盟廣信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“盟廣信息”），是中國(guó)酒店業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)華住酒店集團(tuán)孵化的獨(dú)立IT公司，立志于構(gòu)建國(guó)內(nèi)連鎖行業(yè)的“和諧生態(tài)圈”。依托華住酒店集團(tuán)多年的技術(shù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累，盟廣信息憑借創(chuàng)新、可靠、領(lǐng)先的標(biāo)準(zhǔn)化IT產(chǎn)品和可定制的IT解決方案，迅速成為名副其實(shí)的“連鎖服務(wù)e管家”，目前業(yè)務(wù)已輻射全國(guó)三百多個(gè)城市，服務(wù)6000多家企業(yè)實(shí)體客戶。

盟廣信息發(fā)展如此迅速，除了專業(yè)可靠的產(chǎn)品之外，離不開(kāi)強(qiáng)大、高效的IT服務(wù)支持。從公司成立之初，盟廣信息就組建了由10名CCIE領(lǐng)銜，近300名專、兼職IT服務(wù)工程師組成的螞蟻軍團(tuán)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍布全國(guó)，保證7*24小時(shí)專業(yè)IT服務(wù)支持全年無(wú)休。

然而，隨著業(yè)務(wù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，盟廣信息的IT服務(wù)壓力越來(lái)越大。為了更好的為客戶提供服務(wù)，提升IT服務(wù)效率，增強(qiáng)全國(guó)各分支服務(wù)的統(tǒng)一管控，盟廣信息開(kāi)始尋找一款基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)化流程的工單系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)一系列的深入測(cè)試，盟廣信息最終選擇了業(yè)內(nèi)專業(yè)成熟度最高的易維幫助臺(tái)作為合作伙伴。據(jù)了解，盟廣信息目前已上線使用易維幫助臺(tái)，且初見(jiàn)成效。且看易維幫助臺(tái)如何幫助盟廣信息提升IT服務(wù)效率。

一、工單系統(tǒng)+移動(dòng)APP，輕松派單開(kāi)啟高效移動(dòng)辦公

面對(duì)全國(guó)幾千家實(shí)體企業(yè)客戶，盟廣信息提供包含新店開(kāi)業(yè)的系統(tǒng)安裝實(shí)施、日常巡檢、售后維護(hù)，線上遠(yuǎn)程+線下上門等全方位、多層次的IT服務(wù)支持。即使盟廣信息擁有強(qiáng)大的螞蟻軍團(tuán)網(wǎng)絡(luò)，但面對(duì)比如龐大的客戶體量，服務(wù)壓力顯而易見(jiàn)。

盟廣信息的服務(wù)流程，一般是IT服務(wù)臺(tái)收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容創(chuàng)建工單，對(duì)于能在線解決的問(wèn)題便由在線專家提供遠(yuǎn)程支持服務(wù)，而需要上門的服務(wù)請(qǐng)求則需要按地區(qū)派工單給相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的IT工程師，這期間需要多方來(lái)回溝通周旋，容易造成漏單，造成客戶不滿。服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)多，服務(wù)效率難管控，外派管理存在盲區(qū)，成為盟廣信息亟待解決的問(wèn)題。

易維工單系統(tǒng)源于ITIL最佳實(shí)踐，支持多渠道與工單無(wú)縫銜接。接入客戶服務(wù)渠道后，客戶的問(wèn)題可以直接生成工單，原汁原味派單不失真。并且擁有與PC端同步的移動(dòng)端客服APP，支持基于地理位置定位功能的地圖模式派單，與盟廣信息的需求非常吻合。

通過(guò)易維幫助臺(tái)，盟廣信息總服務(wù)臺(tái)收到客戶報(bào)障或其他上門服務(wù)的請(qǐng)求后，由調(diào)度人員創(chuàng)建工單并根據(jù)地域分派給相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的IT工程師，而遍布全國(guó)的僅300名全兼職IT工程師都安裝了易維客服APP，一旦收到派工單，手機(jī)及時(shí)消息提醒，工程師在手機(jī)上即可隨時(shí)隨地進(jìn)行快速接單和工單處理，直至工單處理完畢，生成統(tǒng)一報(bào)表形成閉環(huán)。如此即實(shí)現(xiàn)了線上、線下統(tǒng)一服務(wù)流程管理。

二、SLA+定制報(bào)表，服務(wù)質(zhì)量全程管控，服務(wù)績(jī)效一目了然

服務(wù)時(shí)效質(zhì)量管控是盟廣信息螞蟻軍團(tuán)屢獲客戶好評(píng)的的一個(gè)重要原因，同時(shí)也是盟廣信息客戶服務(wù)最看重的一個(gè)環(huán)節(jié)，而作為企業(yè)IT服務(wù)變革的推動(dòng)者，易維幫助臺(tái)擁有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)腟LA管理。盟廣信息針對(duì)項(xiàng)目的類型自定義不同等級(jí)的服務(wù)目錄，根據(jù)服務(wù)目錄設(shè)置SLA指標(biāo)。每張工單自動(dòng)匹配SLA服務(wù)等級(jí)協(xié)議，工程師一旦接受任務(wù)，則需要按照工單的SLA指標(biāo)，嚴(yán)格按時(shí)處理完成任務(wù)。

易維幫助臺(tái)為盟廣信息專門提供定制化報(bào)表系統(tǒng)，方便工單結(jié)束后即通過(guò)自定義工單視圖，匯總和呈現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)度、SLA達(dá)標(biāo)率、時(shí)間解決率、項(xiàng)目完成度等多維度的精確服務(wù)數(shù)據(jù)。基于SLA+報(bào)表系統(tǒng)的相輔相成，盟廣信息即可高效的把工程師和項(xiàng)目管理起來(lái)，讓每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量都能追蹤、統(tǒng)計(jì)、分析。

“我們前期試用了易維幫助臺(tái)以及其他兩款產(chǎn)品。其他兩款產(chǎn)品的工單功能較為薄弱，只是簡(jiǎn)單的工單流轉(zhuǎn)和SLA，不支持開(kāi)放給用戶直接下單，也無(wú)法自定義SLA模板，而易維幫助臺(tái)基于SaaS平臺(tái)，在ITIL工單功能中是最完善的，可自定義工單模板，支持用戶端的報(bào)障提交，客服端的APP功能，可使在外工程師能及時(shí)接單及查看工單狀態(tài)，并可按我方需求定制報(bào)表，故從此角度，我方選擇了易維幫助臺(tái)。”盟廣信息IT部門負(fù)責(zé)人坦言功能完善和高開(kāi)放性是易維在深度測(cè)試中脫穎而出并收獲青睞的理由。

三、專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)耐心，系統(tǒng)上線效果明顯

回憶自測(cè)試開(kāi)始到上線以后所體驗(yàn)到的全程輔導(dǎo)、講解培訓(xùn)服務(wù)，該名負(fù)責(zé)人高度認(rèn)可了易維團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)和耐心：“印象最深的事是易維的技術(shù)工程師相當(dāng)專業(yè)，對(duì)于ITIL的流程也非常熟悉，對(duì)用戶提出的問(wèn)題可以馬上給出解決方案，讓用戶在試用的情況下很有信心再繼續(xù)使用下去，以及對(duì)用戶的操作指導(dǎo)也相當(dāng)耐心，清楚介紹每個(gè)模塊的功能及后續(xù)可使用到的場(chǎng)景。”

自上線易維幫助臺(tái)短短一個(gè)月以來(lái)，盟廣信息IT部負(fù)責(zé)人稱試點(diǎn)的項(xiàng)目型業(yè)務(wù)線工作效率有了明顯的提升，派工通知十分及時(shí)，自己也能更加輕松的整體把控項(xiàng)目。通過(guò)易維幫助臺(tái)，讓服務(wù)更加高效，客戶對(duì)服務(wù)感知更加清晰，以此增進(jìn)和企業(yè)的親密度，進(jìn)一步加速實(shí)現(xiàn)建設(shè)連鎖行業(yè)“和諧生態(tài)圈”的理念。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)（www.ewei.com）是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過(guò)10000家。

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總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的易维帮助台助力盟广信息践行高效IT服务管理的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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