隨著企業的業務發展需求，規模日益擴大，組織結構也呈現出日益矩陣化趨勢。IT信息系統成為部門之間、總部與分支以及企業上下游的信息高速路，隨之而來IT部門面臨終端IT服務也急劇增加。值得注意的是，IT服務的應用場景已經逐步從IT部門級應用延伸到企業級應用，CBC(北京)信用管理有限公司(簡稱：CBC)正是一個很好的案例。

CBC(北京)信用管理有限公司(簡稱：CBC)，業務范圍主要是為大型商業公司及非盈利團體提供信用信息、風險管理和直接市場營銷等金融服務， IT部門只有6個IT工程師，支撐覆蓋全國19個分公司員工上千人的IT系統應用支持服務。

流程化事件管理，解決IT部門最迫切需求

“如果分公司IT運維出問題，就會打電話通知最近的人上門處理，可能是北京總部，可能是上海、杭州等分部，我們手工記錄再處理。IT部門就那么幾個人，忙得手忙腳亂不說，還經常因為漏處理、處理了沒有記錄，被投訴被領導責怪，實在是傷腦筋?！边@種“電話+QQ”溝通對接，手工事件跟蹤和記錄的方式，正如總部IT負責人毛經理所言“太傷腦經”。

所以，引入易維幫助臺，首要解決的痛點問題就是IT部門的事件流程管理。為了測試整個流程，IT工程師將各個終端提出的問題匯集起來，提交工單給自己或部門其他同事進行處理，處理完成后回復。僅僅只是工單記錄，不漏單、可追溯。通過一段時間測試后，整個系統運行良好，甚至比預想的還更好，能把工作量、解決率等數據統計出來，以便透視全過程，并且可轉成幫助文檔，便于遇到重復問題也能輕松解決或部門分享。

匯集各個服務請求、融合在線技術支持，IT服務管理升級到2.0

雖然解決了IT部門最迫切的需求，但是仍然有些根深蒂固的問題困擾著毛經理他們。電話+QQ的溝通方式信息碎片化難于管理，也讓IT工程師疲于手工記錄，而且很多時候并不能有效解決問題，IT工程師甚至還要外派去現場解決，耗時耗力成本也高企不下。

逐漸地，公司內部在易維幫助臺建立賬號，并進行權限查詢設置。例如：上海分公司的業務部核對客戶時發現身份與杭州一位客戶很相似，需要與杭州分公司確認信息核實。便建立工單注明需求發送給杭州業務部進行協同辦公。杭州業務部收到工單進行處理，雙方可通過視頻通話進行講述核實信息。誠然，在線技術支持達到即時解決內部問題，提高了工作效率。

而且，各部門需要IT部門處理問題時，直接建立工單，發給IT部門，IT人員可通過遠程協助操控對方電腦直接處理問題。于是，上門服務的需求逐漸被遠程協助取代，CBC從此告別了“電話+QQ”方式通知工程師。

為客戶提供更好的服務協同平臺—— IT服務管理3.0

易維幫助臺都完美經受住了CBC幾經嚴苛的測試、試用到正式投入使用過程。目前，IT部門正著手普及各個分公司的系統應用，并且開始在一些業務需求量較大的區域試點，以便為客戶提供更好的金融咨詢和售后服務。

“拉近企業與客戶的距離，降低客戶流失”永遠是企業可持續發展的源動力。IT部門應用到企業級應用，是IT服務的必然趨勢。大勢所趨，易維幫助臺源于ITSM的客戶服務軟件，已經成為諸多科技企業的首選，也將讓更多其他服務領域的企業受益匪淺。

本文轉自d1net（轉載）

總結

以上是生活随笔為你收集整理的易维帮助台让IT服务从部门级应用到企业级应用的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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