你想要什么？你在做什么？它們一樣嗎？你今天比昨天更好嗎？

文章目錄

• 一、問題是什么？
• • 1 表層問題
  • 2 深層問題
  • • 2.1 誰遇到了問題
    • • 2.1.1 電梯使用者遇到的問題
      • 2.1.2 大廈房東遇到的問題
      • 2.1.3 大廈里公司的管理層遇到的問題
      • 3.1.4 共識
  • 3 解決
• 二、問題的語義：
• 三、問題應該由誰解決？
• 四、問題來自哪里？
• 方法論總結
• • 一、定義問題
  • 二、定義和解決問題需要注意的點

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解決問題方法論。

一、問題是什么？

問題就是理想狀態和現實狀態之間的差別。

1 表層問題

在哥譚市金融區的中心地帶，矗立著富麗堂皇的雷龍大廈。大廈剛落
成，樓高73層。遺憾的是，盡管這座宏偉的建筑里還有未出租的空
房，樓里的電梯卻已經不夠用了。有的租戶威脅說，如果不盡快改善
電梯服務，他們就要退租，搬出雷龍大廈。

這個案例的相關信息如下。

大廈主要出租用作辦公場所，工作時間一般為周一至周五上午9點
至下午5點。

幾乎每個在樓里辦公的人都與金融業有聯系。

租戶平均分布于1層至73層，各樓層電梯使用率大致相當。

為了把剩余的辦公室租出去，大廈的所有人已經花血本投放了大
量廣告。

金融區面積狹小，人口密度大，負面消息傳播得極其迅速。

如果僅看到表層問題就試著去解決，多半是隔靴搔癢，不得要領。

正確思路應該是先問自己幾個問題。

誰遇到了問題？問題是什么？
問題的本質是什么？
這是什么類型的問題？

2 深層問題

2.1 誰遇到了問題

這個問題的目的是:

確定服務對象，弄清楚解決問題是為誰滿意。

為解決問題提供思路。

同時，要各方中一部分就問題達成一致才能驅動問題得到解決。要不然就是雞同鴨講，永遠原地踏步。

2.1.1 電梯使用者遇到的問題

這個是最直接的，下意識就會想到的立場。

在這個場景中，電梯使用者遇到的問題是：

花最少的時間上樓和下樓

2.1.2 大廈房東遇到的問題

解決被投訴的問題

房東的解決方法：

裝不知情

聲稱將找咨詢公司調查問題，真相是根本沒找人調查

找人調查是哪里出了問題，之后解決真正的問題（經過理性討論后的解決方法）

2.1.3 大廈里公司的管理層遇到的問題

避免勞工大會出面，導致員工聯合起來

3.1.4 共識

房東感到不滿是因為備受騷擾。

雷龍大廈各公司高管感到不滿是因為職員鬧情緒而且威脅要聯合
起來。

職員們感到不滿不僅是因為電梯服務不到位，更因為大廈房東無
視了他們的訴求。

3 解決

經過達成共識，又出現三個問題：

我們該如何確定“是哪里出了問題”？

到底是哪里出了問題？

我們可以做些什么？

大廈場景中，理想的狀態是乘坐電梯時只需要等一小會兒，現實的狀態則是現在等待的時間太長了。

根據本質問題可以想到兩個解決方法：

讓理想狀態靠近現實狀態。以理想狀態作為解決問題的目標，讓期待時間變長，讓等待電梯的人不覺得這是個問題。

讓現實狀態靠近理想狀態。以現實狀態作為解決問題的目標，解決電梯問題，讓實際等待時間變短。

具體解決措施：

給每個電梯旁安裝一個鏡子，經過鏡子時，人們出于虛榮心，多半會放慢腳步，檢查一下儀表，做些小的調整。

TIPS:重要的是解決問題的思路，而不是具體措施，每個問題的答案都不同，但思路是類似的。

二、問題的語義：

一旦你將一個問題描述擬成了文字，做些文字游戲，以確保每個人對問題的理解可以統一。幾乎任何一種游戲方法都對解決這個問題有啟發作用，比如也許可以揭示出人們在對問題的理解上有什么差異。看看這個簡單的事實陳述：

瑪麗曾有一只小羊羔。

還有什么比這個命題更清晰么？等我們嘗試一些文字游戲之后，你可能就不這么覺得了。例如，試著把強調的重點依次放在每個詞上，得到：

瑪麗曾有一只小羊羔。（而不是約翰有） 瑪麗曾有一只小羊羔。（但現在沒有了） 瑪麗曾有一只小羊羔。（和別人有幾只不一樣） 瑪麗曾有一只小羊羔。（和你想的不一樣，不是一只大的） 瑪麗曾有一只小羊羔。（那只狗是亨利的）

玩詞語游戲的成本遠低于得到一個討厭的解決方案。對于一個待定的
問題定義，你有必要把所有的詞語游戲都試一遍。以下是另外一些詞
語游戲，每一個都為人節省過100萬美元甚至更多——這就是詞語游戲
金榜。

改變重讀的方式（如上）。

把肯定的換成否定的，反之亦然。

把“可能”換成“必須”，“必須”換成“可能”。

把“或者”換成“不是……就是……”，反之亦然。

把“和”換成“或”，反之亦然。

選擇一個意義清晰的詞語，在每一處都用清晰的詞義替換掉這個
詞。

對于每個表示“等等”的詞，在已有的列舉中再加上一個明確的
例子。

找出旨在說服人的詞語或詞組，如“明顯”、“因此”、“很清
楚地”或者“當然”。把每一個這一類的詞語或詞組換成它所取
代的論證過程。

試著畫出某句話或者某個段落所說的內容。

用等式表達本來用語言表達的意思。

用語言表達本來用等式表達的意思。

試著用語言表達某幅圖想說的意思。

把“我們”換成“你”。

把“我們”和“你”換成“雙方”。

把泛指換成特指，特指換成泛指。

把“一些”換成“每一個”。

把“每一個”換成“一些”。

把“總是”換成“有時”。

把“有時”換成“總是”。

通過這種方法，可以讓參與問題的人們對問題的理解不斷統一。

三、問題應該由誰解決？

造成問題的人

被問題困擾的人

有能力解決的人

四、問題來自哪里？

大多數情況下，問題的根源在你自己身上。
80%的問題都是自己導致的問題。

解決問題的過程、人員或者機構自身也可能成為問題。有些問題存在，可能是解決問題的人希望它存在。
鳥盡弓藏場景中，如果弓有思想，他一定會希望鳥無限多或者顯得無限多，弓才會被保養的好好的，且射出一只只箭。這就造成鳥盡無法實現的問題，這個問題會是誰導致到，我們有理由懷疑弓。

問題是誰出的？他希望我做什么？他希望得到什么答案？

方法論總結

方法論總結：

一、定義問題

問題是什么？

表層問題是？

深層問題是？

誰遇到了問題（不同立場的人）

不同立場的人都面對的問題是？

到底是哪里出了問題？問題就是理想狀態和現實狀態之間的差別。根據問題的定義思考。

解決問題：

我們能做些什么？

針對理想狀態的措施

針對現實狀態的措施

二、定義和解決問題需要注意的點

首先，對自己要忠實。

不要把別人的解決方法作為定義問題的方法。

別把問題的解決方案誤當作問題的定義，當這個解決方案是由你提
出的時候尤其如此。

有時候，即使問題已經解決，你也無法確定你的問題定義是正確的。

你永遠無法確定已經找到的問題定義是正確的，但是永遠不要停下
尋找正確定義的腳步。

每一個解決方案都是下一個問題的來源。解決方案有時會讓問題轉移。

某些問題最困難的部分就在于發現問題存在。

看看你對問題的理解，如果針對一個解決方案想不出至少三個可能有出錯的地方，你就沒有真正理解這個問題。

不要倉促下結論，但也不要拋棄第一印象。

讓不同的人去看，有時候人的經驗會讓人慣性思考，不同人的角度可以看到不同的東西。找不同人可能成本較高，那可以自己拋棄所有想法去看。每轉換一次視角，都會發現新的不協調之處。

在把一項“解決方案”付諸實踐之前從各個視角對其審視一遍，比等到出現災難性后果才意識到問題存在更好。

如果想得到不同的解決方案，該怎樣變換問題的表述方式？
面對一個場景，不同的問法得到的答案不同。

當你沿著定義問題的道路疲倦前行時，過一會兒就要回頭看看，確認自己沒有走錯路。

一旦你將一個問題描述擬成了文字，做些文字游戲，以確保每個人對問題的理解可以統一。

當別人可以妥善解決自己的問題時，不要越俎代庖。

如果一個人處于解決問題的位置，卻并不受問題困擾，那就采取一
些行動使他能親身體驗到問題。

為了改變局面，試著把責任歸到自己身上——哪怕只有一會兒也
行。

無論表面上表現得如何，在你提供他們所要求的東西之前，他們極
少知道自己想要什么。

魚總是最后一個看到水的

總結

以上是生活随笔為你收集整理的《你的灯还亮着吗》读书笔记的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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