前言

一個優秀的產品，不僅有效解決了用戶的需求，還會讓用戶愛不釋手。這種解決用戶需求不是 “暫時性” 的解決，而讓用戶愛不釋手也不是 "短暫性"的。這其中蘊含的知識體系非常龐大，如果你的產品無法滿足用戶，那么再好的功能與系統也是白費。

---

巨頭、平臺太多，我們無法逃避用戶體驗這個問題

枚舉一個電商例子，假如，糯米網商城的界面非常亂，且無法輕松簡潔引導用戶完成交易的話，那么作為用戶我會馬上卸載。其實呢，糯米網不是技術不行，而是 “不尊重用戶”，平臺無法給予用戶良好的用戶體驗，那么用戶就會離開，進而選擇京東、淘寶、當當網…等等其他平臺。

---

歸結到用戶體驗，三言兩語無法闡述清楚，請先看下面兩幅圖：

嗯，確實很有道理的兩張圖片，但會不會太過于抽象與片面？你能看懂嗎？如何實施？
如果用戶體驗的概念用兩張圖片(上圖)就能完全闡述清楚的話，我覺得也沒有必要繼續花時間分析了。

---

那究竟什么是 “用戶體驗” ？怎們才算 “好的用戶體驗呢” ？

簡單來說，好的用戶體驗肯定存在以下三點：

長期解決用戶的需求

不讓用戶動腦筋

讓用戶離不開

具體實現，要圍繞著4個層面，下面展開詳談。

一、戰略層面

確定產品定位及目標用戶的同時，也決定了用戶體驗的核心基因！

我們要明白產品的目標用戶是誰？產品為他們解決什么樣的問題？他們的共性喜好是什么？產品怎么去迎合他們？這4個問題的答案，就是從公司的戰略層面決定了產品用戶體驗的核心基因。

---

用都沒用，何來體驗？

共享單車，對那些不會騎自行車的人來說，有用戶體驗么？

滴滴出行，對那些出門有專職司機，有專車的企業大老板，有用戶體驗么？

CSDN，對于那些醫療專業的人，有用戶體驗嗎？

所以，產品的用戶體驗，一定是針對特定人群，特定應用場景的體驗。

---

枚舉幾個常見電商平臺

1. 新版天貓APP：與舊版相比，改版后的天貓的意圖已經非常明顯：為追求品質的人群提供品質商品。因此整個APP從原來那種色彩鮮艷，玲瑯滿目的風格，轉變成了簡約清爽，且以品牌內容為主的風格。

2. 唯品會：非常清晰的定位，做女性品牌的折扣商品特賣。因此其APP是這種偏女性喜歡的粉嫩系小清新風格。

3. 貝貝：專注于媽媽群體，為其提供國內外最優質的孕嬰童品牌商品。因此其APP是這種呆萌可愛+親子美媽風格。

總結

所以，公司戰略層面決定了產品定位和其目標用戶，其實也確定了這些用戶體驗的要素：

色系搭配+內容排版的風格

先天性的、共性的體驗要素：如果是電商類產品，那么物流速度及服務質量+商品品質管控+平臺及商家促銷活動，就是你必須重點考慮的三個點。如果是互聯網金融類產品，那么收益率+安全性+逾期率，就是你用戶體驗的核心。

二、范圍層面

提供全流程閉環的，全接觸點的優質服務，讓所有用戶樂在其中！

以電商產品為例，其用戶通常都可分三類：

消費服務的用戶：購買商品的消費者

提供服務的用戶：提供商品、物流、售后等服務的商家

管理服務的用戶：提供品質管控，商家咨詢，用戶咨詢，交易糾紛處理等服務的平臺工作人員

---

一個閉環的購物流程可能是這樣

商家入駐 → 發布商品 → 設置促銷活動 → 用戶瀏覽商品 → 咨詢商品信息 → 下單付款 → 物流收貨 → 使用商品 → 申請售后(若有問題) → 申請平臺介入(若有糾紛) → 糾紛處理 → 結束。

在這個流程里，上訴三類用戶（消費者，商家，平臺工作人員）都會參與其中，他們在使用產品時，每一個接觸點都是用戶體驗的一次積累。

---

枚舉幾個例子來說明

商家入駐、發布商品和設置促銷活動，這三個最常用的，最重要的功能點。如果用戶體驗很不好，界面繁雜，操作繁瑣，那么會不會流失商家？

要不要設置一個商家客服經理的角色，專門為商家解答各種疑難？是不是應該成立一個商家培訓部門，定期對優質商家進行操作培訓，業務培訓和經營培訓？

平臺的客服人員整體素質高不高？夠不夠專業？用語用詞夠不夠尊敬？當購買者或者商家打電話來咨詢問題時，她們能不能給出專業合理的回答？能不能讓咨詢者感到賓至如歸？

平臺有沒有制定商品物流包裹的封裝規范，盡可能的保證商品物流過程中不受到損壞？有沒有要求堅果類的商家，像三只松鼠那樣，在包裹里放上專用的食品垃圾袋？

當交易糾紛發生時，整個處理流程是不是簡單有效？平臺介入的工作人員，能不能公開透明，妥善公正的處理？平臺有沒有給他們提供簡單快捷的管理工具，從而方便他們查詢信息和處理糾紛？

---

總結

所以，用戶體驗不僅僅體現在APP，網站，管理系統等等這些線上可觸碰，可操作的技術層面。它還存在于各種規則，各種支撐服務，公司各個窗口部門每位員工等等這些線下的非技術層面。

產品的每個接觸點都存在著用戶體驗，都做好了，做扎實了，不一定有人點贊。但是只要有一個接觸點沒做好，就有可能導致用戶流失和產品口碑下降。

三、表現層面

" 產品要讓傻子都會用 "

表現層面的用戶體驗，也可稱為技術層面的用戶體驗，是大家平時討論最多的，用戶最容易接觸到的，最容易感知到的。這個層面的用戶體驗，相對來說是比較好做的，因為有很多可參考的案例和方法論。簡單而言，做到三點即可。

---

流程設計和操作要簡潔明了

以APP注冊流程為例，其核心訴求有三點：

使用手機號作為用戶賬號（通過手機號可以收集到很多很多信息）

手機安全認證（確認輸入的手機號是本人使用）

設置登錄密碼

所以，這個最常見的注冊流程在經過無數產品的無數次捶打和驗證后，就變成了這樣：

這是非常標準的流程，以最少的步驟完成了最核心的訴求，但有兩個地方可以改進：

輸入校驗碼：當手機收到短信后，APP能夠自動識別和讀取短信中的驗證碼，可減少用戶輸入驗證碼的操作，并且可以讓用戶免除視線集中。

設置密碼：只保留一個密碼輸入框，在輸入框右側給一個【睜眼閉眼】的圖標按鈕，這樣既能減少用戶重復輸入密碼的操作，又能確保密碼正確輸入的問題。

---

用戶很懶、很挑剔、很容易煩躁

不管以什么理由，不管以什么噱頭和利益勾引，都盡量不要加入任何與核心訴求無關的步驟。因為每增加一個步驟，其實也增加了一次用戶流失的可能，你可以把需要收集的信息放在 “某些地方” ，比如收貨地址收集，你不要把收貨地址讓用戶注冊時填寫，而是在購買商品時填寫。

---

靜態內容要有焦點

以電商類APP為例，其表現層上超過70%的區域都是靜態內容的展示，而其用戶體驗的核心在于視覺焦點的設計和利用：

以最新版的天貓APP為例，它這三個頁面靜態內容的用戶體驗設計上是挺有參考性的：

第一張圖：視覺焦點內的靜態內容展示要簡約清爽。比起那種密密麻麻一大堆首頁廣告的APP，天貓首頁的用戶體驗確實要好不少。

第二張圖：刻意創造視覺感知的差異，吸引用戶視覺焦點，告知或者引導用戶點擊。比如【商品選擇按鈕】顏色和底色差異，【結算按鈕】配色選擇及大小設定。

第三張圖：最常用的操作，最希望用戶點擊的圖標，一定要放在視覺焦點的中心。

---

功能操作一定要有交互

通常涉及按鈕操作后的顏色變化，加載頁面時的動畫提示，異常問題出現時的原因告知等等，這些都是很常見的，非常容易理解的用戶體驗。舉幾個最常見的例子：

說白了，有些時候要及時給予用戶反饋信息，很好理解，人人都想得到。

---

四、運營層面

讓用戶上癮，讓用戶離不開你

準確來說，運營層面不會直接提升用戶體驗，因為運營的本質是提升用戶粘性，通過讓用戶持續使用產品來達到盈利的目的。

---

但是，運營層面對產品用戶體驗的提升是隱性的，是輔助性的。

比如，作為電商平臺，定期為優質商家提供品牌營銷，品牌推廣培訓服務；定期安排客服人員回訪優質商家，解決問題，咨詢并收集建議；與優質商家合作，在公平公正不強迫的原則下，不定期舉辦的促銷活動等等。

---

再比如，邀請種子用戶或者粉絲用戶參與公司重大活動（比如年會）或者重大產品改進（比如新功能的灰度測試）；定期安排客服人員回訪優質用戶，咨詢并收集建議；不定期舉辦主題類的用戶沙龍等等。

---

這些舉措都可以間接的提升用戶體驗，因為運營層面的用戶體驗，其核心是要與用戶形成互動，讓他們上癮，讓他們使用產品成為習慣，讓他們離不開你。

沒有極致的用戶體驗，它只是一個利益平衡點

前面說了那么多有關用戶體驗的事，其實根本不存在 "極致的用戶體驗 "，所謂追求極致的用戶體驗，那都是噱頭，那都是用來忽悠人的。

---

假如，小王與小李都創建了一個網站，都是電商平臺，小王做了 “極致的用戶體驗”，而小李把商品的價格在合理的利益范圍內壓到了全平臺最低，我們猜一下小王與小李未來誰的用戶流量大呢？

---

枚舉一些例子：

作為電商平臺，如果站在購買者的角度來看，最極致的用戶體驗是什么？是以1元錢或者100元錢的成本，買到價值1000元的商品！但是這明顯不可能（抽獎類的活動另當別論）。

某些平臺，在每年固定時期，大搞促銷活動，強制要求商家參與，商家如果不參與，就會受到各種處罰，搞得各種天怒人怨。其實促銷的實質是犧牲商家利益來獲取用戶，提升交易量，最終還是為了平臺自身的利益。

再說說共享單車，為什么押金是1~7天才能到賬？為什么不是即時到帳或者是幾個小時內到帳？技術上是真的做不到么？應該不是，更多可能應該是財務上的原因。（錢生錢嘛，多劃算，多愜意的事情喲）

公司：成立了代運營事業部，專門為商家提供店鋪入駐，店鋪裝修，商品錄入，分類設置以及促銷設置等服務，統統免費！為什么？因為平臺初創，沒有吸引力，只能靠免費來吸引第一批商家。但是未來，在恰當的時機，是一定會收錢的！為什么？人工成本高啊！長期燒不起啊！公司要掙錢啊！

---

簡單來說，用戶想省錢，商家要掙錢，平臺要掙錢，這本來就是天生的訴求和矛盾。

寫在后面

所以，真實的 “用戶體驗” ，它只是一個平衡點，是產品各個參與角色的利益平衡點，在基本平衡的前提下，通過技術的、商務的、甚至是忽悠等各種手段，盡量讓產品看上去很美，用起來好。

希望大家各抒己見評論留言，一起討論分析。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的优秀的产品，离不开这4个 层面的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。