otrs软件_开源ITIL管理工具OTRS简单介绍
OTRS的名字是由Open-source?Ticket?Request?System首字母縮略字而來(lái),是一個(gè)開(kāi)源的缺陷跟蹤管理系統(tǒng)軟件。OTRS將電話,郵件等各種渠道提交進(jìn)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求歸類(lèi)為不同的隊(duì)列,服務(wù)級(jí)別,服務(wù)人員通過(guò)OTRS系統(tǒng)來(lái)跟蹤和回復(fù)客戶(hù),相對(duì)傳統(tǒng)的處理流程來(lái)而言,OTRS提供了一個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)環(huán)境,以更有效率的方式處理,查詢(xún)和跟蹤。
OTRS包括以下幾個(gè)特點(diǎn):
(1)?能支持平臺(tái)非常廣。操作系統(tǒng)有Linux、Unix還有Windows;數(shù)據(jù)庫(kù)有MySQL,PostgreSQL,Oracle和SQL?Server。
(2)?安裝和配置是相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單。我使用過(guò)Centos?Linux和Windows?7?,整個(gè)安裝配置過(guò)程只需要10分鐘。
(3)?支持多語(yǔ)言,目前能支持的語(yǔ)言有10幾種,包括簡(jiǎn)繁體中文。
(4)?純Web操作界面,Web界面可以定制;很好的郵件系統(tǒng)集成。有問(wèn)題單生成接口,能夠?qū)⒌谌骄W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)監(jiān)控的故障告警變成問(wèn)題單,再自動(dòng)分配到相關(guān)的維護(hù)組
OTRS的功能介紹:
1、?????? 用戶(hù)提交工單;
2、?????? 服務(wù)人員處理工單;
3、?????? 服務(wù)水平協(xié)議(SLA);
4、?????? 通知通告;
5、?????? 服務(wù)滿意度調(diào)查;
6、?????? CMDB配置管理數(shù)據(jù)庫(kù);
7、?????? 圖形化流程配置器;
8、?????? 分類(lèi)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表;
為了方便中國(guó)用戶(hù)的使用,我們專(zhuān)門(mén)制作了OTRS中國(guó)版!
OTRS 中國(guó)版是西安點(diǎn)通軟件推出的為中國(guó)用戶(hù)定制開(kāi)發(fā)的 OTRS 版本。基于OTRS核心代碼,集成了 ITSM,FAQ,Survey,SystemMonitoring 以及 KIX4OTRS 的部分功能,根據(jù)中國(guó)用戶(hù)的使用習(xí)慣,定制開(kāi)發(fā)了新特性,從以下方面對(duì) OTRS 產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn):
?????? 中國(guó)用戶(hù)的使用習(xí)慣
?????? 安裝部署便捷性
?????? IT 服務(wù)管理流程的實(shí)現(xiàn)方法
?????? 性能優(yōu)化
每一款軟件都有自己的文化印記,都是基于一種業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的。OTRS是一款根植于德國(guó)的 IT 服務(wù)管理工具,它實(shí)現(xiàn) ITIL 的管理理念的同時(shí)也帶有德國(guó)的文化烙印。一些在德國(guó)很正常和自然的功能,在中國(guó)的應(yīng)用場(chǎng)景中就會(huì)顯得很不可思議。
在我們的項(xiàng)目實(shí)踐中,不斷遇到這樣的困惑。經(jīng)過(guò)兩年多的積累和思考之后,我們決定開(kāi)始 OTRS 中國(guó)版的定制工作。我們?cè)?OTRS 中國(guó)版上不僅做了翻譯上的優(yōu)化和改進(jìn),而更重要的是要為中國(guó)用戶(hù)推出一款具有極致用戶(hù)體驗(yàn)的 IT 服務(wù)管理工具。
所以這個(gè)版本不叫 OTRS 中文版,而是 OTRS 中國(guó)版。
我們相信極致的用戶(hù)體驗(yàn)是一款產(chǎn)品和一個(gè)公司生存下去的唯一保證。我們堅(jiān)信腳下的路,我們?cè)敢鈭?jiān)持走下去,不論路有多遠(yuǎn)。
總結(jié)
以上是生活随笔為你收集整理的otrs软件_开源ITIL管理工具OTRS简单介绍的全部?jī)?nèi)容,希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。
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