服務(wù)包括售前、售中和售后服務(wù)，這三個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，企業(yè)三手都要抓而且要三手都要硬。針對(duì)企業(yè)往往會(huì)淡化售前和售后服務(wù)的現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)從兩方面努力，進(jìn)一步完善服務(wù)體系：

　　1、提供超值的服務(wù)和售后保障

作為服務(wù)對(duì)象的客戶，總是在消費(fèi)服務(wù)中憑個(gè)人的滿意度來評(píng)價(jià)企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量。額外的服務(wù)通常會(huì)給客戶超值體驗(yàn)，往往能取得客戶的信賴，使客戶更愿意購買產(chǎn)品，最終成為企業(yè)的忠誠客戶。“值”，可理解為客戶期望值，那么客戶的期望是從哪里來的呢?客戶在購買商品時(shí)有很多期望，這些期望是建立在客戶過去做的交易或類似的體驗(yàn)之上。這些期望有時(shí)是準(zhǔn)確理性的，有時(shí)卻是感性的。客戶非常看重他們整個(gè)購物過程，而不是單單地在購買過程中。所以，企業(yè)提供的服務(wù)也應(yīng)包括整個(gè)購買過程，公司需要通過對(duì)客戶類型的研判，進(jìn)行客戶期望值的分類，然后公司的營銷體系應(yīng)該在每一個(gè)細(xì)節(jié)上使客戶感受到公司的體貼細(xì)致，并通過此作為客戶重復(fù)購買的契機(jī)。

在培養(yǎng)忠誠客戶(http://www.cloudcc.com)這一目的來說，售后服務(wù)也是不可忽視的。“售后服務(wù)是業(yè)務(wù)的開端”，公司應(yīng)該建立相對(duì)完善的售后服務(wù)體系，通過在網(wǎng)絡(luò)，電話等途徑，提供優(yōu)秀的售后服務(wù)，博得客戶的信任，并在信任的基礎(chǔ)上更易于與客戶保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系，促使客戶重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)然公司應(yīng)該提升售后服務(wù)部門在公司中的地位，強(qiáng)調(diào)其價(jià)值，不要讓售后服務(wù)成為公司業(yè)績(jī)發(fā)展后的瓶頸，應(yīng)倒推來建制自己的營銷體系。一流的售后服務(wù)能為企業(yè)樹立良好的形象，得到客戶的廣泛支持和認(rèn)同，而企業(yè)最終也從中獲得相當(dāng)大的收益。

2、正確，及時(shí)地處理客戶的異議和投訴

客戶之所以會(huì)產(chǎn)生異議，客觀上講是因?yàn)槠髽I(yè)沒有在關(guān)鍵時(shí)刻提供最正確的服務(wù)，或企業(yè)提供的服務(wù)客戶并不需要。而一旦企業(yè)處理不當(dāng)，客戶的異議就會(huì)上升為怨憤而產(chǎn)生投訴。企業(yè)應(yīng)該樹立正確看待客戶異議和投訴的觀念，即把異議和投訴看成機(jī)會(huì)。因此，現(xiàn)代企業(yè)都應(yīng)該把客戶異議和投訴視為不花錢的信息源，不滿意客戶視為企業(yè)珍貴的資源。客戶的異議和投訴首先反應(yīng)的是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在著讓客戶不滿意的問題。如果企業(yè)對(duì)此不夠重視，那么企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售勢(shì)必要受到影響;其次，客戶的異議的投訴是企業(yè)建立忠誠的契機(jī)，可以使企業(yè)再次贏得客戶的機(jī)會(huì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，那些對(duì)投訴結(jié)果感到完全滿意的投訴中有再次購買不同種類產(chǎn)品意圖的占69%-80%，而投訴沒有得到很圓滿解決的投訴中只有17%-32%。處理客戶異議和投訴的方法有很多，但都必須參照這一原則，就是客戶始終是正確的。

本文轉(zhuǎn)自d1net（轉(zhuǎn)載）

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總結(jié)

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