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1. 用戶請求注銷及刪除的法律依據有哪些？

1.1《關于加強網絡信息保護的決定》、《網絡安全法》、《電子商務法》及GB/T 35273《個人信息安全規范》（推薦性標準，下同）均規定，用戶有權要求信息控制者刪除用戶信息。

其中，《電子商務法》規定的權利主體是“用戶”（我們理解，用戶應當包括“企業”和“個人”）；《關于加強網絡信息保護的決定》、《網絡安全法》規定的權利主體是“個人”。

此外，《關于加強網絡信息保護的決定》、《網絡安全法》規定的刪除權（僅為本文表述用）是有法定條件的（例如違法或違約）；《電子商務法》規定的刪除權是無條件的，更像“遺忘權”。

目前，我國關于刪除權主要針對的線上業態，線下信息控制者是否有義務響應用戶的刪除請求，《網絡安全法》第44條也未包括該種情形，其他法律暫無明確規范依據。

1.2 《電子商務法》及GB/T 35273《個人信息安全規范》規定，用戶有權要求信息控制者注銷賬戶；《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》規定，信息控制者終止服務的，應當為用戶提供注銷服務。二者在條件上略有差異。

1.3用戶發出注銷或刪除請求后，信息控制者采取的措施包括“響應”和“執行”兩個階段。部分法規僅規定了響應時限和程序等要求，部分法規規定了執行時限和程序等要求。

2. 用戶賬戶可以在交易完結前注銷嗎？

實踐中，在交易的不同階段，是否響應并執行用戶的注銷請求，存在較大差異。我們理解：

2.1 在交易的所有階段，均應當響應用戶的注銷請求，但可以視階段執行用戶的注銷請求。

2.2 在交易的締結及直接履行階段（例如電商收貨確認前），考慮到用戶賬戶及用戶信息為“簽訂和履行合同所必須”，應當響應但可以暫不執行用戶的注銷請求。

2.3 在交易的附隨履行階段（例如7天退貨期或質保期內等），應當響應并執行用戶的注銷請求，但可以后臺保留有關的用戶信息及交易信息。

3. 注銷及刪除的請求入口、流程是否有法定要求？

法律層面，暫無賬戶注銷及信息刪除的入口、流程細則，僅規定“方法應當簡便易操作”，且“不得設置不合理條件”。

3.1 結合匯業黃春林律師團隊咨詢主管部門意見及工信部、上海市通管局執法檢查經驗，信息控制者可以參照如下方式設置注銷或刪除請求入口：（1）直接在線自動注銷的，應當在用戶個人中心/主頁（例如“我的”）等顯著位置設置在線注銷或刪除入口；（2）通過客服等非在線方式注銷的，應當在顯著位置設置客服聯系方式。

3.2 關于注銷或刪除流程，信息控制者應當通過用戶協議或隱私政策明示流程，或者在注銷或刪除公布詳細的、便捷的流程指引，不得設置不合理的條件。

常見的高風險案例包括：缺乏注銷或刪除入口或過于隱蔽，賬戶注冊未滿X日不得注銷，要求解除關聯綁定后才可以注銷，設置所謂的“注銷反悔期”導致用戶注銷流程過長，等等。

4. 注銷及刪除前，如何核驗用戶身份？

4.1 《網絡安全法》、《反恐怖主義法》等均明確規定，為用戶提供、確認服務的時，應當核驗用戶身份。根據《電子商務法》及GB/T 35273《個人信息安全規范》規定，信息控制者刪除用戶信息前，應當核實用戶身份。核驗身份本身就是信息控制者響應的一部分。

4.2 關于核驗用戶身份，信息控制者應當平衡安全性和便捷性，防止他人錯誤操作損害用戶利益。實踐中，應當結合審查用戶賬號密碼的一致性，并采取如下方式核驗：

(1) 核驗向用戶先前登記的聯系方式（郵箱或手機）發送的實時驗證碼；

(2) 核驗已經留存的指紋、虹膜、掌紋、人臉、語音等獨特性的生物特征信息；

(3) 核驗用戶提供的與交易有關的交易記錄（例如電商中的交易時間和交易金額等）；

(4) 通過與用戶有過互動的其他用戶來輔助核驗，等等。

5. 注銷及刪除時，是否需要再次通知用戶？

實踐中，為了降低錯誤操作帶來的法律風險，在用戶提交申請后、正式注銷及刪除前，作為響應的一部分，匯業黃春林律師團隊建議信息控制者對用戶請求進行二次通知，通知的方式包括注銷及刪除流程中的文案提示，或者發送單獨的確認信（函），內容可以包括但不限于：

(1) 注銷及刪除的時限及流程；

(2) 注銷及刪除導致的后果（例如未完結交易處置、賬戶內權益處置、附隨信息或數據處置等）；

(3) 二次確認鏈接、按鈕或驗證碼；等等。

6. 賬戶注銷后，用戶信息必須刪除嗎？

根據《電子商務法》及GB/T 35273《個人信息安全規范》規定，賬戶注銷后，信息控制者應當刪除賬戶有關的用戶信息。

但是，根據GB/T 35273《個人信息安全規范》，“刪除”是指在實現日常業務功能所涉及的系統中去除個人信息的行為，使其保持不可被檢索、訪問的狀態（即邏輯刪除），而不是說要求信息控制者必須徹底的、永久的刪除用戶信息及其備份（即物理刪除）。

此外，GB/T 35273《個人信息安全規范》還列明了信息控制者可以拒絕響應用戶刪除請求的一些常見情形，例如惡意或濫用權利，損害第三方利益，爭議解決，等等。

對用戶信息進行匿名化處理也是一種常見的“刪除”措施。匿名化處理之前，不得繼續使用、分享用戶信息。

7. 刪除后，企業依法必須留存哪些信息和數據？

《電子商務法》及《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》等規定，“依照法律、行政法規的規定或者雙方約定保存的，依照其規定”。實踐中，對涉及用戶信息的數據留存的法律、法規包括但不限于：

(1) 《網絡安全法》規定，應當留存相關的網絡日志（可能含有用戶信息）不少于六個月。

(2) 《電子商務法》，在電子商務爭議處理中，電子商務經營者應當提供原始合同和交易記錄。結合民事訴訟時效相關規定，該資料至少應當保留三年。此外，電子商務平臺經營者應當記錄、保存平臺上發布的商品和服務信息、交易信息保存時間自交易完成之日起不少于三年（根據2021年5月1日起即將生效的《網絡交易監督管理辦法》，網絡交易平臺經營者對平臺內經營者身份信息的保存時間自其退出平臺之日起不少于三年；對商品或者服務信息，支付記錄、物流快遞、退換貨以及售后等交易信息的保存時間自交易完成之日起不少于三年。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。）。

(3) 《網絡安全法》、《反恐怖主義法》等法律法規還規定了在發生網絡安全事件、違法信息傳播事件等情形下，信息控制者的保存責任（暫無期限）；《電子商務法》等還規定了用戶評價信息的禁止刪除責任。

(4) 此外，根據《食品安全法》、《消費者權益保護法》及《侵權責任法》等法律法規中，在著作權、名譽權、消費者保護等侵權案件中，網絡平臺還必須提供侵權人的身份信息，否則存在連帶責任的法律風險。

8. 賬戶注銷后，賬戶有關的權益可以刪除嗎？

賬戶注銷后，根據賬戶有關的權益類型不同，相應的處置方式也不同。通常情況下：

（1）注銷前已經生效的訂單仍應履行，未生效的訂單可以取消。

（2）注銷前已支付但未消費的現金款項（如訂金、押金、充值余額等），應當原路退回。

（3）注銷前用法定貨幣（或者具有現金價值的券/幣等）購買的權益（例如包月權益、虛擬貨幣、代金券等），參照《網絡游戲管理暫行辦法》等規定，應當折算比例后以法定貨幣返還。

（4）注銷前獲贈的虛擬權益（例如積分、優惠券或用戶等級等），考慮到贈與屬性，由于具有較高的賬戶依賴性，在充分提示用戶后，該類虛擬權益可以隨著賬戶注銷而取消。此外，考慮到賬戶注銷與賬戶中止、凍結不同，若注銷后用戶重新申請賬戶的，信息控制者可以無需為其恢復虛擬權益。

用戶協議如果對上述問題就相反約定且更有利于用戶的，應當按照用戶協議規定執行。

9. 應當在多長時間內完成注銷和刪除請求？

《電子商務法》規定的注銷及刪除的時限是“及時”、“立即”，沒有具體的時間限制，主要還是考慮“合理性”；《電信和互聯網用戶個人信息保護規定》有規定在15日內答復用戶有關“投訴”（理論上，刪除和注銷請求也屬于廣義“投訴”）；此外，GB/T 35273《個人信息安全規范》規定信息控制者應當及時響應，并在30天內答復用戶。
2019年11月28日，國家互聯網信息辦公室、工業和信息化部、公安部、市場監管總局聯合制定了《App違法違規收集使用個人信息行為認定方法》，自印發之日起實施。規定了以下行為可被認定為“未按法律規定提供刪除或更正個人信息功能”或“未公布投訴、舉報方式等信息”：
1、雖提供了更正、刪除個人信息及注銷用戶賬號功能，但未及時響應用戶相應操作，需人工處理的，未在承諾時限內（承諾時限不得超過15個工作日，無承諾時限的，以15個工作日為限）完成核查和處理；
2、未建立并公布個人信息安全投訴、舉報渠道，或未在承諾時限內（承諾時限不得超過15個工作日，無承諾時限的，以15個工作日為限）受理并處理的。

綜上所述，取其最小值，我們認為，目前在15個工作日內完成注銷和刪除是一個較為合理的期限；在15日內完成投訴的處理比較合適。

10. 企業是否必須確保第三方刪除用戶信息？

企業應用戶請求刪除用戶信息后，是否必須確保共享、受讓的第三方也同步刪除用戶信息？這個問題實踐中爭議較大，企業實施起來也缺乏可執行性和可驗證性。

根據GB/T 35273《個人信息安全規范》規定，信息控制者應當發出通知，要求第三方及時刪除相應的信息。同時，參考歐盟委員會對該問題的解讀提及，企業有義務采取合理的步驟通知處理個人數據的其他公司執行用戶請求。

因此，匯業黃春林律師團隊認為，企業并不需要實際確保第三方已刪除用戶信息，而僅需要盡到合理的通知義務。為進一步降低企業法律風險，我們建議企業可與第三方簽訂專門的數據安全條款或承諾，承諾及時響應并有效執行用戶刪除請求。

總結

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