審視CRM的五大具體工作 滿足客戶需求

在以產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的過程中，CRM是個好工具，那么客戶能從CRM的實施中得到什么好處?我們真的將客戶當(dāng)成上帝了嗎?還是當(dāng)成我們賺取利潤的資源? 由于我國在短時間內(nèi)，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，對CRM軟件的需求，也各有不同。我們不能因為需求CRM，而去追求CRM的功能，偏離了使用目標(biāo)。CRM軟件的使用，對于大多數(shù)客戶來說，未必是最先進(jìn)的才是好的，應(yīng)該是適用的才是好的。

因此CRM系統(tǒng)是否適合，除聽取內(nèi)部各級使用人員的意見外，客戶的意見應(yīng)該占主導(dǎo)地位，特別占銷量20%主要客戶的意見，我們需要近距離接觸客戶、了解客戶、挖掘客戶潛在的需求，才不會閉門造車。

其次CRM的使用不僅僅要求讓客戶容易操作，在客戶遇到使用困難時，在溝通方式上，客戶除了電話、傳真、網(wǎng)站、短信、TQ洽談通、QQ等常用方式外，也要求調(diào)研客戶是否需要使用智能手機(jī)在CRM系統(tǒng)中隨時接收與查詢相關(guān)信息，以便提供及時的幫助，做到CRM系統(tǒng)以時俱進(jìn)。

最后，我們從客戶對產(chǎn)品需求、對服務(wù)需求、對體驗需求、對關(guān)系需求、對成功需求的不同需求層次，做好事前的調(diào)研工作，來審視CRM要加強(qiáng)那幾方面的具體工作，滿足客戶的需求：

1、客戶對產(chǎn)品的需求

一般的客戶都希望以較低的價格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且，認(rèn)為這是最基本的要求。

那么CRM系統(tǒng)就應(yīng)該結(jié)合靈當(dāng)協(xié)達(dá)OA可以讓客戶方便檢索到性價比最好的產(chǎn)品信息，其中包括具體的規(guī)格信息等等具體指標(biāo)，此外一些具備很強(qiáng)競爭力的新產(chǎn)品等相關(guān)信息也要可以方便、及時地檢索到，這樣才能做到客戶與企業(yè)的雙贏。

這方面，一般公司都可以順利做到。

2、客戶對服務(wù)需求

隨著人們購買力的增強(qiáng)，客戶的需求也水漲船高。人們采購時，不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，同時，還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維修、退貨等服務(wù)保證，甚至一體化解決方案。

因此CRM系統(tǒng)要可以讓客戶能夠方便了解企業(yè)相關(guān)政策與處理流程，此外對客戶的市場需求，企業(yè)有那些配套措施也要有明確的條款。特別是當(dāng)客戶有投訴、退貨時，可以通過靈當(dāng)CRM系統(tǒng)實時查詢處理進(jìn)展，同時CRM系統(tǒng)也可以主動提醒企業(yè)內(nèi)部工作人員，將處理過程中的信息，主動及時地反饋給客戶，滿足客戶對服務(wù)的需求。

這方面，多數(shù)CRM系統(tǒng)可以做到大部分，但一體化的解決方案的提供，要求企業(yè)針對客戶的要求做出迅速的反饋，沒有對應(yīng)企業(yè)文化與內(nèi)部管理模式的支持，很難達(dá)到效果。

3、客戶對體驗的需求

客戶采購時，不愿意僅僅被動地接受服務(wù)商的廣告宣傳，而是希望先對產(chǎn)品做一番“體驗”，如：試用、品嘗等，甚至對未經(jīng)“體驗”的產(chǎn)品說“不”。客戶逐漸從單純被動地采購，轉(zhuǎn)為主動地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計、方案的確定。

因此，CRM系統(tǒng)不僅僅要實現(xiàn)收集客戶表面的需求，還要讓客戶通過CRM軟件有機(jī)會參與對產(chǎn)品的設(shè)計、參與產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)督，甚至可以將產(chǎn)品檢查從驗收抽查，轉(zhuǎn)移到過程中的質(zhì)量抽查，這樣在CRM系統(tǒng)支持下，我們有機(jī)會將客戶溶入到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的過程中來，提升客戶的忠誠度。

這樣做的效果，相當(dāng)于將價值鏈下移，用拉動的方式進(jìn)行銷售管理，除客戶有需求外，還需要企業(yè)本身有新的企業(yè)競爭策略的支持。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的审视CRM的五大具体工作 满足客户需求的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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