看京东如何虐待上帝
坦白地說，是京東商城真正地把我和我的一些朋友拉進(jìn)了網(wǎng)購時代，此前雖然也會從卓越之類的B2C網(wǎng)站購物，但當(dāng)時大都局限于音像制品之類的零散小貨，對我們的生活并沒有什么顛覆性的意義。而時下，買食品可以去中糧我買網(wǎng)，買數(shù)碼產(chǎn)品有卓越亞馬遜、京東、新蛋，買衣服可有凡客、麥考林，生活已因網(wǎng)購而變得方便許多。而不可否認(rèn)的，網(wǎng)購如此火爆，京東功不可沒。
然而現(xiàn)在經(jīng)常光顧的這些家B2C中，京東是最讓我作嘔的，它的服務(wù)、它的態(tài)度完全變了味了，根本不是以前那個充滿激情的京東了。現(xiàn)在京東給我的感覺，就是老辣奸猾、唯利是圖，完全不在意客戶的感受，一味依靠廣告投放和融資實現(xiàn)硬擴(kuò)張，在京東眼中，逆來順受的客戶才是他們真正的理想客戶，其他客戶都可以隨時碾過，無所顧忌。
“顧客就是上帝”這句話時下已然不太流行了，這句話在京東那里更是只如放屁一般，以下寫出我的個人親歷，大家來看看我這個所謂的上帝是如何受虐的，我相信我絕不是個例。
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送貨上門不上樓
在京東訂購兩把瑞士軍刀，合計722元，轉(zhuǎn)天送貨員打來電話說：“你那貨到了，我在你家樓下呢，你下來取吧！”
豈有此理！？我網(wǎng)購就是要享受送貨上門，讓我下樓取算什么事？故拒絕下樓取，要求送貨員送貨上樓，送貨員直接掛了電話走人了……
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后來dudu給我發(fā)了一個舊聞，里面有京東CEO的表態(tài)：
“與時下流行的那句“不拋棄，不放棄”不同，在劉強(qiáng)東看來，做生意就是要不斷放棄一些客戶。對于那些不懂得硬盤格式化、不愿下樓取包裹，甚至不懂得網(wǎng)上下訂單的客戶，京東決定放棄。劉強(qiáng)東要讓京東像工廠一樣，批量生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能保證成本越來越低。”
我才知道原來我早被放棄了，很好。
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但是既然不上樓的話，我們看一下京東的電視廣告：
這畫面中明明是送貨上樓的！這算不算虛假宣傳呢？難道京東要硬說這是平房？這是1樓？
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搜索一下，京東還有個補(bǔ)充說明：
京東回應(yīng)送貨不上樓質(zhì)疑：只影響配送前5單
那么再回到我這個案例，當(dāng)時送貨員是下午才來的，而且是在我打電話催促之后才來的，難道整個一上午他才送了4單甚至更少？可能嗎？
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有人說了：快遞員也很累啊，送那么多貨不容易，應(yīng)該體諒一下，下樓取一下沒什么的。
是沒什么，但我要問：現(xiàn)在誰不累啊？程序員寫代碼累，客戶幫你寫嗎？清潔工掃地累，有人幫著掃嗎？理發(fā)師忙前跑后也挺辛苦，客戶能“自理”嗎？收垃圾的又臟又累，你會把垃圾自己帶去垃圾回收站嗎？郵差也累啊，大家都去郵局自取信吧？
各人有各人的職責(zé)分工，沒事的時候捎帶手幫一下無關(guān)緊要，這就看人家樂不樂意了。而如果你硬要把自己職責(zé)之內(nèi)的事推給客戶，那你能否把工資也分客戶點？
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還有一種說法，就是說京東的破自行車?yán)欢沿?#xff0c;人上樓送東西，下面的貨就容易被盜。
這個我覺得是能稍微理解一下送貨員，但不能理解京東，因為這是一個很簡單的問題，想解決總有N多種辦法可以解決，就是愿意不愿意的問題了，稍微一想就能想到兩個辦法：
1.讓送貨員結(jié)伴送貨，一個人上樓時另一個人看車。兩人一同送貨雖然效率打了折，但是也能攜帶雙倍量的貨物，減少回程取貨的時間。
2.升級為汽車。簡單直接的解決方案，不必多言。
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再對比一下其他B2C，甚至民營快遞，我也納悶京東有什么資本、有什么臉拒絕送貨上樓？
新蛋送貨上樓從來沒問題；卓越更是甭管9塊錢的漏斗還是7000塊錢的筆記本一樣免運費送上樓；我買網(wǎng)別管幾十斤米面油糧都給你扛上來；凡客送貨上門現(xiàn)場試穿不滿意直接拿走；就連淘寶買東西走各種民營快遞，也沒有一個說不上樓的。
他們的送貨員不辛苦？他們的貨品不招賊？他們?yōu)槭裁茨芙鉀Q，而京東卻不能呢？
“沒有金剛鉆，就別攬瓷器活兒！”
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此前我朋友京東買空調(diào)，送貨員還曾要求他下樓自己搬上去……當(dāng)然，被我朋友斷然拒絕，后來乖乖送上來。
我在京東買空調(diào)的時候送貨員也打電話讓我下樓搬去，我本人當(dāng)時不在家，他也沒轍，就自己搬上去了。
（送家電的都是開車的，絕對不存在易被盜的問題，這就純是被京東慣壞的懶蛋送貨員了）
要是讓我自己背空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、電冰箱上樓，我寧可多花幾百去蘇寧、國美、大中。所幸的是除了京東，其他B2C網(wǎng)站買家電基本都是痛痛快快搬上樓的，價格也相差無幾，我這幾百算是可以省下買好吃的了。
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訂單詳情：
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先驗貨再付款？甭想！
還是上面那個訂單案例，送貨員掛斷電話走人后，過了3個小時，又跑上來敲門送貨了，我想興許是他送完了其他貨沒什么事干了才來的吧。
既然又送過來了，那就收吧，但收他也不讓你收痛快了……
我要求先驗貨再付款，直接遭拒，送貨員也被我直接轟出門外。
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早先民間快遞中先驗貨再簽收是很難實現(xiàn)的，而從我今年的很多次淘寶網(wǎng)購經(jīng)歷來講，現(xiàn)在所有的送貨員都允許我先驗貨再簽收，驗貨出現(xiàn)問題我直接聯(lián)系一下賣家，并拒收就可以了，送貨員不會有任何怨言。
而在各B2C網(wǎng)站中，不讓先驗貨再付款的事是聞所未聞的，即便是以前的京東也沒有這么做過。
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如果先付款再驗貨，發(fā)現(xiàn)問題就會進(jìn)入退換貨流程，通常步入這個流程再想收到貨或錢，相比重新下一個訂單買貨要慢很多很多，而且除了額外的時間成本外，客戶還需要就退換貨事宜付出許多溝通、通訊成本。
所以說這種行為是不負(fù)責(zé)任的，是讓客戶擔(dān)負(fù)更多風(fēng)險的，所以我要斷然拒絕這種無理行為。
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后來還是以差不多的價錢從卓越重新訂購了此瑞士軍刀兩把，卓越送貨上門，驗貨后再付款，完全沒有任何問題。
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打包出庫全搞定！就是不送貨！——換貨難，難于上青天？
這是我在京東買的海信空調(diào)原始訂單：
此單送貨很快，但這空調(diào)安裝后累計使用不足10天，就出現(xiàn)不制冷問題，聯(lián)系廠家兩次檢修，查不出問題，廠家準(zhǔn)許換機(jī)，并開具了一個換機(jī)申請單。
廠家方面說因為涉及賬務(wù)方面的關(guān)系，所以要由經(jīng)銷商重新發(fā)貨來換走問題機(jī)，廠家于7月16日來人將空調(diào)拆下，等待京東方面重新發(fā)貨換機(jī)。
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這是廠家拆下的空調(diào)問題機(jī)和拆卸空調(diào)后的墻壁照片：
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然后我就聯(lián)系京東要求重發(fā)貨了，也沒兩天就被受理，并重新生成了新發(fā)貨訂單，且在當(dāng)日就已經(jīng)打包出庫完畢：
這本來挺好的嘛，但是6天后，時至2010年7月25日17:29:48，這個訂單頁面仍然沒有發(fā)生半點變化，而我這里既沒有人送貨，也沒有任何人與我取得聯(lián)系。
在這期間，每天我都至少撥打一次京東客服電話4006065500催促，并且在網(wǎng)站的返修頁面也提出異議，還在投訴頁面投訴，還對海信方面施壓要求其敦促京東發(fā)貨，就這樣還是沒有半點反應(yīng)，甚至沒有半個人跟我聯(lián)系來解釋這一問題：為什么貨都出庫那么多天了就沒人送？？
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換個貨就那么難么？？？
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我在卓越要求更換索尼筆記本，提起申請后很快就有人跟我聯(lián)絡(luò)告知進(jìn)一步做法，我按要求去索尼開具檢測報告并發(fā)給卓越后，很快就有人來給我換機(jī)了，整個過程很流暢，沒有阻礙。
還是在卓越，某次買書因誤操作多買了一本，要求退貨，卓越立即生成退貨單，轉(zhuǎn)天就有人來取貨了。
在凡客，有一次發(fā)貨錯誤導(dǎo)致需要換貨，雖然凡客的換貨處理流程繁瑣而蹩腳，但是整個過程中都有客服人員積極不斷地與我溝通，告知操作方法和進(jìn)度，所以我覺得還是可以接受的。
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而京東這算什么？王八捅捅還露個頭，京東顯然比王八高出許多個境界。
京東吹噓已久的什么物流管理體系就是這么個王八精體系。
這訂單跟蹤信息跟著跟著就能跟沒了，現(xiàn)在到底是貨飛了？還是人掛了？還是人貨雙雙羽化升仙了？地球上沒有人知道……
別憋著了，京東，有病得治，有困難得找警察，貨丟了就要報警，人失蹤都24*6=144小時了也該報警了，趕緊把貨和送貨員找回來是正事啊……
這大熱天的買了空調(diào)沒用幾天，光折騰檢修退換了，還倒霉遇到京東這么個鱉精，要不是家里還有倆空調(diào)，我怕是熬不到今天的。
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出問題想換貨沒門！——誰讓你開“辦公用品”的！
這是我一個朋友用我的號購物時出現(xiàn)的問題（難道我這就是傳說中的被詛咒的京東賬號？？！），我看見就來氣，況且也在我賬號之內(nèi)的事，不能不管！所以也一塊給寫出來！
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他從京東買的商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題，第二天就申請換貨，結(jié)果直接遭拒，理由竟然是“此單發(fā)票內(nèi)容 辦公用品 ，廠家要求必須商品明細(xì)才能正常質(zhì)保”！
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我震精了！
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感謝京東人！是他們，將一系列全新的先進(jìn)性思想灌輸給了蒙昧的我：
原來，“辦公用品”發(fā)票是不能用作保修的！
原來，京東的銷售信息數(shù)據(jù)都是屁一樣無效的東西！
原來，京東即使能夠確定是自己的商品也是不管保修的！
我覺得這真的很值，盡管他損失了69塊錢，但是我們都學(xué)習(xí)到了新的有用的知識，有什么比知識更他媽貴嗎？！有誰比京東人更慷慨嗎？純爺們啊！
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回想我此前都是一貫開“辦公用品”的！（看第一則的空調(diào)訂單不就開的辦公用品么~杯具！）即使這樣也從未影響過保修啊，原來…原來…原來他們都錯了！海信錯了！卓越錯了！索尼錯了！甚至連京東的其他客服人員也都錯過！我真想把我新學(xué)到的先進(jìn)知識教給此前這些落后群眾，點亮他們的希望之光！
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京東！贊美你！你就是他媽的紅太陽！
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好吧好吧別捶我了~我不雞動了~~~紅色風(fēng)格頌歌到此為止，別的不多說了，上圖證：
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結(jié)語
“舍棄不良客戶”這個策略是富商大賈們都會使用的策略，他們設(shè)立黑名單制度，收錄那些有不付款、拖欠貨款、挑刺并訴諸法律、惡意買入等不良行為的客戶，并在日后盡量避免對他們服務(wù)。
而京東現(xiàn)行的做法則是把很多正常人都?xì)w入了不良客戶行列。他們把自己的不足歸咎于顧客，并把部分不滿的顧客歸為舍棄對象。
就好像賣瓜的人賣生瓜，顧客嫌瓜酸，他反而罵顧客“事多”、“挑三揀四”。試想如果瓜販們都賣生瓜，這種行為倒可算合情，但現(xiàn)今大家都在搶著賣熟瓜，京東偏要玩?zhèn)€“眾人皆醒我獨醉”，這種膽識、魄力和愚蠢都不是一般人可以企及的。
有此多番經(jīng)歷，我是再不想與京東有什么瓜葛了，我可真當(dāng)不起也不配當(dāng)京東的客戶。
現(xiàn)下只能到消協(xié)投訴一下，盼這些“舊賬”能趕快搞定。
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最后，我希望京東仍能夠繼續(xù)堅定無畏地踐踏著上帝前行，直至天際，直至天際……
本文轉(zhuǎn)自斯克迪亞博客園博客，原文鏈接：http://www.cnblogs.com/SkyD/archive/2010/07/26/1784942.html，如需轉(zhuǎn)載請自行聯(lián)系原作者
總結(jié)
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