OTRS的名字是由Open-source?Ticket?Request?System首字母縮略字而來(lái)，是一個(gè)開(kāi)源的缺陷跟蹤管理系統(tǒng)軟件。OTRS將電話，郵件等各種渠道提交進(jìn)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求歸類(lèi)為不同的隊(duì)列，服務(wù)級(jí)別，服務(wù)人員通過(guò)OTRS系統(tǒng)來(lái)跟蹤和回復(fù)客戶(hù)，相對(duì)傳統(tǒng)的處理流程來(lái)而言，OTRS提供了一個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)環(huán)境，以更有效率的方式處理，查詢(xún)和跟蹤。

OTRS包括以下幾個(gè)特點(diǎn)：

(1)?能支持平臺(tái)非常廣。操作系統(tǒng)有Linux、Unix還有Windows；數(shù)據(jù)庫(kù)有MySQL，PostgreSQL，Oracle和SQL?Server。

(2)?安裝和配置是相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單。我使用過(guò)Centos?Linux和Windows?7?，整個(gè)安裝配置過(guò)程只需要10分鐘。

(3)?支持多語(yǔ)言，目前能支持的語(yǔ)言有10幾種，包括簡(jiǎn)繁體中文。

(4)?純Web操作界面，Web界面可以定制；很好的郵件系統(tǒng)集成。有問(wèn)題單生成接口，能夠?qū)⒌谌骄W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)控的故障告警變成問(wèn)題單，再自動(dòng)分配到相關(guān)的維護(hù)組

OTRS的功能介紹：

1、?????? 用戶(hù)提交工單；

2、?????? 服務(wù)人員處理工單；

3、?????? 服務(wù)水平協(xié)議(SLA)；

4、?????? 通知通告；

5、?????? 服務(wù)滿意度調(diào)查；

6、?????? CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)；

7、?????? 圖形化流程配置器；

8、?????? 分類(lèi)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表；

為了方便中國(guó)用戶(hù)的使用，我們專(zhuān)門(mén)制作了OTRS中國(guó)版！

OTRS 中國(guó)版是西安點(diǎn)通軟件推出的為中國(guó)用戶(hù)定制開(kāi)發(fā)的 OTRS 版本。基于OTRS核心代碼，集成了 ITSM，FAQ，Survey，SystemMonitoring 以及 KIX4OTRS 的部分功能，根據(jù)中國(guó)用戶(hù)的使用習(xí)慣，定制開(kāi)發(fā)了新特性，從以下方面對(duì) OTRS 產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)：

?????? 中國(guó)用戶(hù)的使用習(xí)慣

?????? 安裝部署便捷性

?????? IT 服務(wù)管理流程的實(shí)現(xiàn)方法

?????? 性能優(yōu)化

每一款軟件都有自己的文化印記，都是基于一種業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的。OTRS是一款根植于德國(guó)的 IT 服務(wù)管理工具，它實(shí)現(xiàn) ITIL 的管理理念的同時(shí)也帶有德國(guó)的文化烙印。一些在德國(guó)很正常和自然的功能，在中國(guó)的應(yīng)用場(chǎng)景中就會(huì)顯得很不可思議。

在我們的項(xiàng)目實(shí)踐中，不斷遇到這樣的困惑。經(jīng)過(guò)兩年多的積累和思考之后，我們決定開(kāi)始 OTRS 中國(guó)版的定制工作。我們?cè)?OTRS 中國(guó)版上不僅做了翻譯上的優(yōu)化和改進(jìn)，而更重要的是要為中國(guó)用戶(hù)推出一款具有極致用戶(hù)體驗(yàn)的 IT 服務(wù)管理工具。

所以這個(gè)版本不叫 OTRS 中文版，而是 OTRS 中國(guó)版。

我們相信極致的用戶(hù)體驗(yàn)是一款產(chǎn)品和一個(gè)公司生存下去的唯一保證。我們堅(jiān)信腳下的路，我們?cè)敢鈭?jiān)持走下去，不論路有多遠(yuǎn)。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的otrs软件_开源ITIL管理工具OTRS简单介绍的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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