看見(jiàn)QBQ
董鴻宗
一、何謂QBQ
　　QBQ意為：The Question Behind The Question 問(wèn)題背後的問(wèn)題，本書(shū)作者為約翰．米勒（John G.Miller）,他是QBQ公司的創(chuàng)辦人，該公司從事組織發(fā)展，積極參與訓(xùn)練開(kāi)發(fā)事業(yè)，以「協(xié)助組織，使個(gè)人擔(dān)當(dāng)成為核心價(jià)值」為宗旨，譯者為陳正芬小姐。在眾家推薦文中聯(lián)強(qiáng)國(guó)際總裁杜書(shū)伍先生認(rèn)為這是本非常容易閱讀的書(shū)，利用小故事、小案例，從不同角度談?wù)摗競(jìng)€(gè)人擔(dān)當(dāng)」，並提出具體可行的落實(shí)方法，對(duì)所有職場(chǎng)工作者而言，是很好的自省手冊(cè)。
　　米勒指出：把腦筋轉(zhuǎn)個(gè)一百八十度，多問(wèn)些與個(gè)人擔(dān)當(dāng)有關(guān)的問(wèn)題，才是改善組織、改進(jìn)個(gè)人生活最有力也最有效的方法。筆者以為QBQ觸及了組織文化、組織發(fā)展及組織氣候最底層的問(wèn)題：每個(gè)員工個(gè)人心態(tài)的核心，從自我出發(fā)，提升自我個(gè)人擔(dān)當(dāng)，以「我能為組織做什麼？」為思考起點(diǎn)，發(fā)揮自主行動(dòng)的精神，則面臨問(wèn)題時(shí)，不致推諉塞責(zé)，不要埋怨怪罪，不會(huì)牽扯拖延，有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心，解決之方自可泉湧而生，問(wèn)題當(dāng)然迎刃而解。
　　QBQ就是點(diǎn)撥出組織中的通病，並提出針砭良方，確實(shí)值得閱讀省思。這本書(shū)篇輻不多卻實(shí)用有效，故事深入淺出，鏗鏘有力，真的「不錯(cuò)看」，推薦給職場(chǎng)上的大家，就如同書(shū)末寫(xiě)的：讀完這本書(shū)，相信您必有收穫。
二、個(gè)人擔(dān)當(dāng)
　　它的意義是每個(gè)人要為自己的思想、行為及其產(chǎn)生的後果承擔(dān)起責(zé)任。QBQ是工具，其實(shí)核心是要發(fā)揮個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)木瘛Ｔ诮M織中選擇做個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?#xff0c;生命將更充實(shí)、更愉悅，而其最大的收穫其實(shí)是對(duì)自己的觀感。具有捨我其誰(shuí)，有我就能搞定的氣魄，就是個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)谋磲纭Ｏ胂肟匆驗(yàn)槟愣挂粋€(gè)人重生，讓社區(qū)安全，讓公司獲利，讓國(guó)家建設(shè)進(jìn)步，那種感覺(jué)是不是超爽的！
三、make better choice
　　QBQ的精髓是：藉由提出更好的問(wèn)題，當(dāng)下做出更好的抉擇。通常在組織裡多有「為什麼都是我」、「為什麼總是人手不足？」等錯(cuò)誤的問(wèn)題，這些爛的想法會(huì)讓人產(chǎn)生負(fù)面防衛(wèi)的反應(yīng)，會(huì)誤導(dǎo)歧入、推避消極，結(jié)果是責(zé)怪、抱怨與拖延。對(duì)的想法是「我該如何貢獻(xiàn)心力？」提出改變、建設(shè)性的問(wèn)題，然後做更好的選擇，讓我們做出更有力量的決定，找到生命中美好的事物，豐富快意我們的人生。
四、QBQ指導(dǎo)原則
　　書(shū)中創(chuàng)造QBQ的三項(xiàng)簡(jiǎn)單指導(dǎo)原則：
以「什麼」或「該如何」這兩個(gè)詞來(lái)發(fā)問(wèn)，而不是以「為什麼」、「什麼時(shí)候」或「誰(shuí)」。（W）
包含「我」字在內(nèi)，而不是「他們」、「我們」、「你」或「你們」。（I）
把焦點(diǎn)放在行動(dòng)上。（A）
　　這三原則筆者將其歸為WIA：WHAT(How)、I & Action。例如說(shuō)「我能做什麼」，其中就包含了什麼、我及行動(dòng)概念。
五、相信自己：PMA(Positive Mental Attitude)
　　用「為什麼是我」的語(yǔ)氣發(fā)問(wèn)，等於是說(shuō)：「我受到週遭的人事物所陷害」，如此就落入「小媳婦心態(tài)」的思考方式，衍生的是自艾自憐的倒楣念頭、怪東怪西，都是別人錯(cuò)，對(duì)不起自己等合理化想法，這是向下沈淪的趨向。而向上提升的方式應(yīng)是除去小媳婦心態(tài)，發(fā)揮主人精神，從自身做起，言行合一發(fā)揮自我的力量，大聲說(shuō)出並心理建設(shè)："Yes, I can do it."。
六、三不：不責(zé)怪、不拖延、不抱怨
　　不責(zé)怪就是要正確理性地歸責(zé)，書(shū)中說(shuō)法是爛水手怪風(fēng)向，與臺(tái)諺「袂生牽拖厝邊」是相同道理的，其實(shí)誰(shuí)都不該怪，甚至包括自己在內(nèi)；要擊敗生命中的裁制，"Don't ask why, Think What."。拖延除了會(huì)誤事、產(chǎn)生壓力外，更可能會(huì)惹禍釀災(zāi)的，可見(jiàn)拖延是有很多風(fēng)險(xiǎn)的，讓我們?cè)谑虑檫€不嚴(yán)重時(shí)，就把它處理掉吧！因此，現(xiàn)在就是關(guān)鍵時(shí)刻，" Don't ask when, Think now."。責(zé)怪對(duì)解決問(wèn)題是沒(méi)有助益的，反而製造恐懼，增加爭(zhēng)吵抱怨，區(qū)隔與對(duì)立，也摧毀創(chuàng)造力，形成人際關(guān)係緊張，內(nèi)耗組織的生命力，不抱怨就是有個(gè)人擔(dān)當(dāng)，從我開(kāi)始做起，經(jīng)常想「我現(xiàn)在能做什麼？」，應(yīng)該是："Don't ask who, Think I."。
七、QBQ精神
　　QBQ精神是「?jìng)€(gè)人擔(dān)當(dāng)」，而實(shí)踐它的方法是：先修練自己的想法，接著問(wèn)比較好的問(wèn)題，最後付諸行動(dòng)。別再有「小媳婦」的心態(tài)，別再拖延或怪東怪西；我只能改變我自己，進(jìn)而改變現(xiàn)狀不要企圖改變別人，當(dāng)下就去執(zhí)行付諸行動(dòng)。
八、我的責(zé)任
　　如果真還弄不清楚本書(shū)所謂個(gè)人擔(dān)當(dāng)?shù)恼嬷B，筆者建議看看書(shū)末撿報(bào)紙的殘障朋友的故事：作者一家人在高速公路旁幫忙一位坐輪椅的男子撿拾被風(fēng)吹散的報(bào)紙，最後這男子回答：「我不能一走了之啊！這是我捅的簍子。」我捅的簍子，就是我的責(zé)任，我就應(yīng)該去收拾。這是多麼傳神精彩的寫(xiě)照。
九、學(xué)習(xí)動(dòng)力
　　學(xué)習(xí)是把「知道的」轉(zhuǎn)化為「行動(dòng)」，學(xué)習(xí)是一種改變，如果我們選擇了不改變，就表示選擇了不學(xué)習(xí)。維持現(xiàn)狀就是落伍，目前知識(shí)管理的年代，唯一不變的真理就是世界一直在改變，洞悉變局(change)，迎向挑戰(zhàn)(chanlenge)，再有效改變它(control)，才是應(yīng)處之道。
十、結(jié)語(yǔ)
　　今年十月二十九日遠(yuǎn)見(jiàn)雜誌的「服務(wù)業(yè)第一線服務(wù)品質(zhì)大調(diào)查」，派出領(lǐng)有國(guó)際服務(wù)驗(yàn)證執(zhí)照的稽核員扮演「神秘客」或「奧客」，以「基本服務(wù)態(tài)度」和「魔鬼大考驗(yàn)」為量尺，故意給店家出難題，突擊檢查和國(guó)人生活息息相關(guān)的六大服務(wù)業(yè)第一線服務(wù)品質(zhì)。
以下列舉其中三個(gè)行業(yè)檢查結(jié)果及發(fā)現(xiàn)：
1.亞都麗緻－剛?cè)胱【屯朔?#xff0c;服務(wù)員仍微笑提行李
　　以各行業(yè)來(lái)看，商務(wù)飯店第一名為亞都麗緻，在神秘客剛check in，就故意刁難要求退房的要求下，即便行李才送進(jìn)客房，亞都服務(wù)人員仍微笑幫忙提行李下樓，甚至協(xié)助招呼計(jì)程車(chē)。相較於其他飯店服務(wù)人員一聽(tīng)到退房，就擺出臭臉的服務(wù)「現(xiàn)形記」，截然不同。
2.王品－員工主動(dòng)帶顧客小孩玩耍
　　王品牛排拿下連鎖餐飲的第一名。王品的員工會(huì)在徵得顧客同意後，自動(dòng)帶小孩到一旁玩耍，讓顧客可以好好享受餐點(diǎn)的貼心舉動(dòng)，給神秘客留下深刻的印象。
3.高島屋－顧客掉鈕扣，服務(wù)臺(tái)提供針線
　　高島屋百貨公司，神秘客的鈕扣掉落，高島屋服務(wù)臺(tái)會(huì)直接提供針線包；在告知二樓女廁第一間衛(wèi)生紙用完，不到10分鐘，就有清潔人員到場(chǎng)處理，和其他百貨公司枯等半個(gè)小時(shí)還看不到人的情況相比，分?jǐn)?shù)就此拉開(kāi)，因此拿下百貨業(yè)的冠軍。
看完QBQ後引證於上述案例，就能瞭解名列前茅是其來(lái)有自的，更能領(lǐng)悟組織內(nèi)員工解決問(wèn)題心態(tài)的重要性。
（作者現(xiàn)任職於考試院專(zhuān)門(mén)委員）

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的看見QBQ的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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