什么是 ISO 20000?

ISO 20000 是國際公認的服務管理標準，它描述了一組旨在幫助組織提供有效服務的管理流程。

ManageEngine卓豪全面的IT管理解決方案，可以幫助您的組織有效地完成符合I SO 20000的要求。

上期我們講到IT服務組合，本期我們講解業務關系管理。

本系列詳細介紹了ManageEngine解決方案，如何幫助您的組織符合ISO20000條款下提到的不同流程幫助符合性的要求文檔。

√ 解決業務關系管理流程要求：
?記錄與服務相關的客戶、用戶和其他相關方法
?在計劃的時間間隔內根據樣本查看服務的性能和滿意度.
?服務投訴應記錄并管理至關閉。如果未解決，則應升級.

在ServiceDesk Plus中CMDB 模塊的可視關系記錄了與服務相關的詳細信息.

可以使用調查模塊以計劃的時間間隔有效地衡量對服務的滿意度。擴展報告以確 定識別改進機會和衡量績效趨勢.

可以定義具有定制表單和字段的單獨事件模版來記錄服務投訴，這些投訴可以遵循其處理過程，如果沒有得到解決，則會進行升級。

√ 解決服務水平管理流程要求：
?商定要交付的服務，并建立一個或多個服務級別協議 (SLA) ，包括服務級別目標 、工作負載限制和例外情況.
?監控、審查和報告服務水平目標和工作負載，并在未滿足 SLA時識別改進機會.

在ServiceDesk Plus中協議交付的服務可以在服務目錄模塊的幫助下進行展示和維護。

與這些服務相對應的事件和服務請求SLAs 的響應/解決/實現可以被分配，并且可以通過將ServiceDesk Plus 與 Analytics Plus 集成來監控、審查和報告其有效性。

下載并安裝ManageEngine Analytics Plus，用于內部部署版的集成。或者注冊Zoho Reports帳戶，進行云版的集成。

√ 解決供應商管理流程要求：
?與外部和內部供應商制定、達成協議并保持書面協議.
?以計劃的時間間隔監控供應商的績效，包括服務目標.
與外部和內部供應商的協議以及分包合同、服務組件、供應商、成本、到期等，可 以使用合同模塊維護和跟蹤.

與內部供應商達成的運營級別協議 (OLA) 可以分配服務請求。

ManageEngine 的綜合 IT 管理解決方案套件提供的工具可幫助實施和運營 ISO 20000，這些工具通過將強制流程集成到組織的運營中并生成記錄作為合規證據，從而有效地滿足合規要求。

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總結

以上是生活随笔為你收集整理的ManageEngine卓豪助您符合ISO 20000标准（二）的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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