理解
大部分企業(yè)在規(guī)劃時(shí)，抱著試試看的態(tài)度，投入不足，僅是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)說(shuō)要做微信而做微信，并未做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，導(dǎo)致淺嘗即止。很多微信公眾賬號(hào)只是掛了個(gè)鏈接鏈到頁(yè)面，做個(gè)微網(wǎng)站，沒(méi)有深入考慮怎樣通過(guò)良好的體驗(yàn)把企業(yè)的服務(wù)提供給客戶。一個(gè)超前的規(guī)劃，首先必須選好平臺(tái)——具有穩(wěn)定合理的架構(gòu)，足夠的業(yè)務(wù)靈活性和開(kāi)放性，可以逐步疊加和發(fā)展業(yè)務(wù)，可以靈活調(diào)整體驗(yàn)，可以對(duì)接后端的各種系統(tǒng)資源等。
架構(gòu)要合理
微信平臺(tái)不是一個(gè)單純的鏈接入口，它更是連接企業(yè)服務(wù)與用戶之間的管道。因此微信平臺(tái)需要有合理的架構(gòu)設(shè)計(jì)，使平臺(tái)能在不同的交互模式以及各種形態(tài)的服務(wù)資源之間靈活地進(jìn)行切換，并保持良好的體驗(yàn)。總的來(lái)說(shuō)，微信的交互包括：點(diǎn)擊菜單的輕App體驗(yàn)、聊天窗口的消息交互、頁(yè)面的交互三大類，其中消息交互又包括自動(dòng)消息交互和人工消息交互。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃看，平臺(tái)需要滿足以下要求：
高性能和高可用；
容量的可擴(kuò)展性；
可監(jiān)控、可管理；
業(yè)務(wù)可擴(kuò)展，可以靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)變更和加載；
開(kāi)放性，可由客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的二次開(kāi)發(fā)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的接口與第三方系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，包括接入多種IM渠道等。
我們很多客戶都已在應(yīng)用或規(guī)劃全渠道接入，可以實(shí)現(xiàn)微信、微博、QQ、WebChat、郵件等多種模式。
平臺(tái)架構(gòu)上很多細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)，都是來(lái)自業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)的需求，如下所示。
對(duì)并發(fā)量的要求，決定了接口設(shè)計(jì)的模式，采用異步、無(wú)狀態(tài)、多線程的接口模式，才能滿足超大并發(fā)量的處理，并且易于擴(kuò)展。招行目前每天發(fā)出的消費(fèi)提醒，就達(dá)到400萬(wàn)條，高峰期半個(gè)小時(shí)可達(dá)20多萬(wàn)條。
對(duì)可靠性的要求，決定了緩存的持久化，保證了即使某個(gè)節(jié)點(diǎn)的程序宕機(jī)甚至物理故障，也不會(huì)丟失交易數(shù)據(jù)。我們?cè)缙诘姆桨敢泊嬖谌毕?#xff0c;在特殊的情況下如果接口程序崩潰或者重啟，就會(huì)使發(fā)送隊(duì)列中的數(shù)據(jù)丟失。雖然量不大，但對(duì)銀行業(yè)務(wù)卻很重要，會(huì)導(dǎo)致用戶的投訴。
數(shù)據(jù)庫(kù)性能對(duì)DB交易量的支持，以及對(duì)分布式架構(gòu)的要求，決定了數(shù)據(jù)庫(kù)中間層的存在。一個(gè)好的架構(gòu)，不僅要支持單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)把性能發(fā)揮到極致，還要考慮服務(wù)器硬件如果出現(xiàn)瓶頸也能進(jìn)行擴(kuò)展，因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)由于計(jì)算能力、I/O吞吐、存儲(chǔ)等多方面的原因，始終會(huì)在某個(gè)點(diǎn)達(dá)到無(wú)法超越的瓶頸，就像12306，當(dāng)海量的用戶請(qǐng)求在短時(shí)間內(nèi)涌入時(shí)，會(huì)給系統(tǒng)帶來(lái)極大的壓力，整個(gè)系統(tǒng)的最后瓶頸往往就是數(shù)據(jù)庫(kù)，解決的辦法就是采用分布式解決方案。云軟IMCC在架構(gòu)上支持橫向和縱向的擴(kuò)展，理論上只要網(wǎng)絡(luò)帶寬許可，就可支撐無(wú)限容量。
通信連接的效率，微信的協(xié)議是HTTP雙向POST的協(xié)議，采用短連接方式。這種通信方式其實(shí)效率是很低，每次請(qǐng)求都需要建立連接、釋放連接。對(duì)于單個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，其性能遠(yuǎn)低于TCP長(zhǎng)連接，協(xié)議的字節(jié)冗余也比較多，對(duì)傳輸帶寬要求較高，但好處在于可以方便地通過(guò)多節(jié)點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)展，開(kāi)發(fā)的難度也較低。隨著計(jì)算機(jī)性能和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，以前要按字節(jié)來(lái)節(jié)省的傳輸數(shù)據(jù)量已可被忽略，短連接方式以后會(huì)得到廣泛的應(yīng)用。雖然我們平臺(tái)內(nèi)部的通信采用TCP長(zhǎng)連接，在百兆網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下最高可以達(dá)到每秒數(shù)萬(wàn)次的消息量，效率高很多，但缺點(diǎn)是對(duì)開(kāi)發(fā)的要求比較高，需要處理很多網(wǎng)絡(luò)異常事件，也不便于多節(jié)點(diǎn)擴(kuò)展。
招行輕體驗(yàn)、重后臺(tái)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
招行在微客服產(chǎn)品上的設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)了“關(guān)注用戶體驗(yàn)，重視服務(wù)細(xì)節(jié)”的用心服務(wù)理念。雖然招行在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了其傳統(tǒng)客服和App上超過(guò)70%的業(yè)務(wù)服務(wù)功能，但在用戶體驗(yàn)上你會(huì)覺(jué)得很清爽，很多功能你不用的時(shí)候都是躲在后面的，展示出來(lái)的只是最常用的功能，而一旦你需要，通過(guò)簡(jiǎn)單直接的操作，就能獲得，正所謂呼之即來(lái)，揮之則去，不用的時(shí)候絕不占你眼球。比如你對(duì)小招說(shuō)：“境外消費(fèi)”，小招就能很快找到所對(duì)應(yīng)的答案以及兌換手續(xù)費(fèi)等相關(guān)問(wèn)題。配合招行后來(lái)提供的語(yǔ)音識(shí)別功能，更是將操作簡(jiǎn)化到說(shuō)到就能做到的程度。這種模式我們稱為平鋪模式，相對(duì)以往需要通過(guò)多級(jí)菜單、多次交互才能找到自己想要的功能，平鋪模式可以做到所想即所得，特別對(duì)于微信這樣的移動(dòng)終端，展示的容量有限、操作輸入不方便的情況下顯得更加方便。
應(yīng)用了很多跨界的方法來(lái)解決問(wèn)題
在通信行業(yè)，流量控制是非常常見(jiàn)的，它可以阻擋系統(tǒng)能力以外的請(qǐng)求，不至于將系統(tǒng)弄垮，用戶可能會(huì)得到“系統(tǒng)正忙”之類的提示，但在計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，流控的概念還沒(méi)有得到廣泛應(yīng)用。以微信為例，微信自己有提供對(duì)外的流控，超過(guò)一定頻次就予以拒絕，卻沒(méi)有考慮外部系統(tǒng)的流控，當(dāng)超過(guò)系統(tǒng)處理能力的請(qǐng)求涌入時(shí)，就只能丟棄，因此提供的是有損服務(wù)。對(duì)于有損服務(wù)，我們就需要采用緩存重發(fā)的機(jī)制來(lái)保障數(shù)據(jù)的有效送達(dá)，對(duì)日常聊天還沒(méi)太大影響，但對(duì)一些要求嚴(yán)格的金融服務(wù)，就會(huì)造成客戶投訴。
再比如我們參考了NGN中業(yè)務(wù)與承載分離的設(shè)計(jì)理念，把消息傳輸、會(huì)話控制與業(yè)務(wù)流程引擎分離，分層次的軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)，不僅是滿足業(yè)務(wù)靈活度的關(guān)鍵，也是進(jìn)行軟件架構(gòu)擴(kuò)展的核心。作為一個(gè)千萬(wàn)級(jí)用戶的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，在追求穩(wěn)定服務(wù)的同時(shí)，還要能不斷推出靈活的新業(yè)務(wù)，而不是每次業(yè)務(wù)發(fā)生變化都要去更新升級(jí)軟件，甚至重啟服務(wù)才能加載新的業(yè)務(wù)功能。招行所使用的云軟IMCC平臺(tái)，從設(shè)計(jì)之初就考慮了這點(diǎn)，通過(guò)將消息承載與業(yè)務(wù)流程分離，使基礎(chǔ)平臺(tái)變成與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的底層平臺(tái)，而各種業(yè)務(wù)流程則通過(guò)流程引擎進(jìn)行解析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)加載。
圖1 軟件分層模型
招行平臺(tái)的業(yè)務(wù)流程引擎設(shè)計(jì)工具，也參考了傳統(tǒng)呼叫中心的可視化流程開(kāi)發(fā)方法，將各種常用的流程處理組件封裝，稱為“元件”，使后期進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)效率得以大幅提升，并且降低了對(duì)開(kāi)發(fā)人員的技能要求，只要稍有編程基礎(chǔ)的開(kāi)發(fā)人員就可以快速完成業(yè)務(wù)流程的定義和發(fā)布。而且這套引擎不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，通過(guò)自定義節(jié)點(diǎn)，我們可以調(diào)用外部系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的對(duì)接，并且可以調(diào)用自定義功能，具有很強(qiáng)的靈活性。
專業(yè)的多客服體系
招行微信平臺(tái)最早的出發(fā)點(diǎn)就是建一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)渠道的在線客服平臺(tái)。因此，在平臺(tái)選型時(shí)首選已在中國(guó)電信集團(tuán)IM客服上有了沉淀和積累的IMCC平臺(tái)，于2010年建設(shè)的基于營(yíng)銷QQ的800010000平臺(tái)已經(jīng)有了5000萬(wàn)好友，上百臺(tái)服務(wù)器的集群架構(gòu)。IMCC有很多針對(duì)呼叫中心專業(yè)客服而設(shè)計(jì)的功能，所謂多客服，其實(shí)跟電話的呼叫中心很類似，用戶從一個(gè)號(hào)碼（電話、QQ、微信等）呼入，后臺(tái)有一個(gè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)來(lái)處理用戶的聊天請(qǐng)求。因此系統(tǒng)需要有ACD服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)不同的路由及排隊(duì)策略，比如先來(lái)先服務(wù)、平均分配或者按比例分配、上次服務(wù)優(yōu)先、VIP插隊(duì)等。另外，呼叫中心團(tuán)隊(duì)要能按技能組進(jìn)行排隊(duì)和路由，比如咨詢的是一組，VIP服務(wù)是另一組，還要允許一個(gè)工號(hào)有多種技能，可以作為不同技能隊(duì)列的資源放到資源池排隊(duì)。
專業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)十分密集，在操作效率上要求很高，坐席在操作上要求盡可能減少低效的動(dòng)作。例如重要消息置頂功能，可以避免重要的聊天信息在窗口滾動(dòng)中難以查找，還有來(lái)話原因采集，只需要在采集樹(shù)上簡(jiǎn)單點(diǎn)擊，就可以完成。除此之外，為了提高話務(wù)員知識(shí)檢索的效率，我們?cè)O(shè)置了在聊天消息中觸發(fā)知識(shí)庫(kù)自動(dòng)檢索的功能，只要維護(hù)得當(dāng)，從用戶的輸入中就可直接觸發(fā)檢索出答案，大大降低了話務(wù)員的工作強(qiáng)度。
圖2 圖形化的業(yè)務(wù)流程開(kāi)發(fā)工具
微信、QQ等個(gè)人聊天軟件，都是無(wú)狀態(tài)的，用戶可以不用管對(duì)方是否在線，不計(jì)較什么時(shí)候回復(fù)，但這給專業(yè)客服帶來(lái)了很大麻煩。例如戶可能發(fā)了一句話就走開(kāi)了，但會(huì)話窗口就一直掛在那里，客服每天可能會(huì)接入數(shù)百個(gè)會(huì)話，如果一直占用，會(huì)使客服無(wú)法專注處理，后臺(tái)的各種KPI考核也無(wú)法進(jìn)行。因此，專業(yè)的人工客服應(yīng)用場(chǎng)景，一定是有狀態(tài)的會(huì)話，就像一通電話，有接入有掛斷。但考慮到用戶體驗(yàn)，我們也在研究是否有可能實(shí)現(xiàn)無(wú)狀態(tài)會(huì)話的無(wú)縫兼容，即在用戶側(cè)感覺(jué)是無(wú)狀態(tài)的，什么時(shí)候都可以發(fā)消息，但在客服側(cè)處理稱為有狀態(tài)的，能保證會(huì)話效率和質(zhì)檢考核，這套系統(tǒng)目前還在研發(fā)中。
客觀看待智能客服的應(yīng)用
招行是微信智能機(jī)器人最成功的案例，雖然同是IMCC基礎(chǔ)平臺(tái)加小艾機(jī)器人，電信和聯(lián)通在應(yīng)用時(shí)效果卻并不十分理想。原因在于，電信和聯(lián)通的業(yè)務(wù)太過(guò)復(fù)雜，產(chǎn)品數(shù)千種，知識(shí)庫(kù)數(shù)10萬(wàn)條，問(wèn)題過(guò)于開(kāi)放。而招行信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域相對(duì)比較窄，而且投入了大量人力進(jìn)行人工知識(shí)識(shí)別和添加，才使得小招招人喜愛(ài)。由于技術(shù)局限，智能機(jī)器人目前存在兩個(gè)一直未能解決的問(wèn)題：1. 自動(dòng)學(xué)習(xí)能力；2. 真正的語(yǔ)義理解能力。如果有哪家公司能在這兩方面有所突破，將會(huì)給智能機(jī)器人應(yīng)用帶來(lái)極為廣闊的前景。
對(duì)實(shí)際應(yīng)用而言，我們認(rèn)為，如果坐席數(shù)量沒(méi)有到達(dá)10人以上，那么應(yīng)用智能機(jī)器人的投入和收益并不匹配，反而不如通過(guò)關(guān)鍵字應(yīng)答等簡(jiǎn)單方法來(lái)。根據(jù)我們統(tǒng)計(jì)的招行微信數(shù)據(jù)，用戶70%的操作是菜單操作，25%是5個(gè)字以內(nèi)的短詞，剩下的是與人工客服的對(duì)話。新研制的關(guān)鍵字匹配方法具備模糊匹配、最長(zhǎng)匹配優(yōu)先、自動(dòng)分揀未命中等方法，已經(jīng)可以在很大程度上替代智能機(jī)器人。
招行的安全措施
“安全”是金融類微信應(yīng)用的基本要求，在保障安全性方面，招行采用專線接入的方式，保證了數(shù)據(jù)不在公網(wǎng)傳輸。最新消息顯示，騰訊已在進(jìn)行加密協(xié)議的研發(fā)測(cè)試，未來(lái)會(huì)使銀行的信息安全更有保障。
其他安全方面采取的措施包括：應(yīng)用HTTPS協(xié)議，頁(yè)面?zhèn)鬟f參數(shù)加密防止中間人攻擊，應(yīng)用動(dòng)態(tài)密碼鍵盤防止黑客截獲密碼，后臺(tái)安全策略等。除此之外，應(yīng)用安全掃描工具對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行模擬攻擊和漏洞掃描，也是必要的工作。
總結(jié)
