1.8 信息系統(tǒng)服務(wù)管理

1.8.1 信息系統(tǒng)服務(wù)業(yè)及發(fā)展

1 .我國(guó)信息系統(tǒng)服務(wù)發(fā)展主要表現(xiàn)在一下方面

產(chǎn)業(yè)規(guī)模快速壯大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化

創(chuàng)新能力大幅增強(qiáng)，部分領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破

企業(yè)實(shí)力不斷提升，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)明顯增強(qiáng)

應(yīng)用推廣持續(xù)深入，支撐作用顯著增強(qiáng)

公共服務(wù)體系加速完善，服務(wù)能力進(jìn)一步提升

伴隨著軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)也快速增長(zhǎng)

2.典型的信息系統(tǒng)項(xiàng)目的特點(diǎn)

項(xiàng)目初期目標(biāo)往往不太明確

需求變化頻繁

智力密集型

系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)所需人員層次高、專(zhuān)業(yè)化強(qiáng)

涉及的軟硬件廠商和承包商多、聯(lián)系、協(xié)調(diào)復(fù)雜

軟件與硬件常常需要個(gè)性化定制

項(xiàng)目生命周期通常較短

通常采用大量的新技術(shù)

使用與維護(hù)的要求高

項(xiàng)目績(jī)效難以評(píng)估與量化

3 .項(xiàng)目普遍存在的問(wèn)題

系統(tǒng)質(zhì)量不能完全滿(mǎn)足應(yīng)用的基本需求

工程進(jìn)度拖后，延期

項(xiàng)目資金使用不合理或嚴(yán)重超出預(yù)算

項(xiàng)目文檔不全甚至嚴(yán)重缺失

在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求一變?cè)僮?/li>

項(xiàng)目績(jī)效難以評(píng)估

系統(tǒng)存在著安全漏洞和隱患等

重硬件輕軟件，重開(kāi)發(fā)輕維護(hù)，重建設(shè)輕應(yīng)用

信息學(xué)榮服務(wù)企業(yè)缺乏規(guī)范的流程和能力管理

信息系統(tǒng)建設(shè)普遍存在產(chǎn)品化與個(gè)性化需求的矛盾

開(kāi)放性要求高、而標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范更新快

3 .中國(guó)特色的系統(tǒng)集成與服務(wù)體系

信息系統(tǒng)集成、運(yùn)維服務(wù)和信息系統(tǒng)監(jiān)理及其管理

項(xiàng)目管理、運(yùn)維服務(wù)和信息系統(tǒng)監(jiān)理人員的水平評(píng)價(jià)

國(guó)家計(jì)劃（投資）部門(mén)對(duì)規(guī)范，具備信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理能力的企業(yè)和人員的建設(shè)性要求

信息系統(tǒng)用戶(hù)對(duì)規(guī)范的、具備信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理能力的企業(yè)和人員市場(chǎng)性需求

1.8.2 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的概念和發(fā)展

1 . 定義

• 依法設(shè)立具備相應(yīng)資質(zhì)的信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位，受業(yè)主單位（建設(shè)單位）委托，依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和信息系統(tǒng)工程合同、建設(shè)合同，對(duì)信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目實(shí)施的監(jiān)督管理。

2 . 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的內(nèi)容

• 四控：投資控制、進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、變更控制
• 三管：合同管理、信息管理、安全管理
• 一協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)

3 . 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的適用范圍

• 國(guó)家級(jí)、省部級(jí)、地市級(jí)信息系統(tǒng)工程
• 使用國(guó)家政策性銀行或國(guó)有商業(yè)銀行貸款，規(guī)定需要實(shí)施監(jiān)理的信息系統(tǒng)工程
• 使用國(guó)家財(cái)政性資金的信息系統(tǒng)工程
• 設(shè)計(jì)國(guó)家安全、生產(chǎn)安全的信息系統(tǒng)工程
• 國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)實(shí)施監(jiān)理的其他信息系統(tǒng)工程

1.8.3 系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)

定義：運(yùn)行維護(hù)是信息系統(tǒng)生命周期中最重要的，也是最長(zhǎng)的一個(gè)階段

IT服務(wù)管理：
定義：

• ITSM是一套幫助組織對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論
• IT Service Management：ITSM

核心思想：

提高低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)

IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需要從IT服務(wù)的客戶(hù)（IT服務(wù)）方和用戶(hù)（使用IT服務(wù)）方加以判斷

以服務(wù)為中心的IT管理

1.8.4 信息技術(shù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)與框架

ITSS體系
1）定義

• Information Technology Service Standards 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
• 包含了IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督監(jiān)管等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)

架構(gòu)內(nèi)容

• 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：闡述IT服務(wù)分類(lèi)、服務(wù)原理、從業(yè)人員能力規(guī)范等
• 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)：1.闡述服務(wù)管理的通用要求、實(shí)施指南以及技術(shù)要求；2.闡述治理的通用要求、實(shí)施指南、績(jī)效評(píng)價(jià)、審計(jì)以及對(duì)數(shù)據(jù)的治理；3.闡述信息技術(shù)服務(wù)監(jiān)理規(guī)范等
• 服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1.面向IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)，集成實(shí)施和運(yùn)行維護(hù)）；2.IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（云服務(wù)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)）
• 服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)：信息技術(shù)服務(wù)采用外包的方式時(shí)的通用要求與規(guī)范
• 服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)確保服務(wù)安全可控
• 服務(wù)對(duì)象：服務(wù)對(duì)象按照對(duì)象類(lèi)型分為數(shù)據(jù)中心和終端
• 行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)包含各行業(yè)應(yīng)用的實(shí)施指南和結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

1.9 信息系統(tǒng)規(guī)劃

定義：

• 信息系統(tǒng)規(guī)劃（也稱(chēng)為信息系統(tǒng)戰(zhàn)略信息規(guī)劃）是一個(gè)組織有關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用的全局性謀劃，主要包括戰(zhàn)略目標(biāo)、策略和部署內(nèi)容
• 信息系統(tǒng)規(guī)劃是企業(yè)信息化建設(shè)的首要綱領(lǐng)，是信息系統(tǒng)建設(shè)的前提和依據(jù)

1.9.1 大型信息系統(tǒng)的特點(diǎn)

規(guī)模龐大：大型信息系統(tǒng)包含的獨(dú)立運(yùn)行和管理的子系統(tǒng)甚多

跨地域性：大型信息系統(tǒng)分布廣闊，部署不集中

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜：大型信息系統(tǒng)一般蠶蛹多級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、跨域多個(gè)安全域、網(wǎng)絡(luò)關(guān)系復(fù)雜、接口眾多

業(yè)務(wù)種類(lèi)多：大型信息系統(tǒng)提供的應(yīng)用種類(lèi)繁多，業(yè)務(wù)的處理邏輯復(fù)雜，各種業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜

數(shù)量大：大型信息系統(tǒng)處理的業(yè)務(wù)和信息量大，存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)復(fù)雜，內(nèi)容多且形式多樣

用戶(hù)多：大型信息系統(tǒng)的使用者多，角色多，對(duì)系統(tǒng)的訪問(wèn)、操作多

1.9.2 信息系統(tǒng)規(guī)劃方法

1.規(guī)劃原則

規(guī)劃要支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

規(guī)劃整體上著眼于高層管理、兼顧各管理層、各業(yè)務(wù)層的要求

規(guī)劃中設(shè)計(jì)的各信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)要有好的整體性和一致性

信息系統(tǒng)應(yīng)該適應(yīng)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和管理體制的改變，弱化信息系統(tǒng)對(duì)組織機(jī)構(gòu)的依從性，提高信息系統(tǒng)的應(yīng)變能力

便于實(shí)施

2.規(guī)劃流程

分析企業(yè)信息化現(xiàn)狀

定制企業(yè)信息化戰(zhàn)略

信息系統(tǒng)規(guī)劃方案擬定和總體架構(gòu)設(shè)計(jì)

3.規(guī)劃方法

1）信息系統(tǒng)規(guī)劃（ISP）

第一個(gè)階段：主要以數(shù)據(jù)處理為核心，圍繞職能部門(mén)需求的信息系統(tǒng)規(guī)劃；主要的方法包括企業(yè)規(guī)劃法、關(guān)鍵成功因素法和戰(zhàn)略集合轉(zhuǎn)化法。

第二個(gè)階段：主要以企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)為核心，圍繞企業(yè)整體需求進(jìn)行的信息系統(tǒng)規(guī)劃；主要的方法包括戰(zhàn)略數(shù)據(jù)規(guī)劃法、信息工程法和戰(zhàn)略柵格法。

第三個(gè)階段：在綜合考慮企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的情況下，以集成為核心，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略需求進(jìn)行的信息系統(tǒng)規(guī)劃；主要包括價(jià)值鏈分析法和戰(zhàn)略一致性模型

2）企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃（BSP）

BSP主要方法用于大型系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，步驟如下：

確定項(xiàng)目

準(zhǔn)備工作

定義企業(yè)過(guò)程

識(shí)別定義數(shù)據(jù)類(lèi)

分析現(xiàn)有系統(tǒng)

確定管理部門(mén)對(duì)系統(tǒng)的要求

定制建議書(shū)和開(kāi)發(fā)計(jì)劃

成果報(bào)告

1.9.3 信息系統(tǒng)規(guī)劃工具

制定計(jì)劃：PERT和甘特圖

訪談：各種調(diào)查表與調(diào)查提綱

確定需求、梳理流程：會(huì)談、正式會(huì)議

過(guò)程/組織矩陣（P/O）

資源/數(shù)據(jù)矩陣（R/D）

功能法IPS（輸入-處理-輸出）

CU矩陣

P/O矩陣

把企業(yè)組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)的過(guò)程聯(lián)系起來(lái)，說(shuō)明每個(gè)過(guò)程與組織的聯(lián)系，指出過(guò)程決策人，可以采用建立過(guò)程/組織（Process/Organization，P/O）矩陣的方法。如表中，“?”代表負(fù)責(zé)和決策，“*”代表過(guò)程主要涉及，“+”代表過(guò)程有涉及，空白表示過(guò)程不涉及

R/D矩陣

為了定義數(shù)據(jù)類(lèi)，在調(diào)查研究和訪談的基礎(chǔ)上，可以采用實(shí)體法來(lái)歸納出數(shù)據(jù)類(lèi)。實(shí)體法首先列出企業(yè)資源，在列出一個(gè)資源/數(shù)據(jù)（Resource/Data，R/D）矩陣

功能法IPO

功能法也稱(chēng)為過(guò)程法，它利用所識(shí)別的企業(yè)過(guò)程，分析每個(gè)過(guò)程的輸入數(shù)據(jù)類(lèi)和輸出數(shù)據(jù)類(lèi)，與RD矩陣進(jìn)行比較并調(diào)整，最后歸納出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)類(lèi)

CU矩陣

企業(yè)過(guò)程和數(shù)據(jù)類(lèi)定義好后，用企業(yè)行為，企業(yè)數(shù)據(jù)為例，按照企業(yè)過(guò)程生成數(shù)據(jù)類(lèi)關(guān)系填寫(xiě)C（Create），使用數(shù)據(jù)類(lèi)關(guān)系填寫(xiě)U（User），形成CU矩陣

1.10 首席信息管（CIO）及其職責(zé)

三個(gè)專(zhuān)家：

• 企業(yè)業(yè)務(wù)專(zhuān)家
• IT專(zhuān)家
• 管理專(zhuān)家

主要職責(zé)

• 提供信息，幫助企業(yè)決策
• 幫助企業(yè)制定中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略
• 有效管理IT部分
• 制定信息系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃
• 建立積極的IT文化

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的信息系统项目管理师学习笔记5——信息化与信息系统5的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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