隨著Internet的飛速發展，網絡已經成了一個全球性的巨大的信息服務中心，大量信息在給人們帶來方便的同時，也帶來很多問題：一是信息過量，二是信息真假難辨，三是信息安全難以保證，四是信息形式不一致。人們開始考慮怎樣才能不被信息淹沒，而是從海量信息中發現有用的知識，充分提高信息的利用率，面對這種迫切需求，數據挖掘技術應運而生。

1 數據挖掘的概念

從技術上定義，數據挖掘(Data Mining，簡稱為DM)是一種半自動地從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取出隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。數據挖掘從數據中提取人們感興趣的可用信息和知識，并將提取出來的信息和知識表示成概念、規則、規律和模式等便于人們理解與利用的形式。

并且，數據挖掘是一個多學科交叉領域，它涉及到數據庫技術、人工智能、機器學習、神經網絡、統計學、模式識別、知識庫系統、知識獲取、信息提取、高性能計算和數據可視化等學科。根據挖掘任務，可分為分類/預測、數據總結、聚類、關聯規則挖掘、序列模式發現、依賴關系或依賴模型發現、異常和趨勢發現等。其挖掘對象有關系數據庫、異質數據庫、遺產數據庫、空間數據庫、時態數據庫、文本數據源、多媒體數據庫、面向對象數據庫以及基因庫等。其應用領域包括商業、科學研究、天文學、保險業、電信業、教育、DNA分析等。

如果從企業角度說，數據挖掘是一種新的客戶信息處理技術，其主要特點是對企業數據庫中的大量業務數據進行抽取、轉換、分析和其他模式處理，從中提取輔助企業決策的關鍵性數據。因此，數據挖掘也可被描述為：是提取有用信息的數據產生過程，是從大量數據中挖掘出隱含的、先前未知的、對決策有潛在價值的知識和規則，并能夠根據已有的信息對未發生行為做出結果預測，為企業經營決策、市場策劃提供依據的過程。

2 數據挖掘在企業客戶關系管理中應用的必要性和作用

目前一個企業是否有競爭力已不再完全取決于它的產品和生產運作效率，而在很大程度上取決于它是否建立和保持良好的客戶關系。過去由于技術的限制，企業信息系統的開放性不足，因此全方位了解顧客，把握客戶的特征與需求只能是一種理想。而在網絡科技的快速發展條件下，加上日益成熟的數據倉庫和數據挖掘技術，使得企業能更有效地掌握客戶的行為及需求。如果企業把利潤作為自己的目標，客戶關系管理則是到達這個目標的最有用的工具，而數據挖掘則是這個工具的最佳引擎。

數據挖掘是一個迅速發展的學科，而且是面向應用的。數據挖掘應用于CRM會提高企業的商業智能。數據挖掘與CRM的結合將是全方面的，即銷售、營銷和客戶服務都可以從數據挖掘中獲得決策支持。Data Miners的發起人Gordon S.Linoff認為：“數據挖掘通過整合企業的數據，幫助將正確的信息傳到每一個客戶。數據挖掘是CRM的必備組件之一”。

隨著信息技術的迅速發展，特別是數據庫技術和計算機網絡的廣泛應用，企業擁有的數據量急劇增大。在大量的數據與信息中，蘊藏著企業運作的利弊得失，如果能夠對這種海量的數據與信息進行快速有效的深入分析和處理，就能從中找出規律和模式，獲取所需知識，幫助企業更好地進行企業運籌決策。數據挖掘在CRM中的應用模型如圖1所示。

圖1 數據挖掘在CRM中的應用模型

在對CRM的廣泛理解中，最簡單的含義就是：管理所有的與客戶的相互作用。在實踐中，這需要在客戶關系的各個階段使用與客戶相關的信息來預測與客戶的相互作用。我們將客戶關系的各個階段定義為客戶生命周期。客戶生命周期包括四個階段：一是獲得客戶，二是提高客戶的價值，三是保持上等效益客戶，四是防止客戶流失。

數據挖掘在客戶生命周期不同階段中的具體應用。

2.1 獲得新客戶

企業的發展和壯大需要不斷的獲得新的客戶。新的客戶包括以前沒有聽過你產品的人，以前不需要你產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶。無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在客戶群，并提高市場活動的響應率。

數據挖掘可以幫助企業利用現有的客戶記錄和資料找出客戶的一些共同特征，由此深入了解客戶，還可以通過分類或聚類分析對客戶進行群分后，再由模式分析預測哪些人可能成為其客戶，以幫助銷售人員找到正確的對象。例如一個計算機產品直銷商利用現有的客戶郵件地址數據庫給潛在客戶發送用于促銷的新的計算機產品宣傳冊和將要開始的產品降價信息。不加區分的給每名客戶都發送促銷宣傳冊顯然是一種很大的浪費，而有針對性的給有最大購買可能的顧客發送產品廣告，才是一種高效節儉的營銷策略。這時可以采用分類方法中常用的決策樹歸納方法對數據庫中的一部分數據(訓練數據)進行分類學習得出數據集的決策樹模型，如果模型的準確率經測試被認為是可以接受的，那么就可以使用這一模型建立的規則對數據庫進行分類預測了。

2.2 使用交叉銷售提高現有客戶的價值

現代企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為企業的客戶，企業就要盡力保持這種關系，并使之趨于完善。一般來說可以通過以下幾種方法：一是最長時間的保持這種關系；二是最多次數的和你的客戶交易：三是最大數量的保證每次交易的利潤。這些都可通過交叉銷售來實現。交叉銷售是指企業通過與客戶交流，向現有客戶銷售新的產品或服務的過程。對客戶來講，得到了更多更好的服務；對企業來講，也會因增加了銷售量而獲利。

用數據挖掘技術對交叉銷售做分析時應包括三個步驟。一是分析現有客戶的購買行為和消費習慣數據，然后用數據挖掘的一些算法對不同的銷售方式的個體行為進行建模；二是用建立的預測模型對客戶將來的消費行為進行預測分析，對每一種銷售方式進行評價；三是用建立的分析模型對新的客戶數據進行分析，以決定向客戶提供哪一種交叉銷售服務最合適。

From:http://www.dataguru.cn/article-1961-1.html

總結

以上是生活随笔為你收集整理的数据挖掘技术在企业客户关系管理(CRM)中的应用的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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