。這些應(yīng)用程序還旨在最大限度地減少升級到需要由人類來進行完成查詢簡單的服務(wù)，以使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的案例和更復(fù)雜的情況。

這些服務(wù)中反復(fù)出現(xiàn)的主題是跨渠道的，它們通常只用于自動化重復(fù)流程和不太復(fù)雜的客戶查詢。對于更復(fù)雜的問題來說,仍然需要人為的干預(yù)來解決所出現(xiàn)的問題。

總結(jié)

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