淘寶的流水很大。但阿里集團(tuán)只能從淘寶上賺廣告費(fèi)。而支付寶不能提水，網(wǎng)店管理軟件、客戶關(guān)系管理軟件、旺旺都不能讓小賣家交費(fèi)（一般都是小白領(lǐng)賺外快，他們不可能收費(fèi)，只是玩玩票而已。專心做網(wǎng)店做現(xiàn)實(shí)店討生活的有收費(fèi)潛力，但需要他們的收入大部分依賴淘寶網(wǎng)絡(luò)才可以）。淘寶只是賺一個(gè)人氣和品牌而已。

這就很頭疼了。養(yǎng)了個(gè)包袱。那馬云為什么要養(yǎng)它呢？

阿里集團(tuán)最賺錢是阿里巴巴網(wǎng)站，是屬于B2B業(yè)務(wù)范疇。在網(wǎng)上可以展示，也可以交流，但簽合同，付款，因?yàn)槎忌婕暗酱笞谏唐泛拓浛?#xff0c;所以不可能不見面就把生意做成，一手發(fā)貨，一手用支付通把錢付款了。

所以，阿里巴巴給企業(yè)提供最重要的三個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該是：網(wǎng)站展示、交流、誠信通。另外還有一個(gè)企業(yè)非常愿意交費(fèi)的產(chǎn)品就是網(wǎng)絡(luò)廣告。畢竟在阿里上有無數(shù)個(gè)黃頁在展示。

而阿里巴巴網(wǎng)站是現(xiàn)在阿里集團(tuán)的主要支撐。但如果給阿里巴巴交了錢的企業(yè)，無法從網(wǎng)上來客戶，那么就不會(huì)持續(xù)續(xù)單。怎么辦。

讓我們梳理一下整個(gè)鏈條。生產(chǎn)企業(yè)-批發(fā)商-零售商家-消費(fèi)者。

從以上來看，阿里巴巴上的企業(yè)是生產(chǎn)企業(yè)居多。但批發(fā)商在哪里？假設(shè)有了批發(fā)商，那批發(fā)商也面臨著和生產(chǎn)商一樣的問題，就是無法從網(wǎng)上來客戶。那么就必須尋找零售商家，最好是零售大商家。誰也不愿意自己企業(yè)的收入是由幾萬個(gè)下家來提供的，那樣商業(yè)談判、合同、生產(chǎn)、供貨、運(yùn)輸、支付，太難管理了。

為了能養(yǎng)住阿里上的企業(yè)，馬云被迫養(yǎng)了淘寶。一步步養(yǎng)著淘寶，讓淘寶上產(chǎn)生大零售商家和大批發(fā)商家。而且大零售商和大批發(fā)商也是有服務(wù)產(chǎn)品支付能力的，可以消費(fèi)搜索廣告、競(jìng)價(jià)排名廣告、黃頁、域名、主機(jī)托管、進(jìn)銷存管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系系統(tǒng)、電子傳真、虛擬呼叫中心等等阿里集團(tuán)的產(chǎn)品。為了能更持久的綁住中小生產(chǎn)企業(yè)，更增加了培訓(xùn)收費(fèi)服務(wù)，因?yàn)榇蠹覍?duì)網(wǎng)絡(luò)營銷和網(wǎng)絡(luò)銷售很陌生，而且抱懷疑態(tài)度。如何有技巧的做網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并且打消疑慮，需要大力的培訓(xùn)（看看淘寶社區(qū)的大力線上培訓(xùn)，還提供線下現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。我估計(jì)阿里也有網(wǎng)絡(luò)視頻教學(xué)培訓(xùn)平臺(tái)）。培訓(xùn)還不夠，阿里還在積極促進(jìn)民間資本的信貸。江浙地區(qū)聚集了很多民間資金尋找出路，現(xiàn)在修高速、炒樓、炒股都是江浙在引領(lǐng)。缺少資金無法快速成長(zhǎng)的中小企業(yè)迫切需要比較容易的融資渠道。

于是，鏈條打通。真是用心良苦。拐了這么大彎。淘寶賺人氣和品牌，淘寶商城和阿里巴巴網(wǎng)站賺錢。

從CRM觀點(diǎn)來看阿里巴巴集團(tuán)的產(chǎn)品，阿里做了這么多各類產(chǎn)品，其實(shí)是很有關(guān)聯(lián)性的。而且和CRM密切相關(guān)的。

沒有客戶，就需要吸引客戶。在CRM就是客戶獲取。這里，阿里提供了域名、黃頁網(wǎng)站、主機(jī)托管、搜索廣告、排名廣告、阿里媽媽廣告鏈、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)。

來了客戶，就需要把來的客戶盡可能轉(zhuǎn)成成交客戶。在CRM中就是客戶轉(zhuǎn)換。這里，阿里提供了誠信通、IM交流工具、電子傳真、虛擬呼叫中心、進(jìn)銷存管理系統(tǒng)、客戶跟蹤銷售管理系統(tǒng)、電子郵箱服務(wù)（阿里絕對(duì)會(huì)提供電子郵箱服務(wù)，現(xiàn)在整合的是Yahoo的郵箱）。

客戶成交了，就需要有客戶保持了。阿里提供了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，和客戶以往的消費(fèi)記錄、客戶愛好、客戶評(píng)價(jià)、客戶回訪、客戶重要事務(wù)和重要日期的提醒都整合在一起。阿里絕對(duì)以后會(huì)增強(qiáng)客戶流失、客戶滿意度、客戶積分、客戶細(xì)分、客戶分類、客戶活動(dòng)管理的功能。而且，我估計(jì)，阿里在客戶保持措施上，肯定會(huì)推出客戶雜志（宣傳理念、培訓(xùn)在阿里上如何做營銷、銷售、客戶保留），也舉辦各種客戶活動(dòng)（如網(wǎng)商大會(huì)）。

在客戶體驗(yàn)方面，阿里居然增加了導(dǎo)購崗位、客戶體驗(yàn)崗位。而且在技術(shù)方面還嘗試了3D產(chǎn)品展示，3D店鋪。

你不會(huì)拍照片寫商品說明，阿里派人在社區(qū)中教育。如果你不會(huì)把網(wǎng)店打扮的吸引人，阿里有專業(yè)的設(shè)計(jì)人員幫你，從FLASH到圖片到內(nèi)容文字，都統(tǒng)統(tǒng)收費(fèi)。在社區(qū)中教育也不會(huì)，阿里有培訓(xùn)講師現(xiàn)場(chǎng)教你。如果你不會(huì)在網(wǎng)上營銷宣傳，不會(huì)做網(wǎng)上客戶跟單交流，阿里不僅培訓(xùn)你，甚至還派專人可以給你代理你的營銷和銷售業(yè)務(wù)。這也是阿里招導(dǎo)購的原因。如果你連錢都缺開不了店，阿里還幫你民間拆借融資。說白了，一句話，希望你能來阿里上開店，然后阿里來賺你的錢。而且，它讓你付錢的東西都是虛擬的、數(shù)字的。

阿里，雖然是國內(nèi)最大的電子商務(wù)廠商。但是，阿里并沒有做實(shí)物銷售。在QQ群，很多朋友追捧PPG、追捧如家、追捧攜程。卻忽略了阿里其實(shí)只提供了一個(gè)軟件互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。阿里并沒有進(jìn)貨，也沒有倉庫，也沒有物流。阿里其實(shí)很像QQ、盛大網(wǎng)游、百度，都是賺虛擬的錢。只有這類賣的是虛擬的東西的，換來的卻是真正的人民幣的公司，才能快速發(fā)展，因?yàn)閷?shí)物制造流通服務(wù)的成本就很高了。所以，我不贊同大家追捧攜程、如家、紅孩子之類的。一個(gè)賣虛擬商品的公司，要想在收入上賽得過賣實(shí)物的公司，就必須大力發(fā)展銷售和渠道，最好全國縱深布滿，像腦白金銷售團(tuán)隊(duì)一樣，能滲透到鄉(xiāng)鎮(zhèn)村。所以，大家看到，阿里的銷售團(tuán)隊(duì)真的是非常的龐大。

阿里能成功，是因?yàn)樗粌H僅提供一個(gè)很虛的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)（相比來說，這部分他只花了10%的氣力），他還花了90%的力氣去讓客戶去應(yīng)用這個(gè)平臺(tái)，這個(gè)是很實(shí)打?qū)嵉乃嗍隆＿@就讓人有個(gè)印象，阿里好像做的很實(shí)，但本質(zhì)阿里做的很虛。阿里恰恰是在水泥和鼠標(biāo)的結(jié)合上結(jié)合的很好。所以阿里能成功。

而國內(nèi)的很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)，要不太虛，要不太實(shí)。所以在電子商務(wù)領(lǐng)域毫無希望。

而阿里巴巴在客戶獲取、客戶轉(zhuǎn)換、客戶保持方面已經(jīng)走的很深很細(xì)。阿里的每一出招都有原因和關(guān)聯(lián)，從客戶關(guān)系管理角度來看，他有很清晰的思路體系鏈條。不明白客戶關(guān)系管理體系的，往往老驚呼和不明白阿里的戰(zhàn)略產(chǎn)品推出，老覺得阿里每次都出招讓人意想不到，其實(shí)不然。

這就是最先進(jìn)的營銷、銷售、服務(wù)模式。

你理解了嗎？

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的阿里巴巴是最好的客户关系管理实践者的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網(wǎng)站內(nèi)容還不錯(cuò)，歡迎將生活随笔推薦給好友。