盟廣信息技術有限公司（以下簡稱“盟廣信息”），是中國酒店業領軍企業華住酒店集團孵化的獨立IT公司，立志于構建國內連鎖行業的“和諧生態圈”。依托華住酒店集團多年的技術創新和經驗積累，盟廣信息憑借創新、可靠、領先的標準化IT產品和可定制的IT解決方案，迅速成為名副其實的“連鎖服務e管家”，目前業務已輻射全國三百多個城市，服務6000多家企業實體客戶。

盟廣信息發展如此迅速，除了專業可靠的產品之外，離不開強大、高效的IT服務支持。從公司成立之初，盟廣信息就組建了由10名CCIE領銜，近300名專、兼職IT服務工程師組成的螞蟻軍團，服務網絡遍布全國，保證7*24小時專業IT服務支持全年無休。

然而，隨著業務爆發式增長，盟廣信息的IT服務壓力越來越大。為了更好的為客戶提供服務，提升IT服務效率，增強全國各分支服務的統一管控，盟廣信息開始尋找一款基于ITIL標準化流程的工單系統。經過一系列的深入測試，盟廣信息最終選擇了業內專業成熟度最高的易維幫助臺作為合作伙伴。據了解，盟廣信息目前已上線使用易維幫助臺，且初見成效。且看易維幫助臺如何幫助盟廣信息提升IT服務效率。

一、工單系統+移動APP，輕松派單開啟高效移動辦公

面對全國幾千家實體企業客戶，盟廣信息提供包含新店開業的系統安裝實施、日常巡檢、售后維護，線上遠程+線下上門等全方位、多層次的IT服務支持。即使盟廣信息擁有強大的螞蟻軍團網絡，但面對比如龐大的客戶體量，服務壓力顯而易見。

盟廣信息的服務流程，一般是IT服務臺收到客戶的服務請求后，根據項目內容創建工單，對于能在線解決的問題便由在線專家提供遠程支持服務，而需要上門的服務請求則需要按地區派工單給相應網點的IT工程師，這期間需要多方來回溝通周旋，容易造成漏單，造成客戶不滿。服務流程節點多，服務效率難管控，外派管理存在盲區，成為盟廣信息亟待解決的問題。

易維工單系統源于ITIL最佳實踐，支持多渠道與工單無縫銜接。接入客戶服務渠道后，客戶的問題可以直接生成工單，原汁原味派單不失真。并且擁有與PC端同步的移動端客服APP，支持基于地理位置定位功能的地圖模式派單，與盟廣信息的需求非常吻合。

通過易維幫助臺，盟廣信息總服務臺收到客戶報障或其他上門服務的請求后，由調度人員創建工單并根據地域分派給相應網點的IT工程師，而遍布全國的僅300名全兼職IT工程師都安裝了易維客服APP，一旦收到派工單，手機及時消息提醒，工程師在手機上即可隨時隨地進行快速接單和工單處理，直至工單處理完畢，生成統一報表形成閉環。如此即實現了線上、線下統一服務流程管理。

二、SLA+定制報表，服務質量全程管控，服務績效一目了然

服務時效質量管控是盟廣信息螞蟻軍團屢獲客戶好評的的一個重要原因，同時也是盟廣信息客戶服務最看重的一個環節，而作為企業IT服務變革的推動者，易維幫助臺擁有嚴謹的SLA管理。盟廣信息針對項目的類型自定義不同等級的服務目錄，根據服務目錄設置SLA指標。每張工單自動匹配SLA服務等級協議，工程師一旦接受任務，則需要按照工單的SLA指標，嚴格按時處理完成任務。

易維幫助臺為盟廣信息專門提供定制化報表系統，方便工單結束后即通過自定義工單視圖，匯總和呈現服務響應度、SLA達標率、時間解決率、項目完成度等多維度的精確服務數據。基于SLA+報表系統的相輔相成，盟廣信息即可高效的把工程師和項目管理起來，讓每個環節每個節點的服務質量都能追蹤、統計、分析。

“我們前期試用了易維幫助臺以及其他兩款產品。其他兩款產品的工單功能較為薄弱，只是簡單的工單流轉和SLA，不支持開放給用戶直接下單，也無法自定義SLA模板，而易維幫助臺基于SaaS平臺，在ITIL工單功能中是最完善的，可自定義工單模板，支持用戶端的報障提交，客服端的APP功能，可使在外工程師能及時接單及查看工單狀態，并可按我方需求定制報表，故從此角度，我方選擇了易維幫助臺。”盟廣信息IT部門負責人坦言功能完善和高開放性是易維在深度測試中脫穎而出并收獲青睞的理由。

三、專業團隊服務耐心，系統上線效果明顯

回憶自測試開始到上線以后所體驗到的全程輔導、講解培訓服務，該名負責人高度認可了易維團隊的專業素質和耐心：“印象最深的事是易維的技術工程師相當專業，對于ITIL的流程也非常熟悉，對用戶提出的問題可以馬上給出解決方案，讓用戶在試用的情況下很有信心再繼續使用下去，以及對用戶的操作指導也相當耐心，清楚介紹每個模塊的功能及后續可使用到的場景。”

自上線易維幫助臺短短一個月以來，盟廣信息IT部負責人稱試點的項目型業務線工作效率有了明顯的提升，派工通知十分及時，自己也能更加輕松的整體把控項目。通過易維幫助臺，讓服務更加高效，客戶對服務感知更加清晰，以此增進和企業的親密度，進一步加速實現建設連鎖行業“和諧生態圈”的理念。

關于易維：

易維幫助臺（www.ewei.com）是業界領先的SaaS客服軟件，為企業提供全套工單系統、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業與客戶的距離，提高服務能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關注的企業服務推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產品獎”、“國家產業服務平臺2016年度企業服務最佳服務商”、“2016年度最佳企業服務創新產品金i獎”等諸多成就。持續的產品和技術創新，成功贏得神州數碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業、藍光嘉寶、藍色光標、華西醫院、新東方、中青旅等各行各業領軍企業的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

本文出處：暢享網 本文來自云棲社區合作伙伴暢享網，了解相關信息可以關注vsharing.com網站。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的易维帮助台助力盟广信息践行高效IT服务管理的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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