OTRS的名字是由Open-source?Ticket?Request?System首字母縮略字而來，是一個開源的缺陷跟蹤管理系統(tǒng)軟件。OTRS將電話，郵件等各種渠道提交進來的服務請求歸類為不同的隊列，服務級別，服務人員通過OTRS系統(tǒng)來跟蹤和回復客戶，相對傳統(tǒng)的處理流程來而言，OTRS提供了一個部門或團隊的協(xié)調環(huán)境，以更有效率的方式處理，查詢和跟蹤。

OTRS包括以下幾個特點：

(1)?能支持平臺非常廣。操作系統(tǒng)有Linux、Unix還有Windows；數(shù)據(jù)庫有MySQL，PostgreSQL，Oracle和SQL?Server。

(2)?安裝和配置是相當?shù)暮唵巍Ｎ沂褂眠^Centos?Linux和Windows?7?，整個安裝配置過程只需要10分鐘。

(3)?支持多語言，目前能支持的語言有10幾種，包括簡繁體中文。

(4)?純Web操作界面，Web界面可以定制；很好的郵件系統(tǒng)集成。有問題單生成接口，能夠將第三方網(wǎng)絡系統(tǒng)監(jiān)控的故障告警變成問題單，再自動分配到相關的維護組

OTRS的功能介紹：

1、?????? 用戶提交工單；

2、?????? 服務人員處理工單；

3、?????? 服務水平協(xié)議(SLA)；

4、?????? 通知通告；

5、?????? 服務滿意度調查；

6、?????? CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫；

7、?????? 圖形化流程配置器；

8、?????? 分類統(tǒng)計與報表；

為了方便中國用戶的使用，我們專門制作了OTRS中國版！

OTRS 中國版是西安點通軟件推出的為中國用戶定制開發(fā)的 OTRS 版本。基于OTRS核心代碼，集成了 ITSM，FAQ，Survey，SystemMonitoring 以及 KIX4OTRS 的部分功能，根據(jù)中國用戶的使用習慣，定制開發(fā)了新特性，從以下方面對 OTRS 產(chǎn)品進行改進：

?????? 中國用戶的使用習慣

?????? 安裝部署便捷性

?????? IT 服務管理流程的實現(xiàn)方法

?????? 性能優(yōu)化

每一款軟件都有自己的文化印記，都是基于一種業(yè)務應用場景設計和開發(fā)的。OTRS是一款根植于德國的 IT 服務管理工具，它實現(xiàn) ITIL 的管理理念的同時也帶有德國的文化烙印。一些在德國很正常和自然的功能，在中國的應用場景中就會顯得很不可思議。

在我們的項目實踐中，不斷遇到這樣的困惑。經(jīng)過兩年多的積累和思考之后，我們決定開始 OTRS 中國版的定制工作。我們在 OTRS 中國版上不僅做了翻譯上的優(yōu)化和改進，而更重要的是要為中國用戶推出一款具有極致用戶體驗的 IT 服務管理工具。

所以這個版本不叫 OTRS 中文版，而是 OTRS 中國版。

我們相信極致的用戶體驗是一款產(chǎn)品和一個公司生存下去的唯一保證。我們堅信腳下的路，我們愿意堅持走下去，不論路有多遠。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的otrs软件_开源ITIL管理工具OTRS简单介绍的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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