服务零售全场景，苏宁机器人“分身有术”
每年雙十一，電商平臺的交易數據都會成為關注焦點，銷量越來越多，履約用時越來越短。2020年11月11日全天，蘇寧家樂福到家業務訂單同比增長420%，1小時達及時履約率99%，最快配送時間僅用了9分鐘。
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不到10分鐘，就能將下單的貨物拿在手中，以分鐘計時的互聯網消費，在人們生活需求不斷提升的時代里，不斷發生，并不斷刷新記錄。
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高效履約的背后，是平臺及時、準確、零延時解決問題的能力體現，尤其是自然語言處理、語音合成等人工智能技術日臻成熟的今天，通過智能客服機器人，部分取代人工已經成為可能。在這一條件下，來自多種場景下的海量售前咨詢、售中引導、售后服務需求，得以有效分流，從問題的提出、解答到解決，行云流水，延時不斷縮短。
?從人工客服，到“機器用工”加入?
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在漫長的人工客服時代中，線上消費逐漸成為全民的一種生活方式，不間斷、海量的消費訴求，挑戰著人工客服服務的質量和效率。直到人工智能等技術的發展和推動，“機器人用工”開始提速。
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這個過程，大概經歷了三個階段：
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第一階段：用戶只能通過關鍵詞搜索，根據自身需求，對搜索結果進行選擇和操作；
第二階段：通過規則匹配，可以為用戶的問題提供一定的模糊匹配和處理能力；
第三階段：通過NLP等AI技術理解用戶的意圖，客服機器人使用問答（QA）或其他技術方式解決問題。
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目前，經過技術不斷演進，客服機器人在電商零售平臺，已經可以實現全自動的接待，尤其在平臺大促期間，可以部分代替人工服務，彌補因人力不足、夜間無人值守、人工客服無經驗等問題，同時，客服機器人還可以準確檢測人工服務質量，減少因態度、經驗等問題導致的服務質量下降。
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?高效技能加身，蘇寧的客服“超人”?
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在每年數次的平臺大促中，蘇寧客服機器人都以穩定、智能的良好狀態，為平臺創造了可觀的增值效益。據不完全統計，僅2020年，使用蘇寧客服機器人的各場景店鋪，節省人力成本數千萬，卻帶來數十億元的營銷轉化。
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蘇寧客服機器人，是依托自然語言處理（NLP）、語音識別與合成等人工智能技術，在與用戶對話的過程中，理解用戶意圖，為其提供最佳應答或自助服務，引導與幫助用戶享受消費服務，解決面臨的問題。
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它不僅可以輔助人工客服，為消費者提供“7×24h“不中斷、零延時、全天候穩定服務。基于機器自學習能力的構建和數以萬計的知識經驗積累，還能不斷提升自動化識別能力，針對熱點場景、熱點問題和突發性問題，做出準確的判斷和分析，并能基于場景技能的構建，將問題精細化處理。
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具體應用上，蘇寧客服機器人提供包括：
1、可視易用的拖拽配置，快速新增和調整各類技能；2、將知識圖譜與問答結合，準確應答商品參數等問題；3、能夠結合對話的上下文內容，進行理解與應答；4、支持在線客服與電話客服的聯動，當線上店鋪無人接待時，可自動發起電話提醒等“超人”技能。
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這些技能，極大提升了售前的客服效率和轉化能力。如果用戶在消費前咨詢一款產品的屬性，人工客服需要首先花費30秒查詢，再回復客戶具體內容。而客服機器人，卻能做到即刻發出屬性答案，只需1秒。
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售前出色，售后也不在話下。如果一個用戶買了不合適的商品，想申請退款，人工客服需要詳細查詢用戶訂單、退還原因、退換范圍等參數，處理時間較長。而通過客服機器人，只需用戶發送訂單，點擊“我要退款“，隨即進入自助處理流程。
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除此之外，幫助店鋪大幅提升機器人應答、詢單轉化能力的，還有基于圖譜問答能力的構建，基于用戶意圖的智能推薦，針對意向用戶的智能催拍、催付，以及規劃中的活動學習、店鋪客群的主動營銷等技能。
針對機器人的售前服務，系統還提供了完整的數據分析報表，輔助店鋪進行營銷服務的改進，為經營者提供科學的決策依據。
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?服務全場景，蘇寧機器人的“分身術“?
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蘇寧經過實踐證明，客服機器人在提升客服效率，尤其是輔助新人工作上效果顯著。數據顯示，與純人工客服相比，機器人輔助人工應答提升人工服務效率超32%，同時大幅降低人力成本，帶來效益提升。
對電商平臺而言，通過增加客服機器人的覆蓋面，提升解決問題的能力，平定服務缺口和質量，可以推動服務體驗、效率和效益的全面提升。同時，還能一定程度上解決客服人力培養帶來的成本問題。
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對消費者而言，全天候、不間斷、標準化的客服機器人能力，可以將等待時間接近于零。同時，流程化、標準化的問答設置，減少了人工交流帶來的各類偏差，更易高效解決常規問題，體驗更好。
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以客服機器人作為發展切口，蘇寧智能機器人的研發團隊認為，零售行業也將很快迎來服務智能化的全新階段，這對行業、平臺和消費者而言，都將是一次全新體驗。
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而隨著蘇寧逐步升級“智慧零售服務商”，蘇寧智能機器人也在場景覆蓋面、自助服務等方面不斷突破，以自身發展，帶動和賦能行業發展。
不僅在電商領域，為眾多蘇寧易購線上店鋪提供智能化的客戶咨詢服務，同時，在財務報銷、人事政策咨詢、IT問題報修等辦公場景，在天天快遞熱線、蘇寧物流熱線、會員營銷等客服場景，在大型線下旗艦店智慧屏幕導購等場景里，也實現了廣泛的應用。
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在這一發展背景下，蘇寧智能機器人將逐步成為企業客服的主力，直接為企業釋放更多的基礎勞動力投入，并適應眾多場景變化，賦能到不同的領域中去。
?未來客服的創新趨勢?
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基于蘇寧實踐和對智能機器人的不斷探索，蘇寧的研發專家提出了“服務智能化”發展的六個趨勢。
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1、?高度自助化。各個平臺將嘗試整合、打通多個系統和接口，提供高度自動化的自助服務技能，進一步減少人工介入。
2、?問答更精準。智能機器人將基于更先進的知識圖譜技術，提供經過推理的精準回答，來應對更復雜的客服問題。
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3、?多模態互動。不再通過簡單的文字或語音交流，而是通過“文字+語音+圖像視頻+動作”等，進行更高效的、多模態的互動。
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4、?擬人化應答。能夠更精準地識別用戶的情感，提供擬人化的交互方式和應答內容，降低機器人服務帶來的機械、死板的不良體驗。
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5、?人機更融合。進一步提升智能機器人自動學習和知識積累的能力，以及對人類復雜語言的理解和處理問題能力，提供智能化程度更高的人機融合服務。
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6、?配置更簡易。在場景的應用上，從海量數據、繁瑣配置、大量維護的情況，轉變為少量數據、簡易配置和自動化輔助維護，降低業務部門使用、運維的資金和實踐成本。
未來，利用大數據分析、機器學習、知識工程、語音語義與視覺等AI技術建立的智能機器人的交互服務，與人工的服務結合，還將產生出更多的創新客戶服務模式。機器人輔助下的咨詢服務，也將進一步演變成為“消費者+智能機器人+人工專家”模式的互動溝通。
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這一發展背后，是服務性質和能力的轉變，“被動服務型”將轉向“主動服務型”，“單一客服問答機器人”，將轉向“企業智能助手、店鋪智能助手、個人智能助手”，不僅實現在服務上的降本增效，還能為消費者帶來更好的體驗。
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蘇寧零售技術研究院，立足零售本質，以“重塑零售生態，共創品質生活”為理念，以“匯聚全球智慧，探索未來零售”為愿景，開展零售前沿技術與商業模式的研究。
研究院從用戶視角出發，圍繞智慧零售所進行的業態、服務及技術創新研究，將與智慧零售產業的創新實踐相結合，促進行業轉型和變革。同時，聚焦用戶需求的深層次滿足，全場景運營能力落地以及企業效率提升。
1、”O2O到家業務“門店履約如何降本增效？
2、“到家業務”的商品供應鏈如何成為競爭力？
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7、《5G零售行業應用白皮書》（附下載）
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總結
以上是生活随笔為你收集整理的服务零售全场景，苏宁机器人“分身有术”的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。
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