11月26日，在由騰訊聯(lián)合洛可可·洛客、永輝超市、微眾銀行、微保等多家企業(yè)主辦的首屆服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)上，騰訊用戶研究與體驗(yàn)設(shè)計(jì)部（以下簡稱CDC）正式對外發(fā)布《2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》（以下簡稱《銀行業(yè)用戶報(bào)告》）和《見微知“保”，從傳統(tǒng)到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶大調(diào)研》（以下簡稱《保險(xiǎn)用戶報(bào)告》）兩份報(bào)告。報(bào)告圍繞用戶日常使用銀行、保險(xiǎn)服務(wù)場景，分別針對用戶心理、用戶期望等維度對用戶行為展開分析，同時(shí)還結(jié)合銀行、保險(xiǎn)面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，對未來服務(wù)創(chuàng)新方向提供建議。

數(shù)字化渠道成金融主戰(zhàn)場 用戶期待體驗(yàn)升級

從2017年到2018年，圍繞金融三駕馬車的政策不斷出臺，持續(xù)推動(dòng)金融、保險(xiǎn)業(yè)在模式、渠道上的探索和深入，金融機(jī)構(gòu)在數(shù)字化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)形態(tài)及營銷模式上也加速謀變，力圖更好的服務(wù)于用戶。

《銀行業(yè)用戶報(bào)告》顯示，2017年有1/3用戶將銀行放置流動(dòng)資金流向互聯(lián)網(wǎng)金融平臺，而在2018年，這一占比則超過50.5%，而最常使用銀行管理流動(dòng)資金的用戶占比則降低至33.1%。用戶在在銀行僅以傳統(tǒng)的轉(zhuǎn)賬匯款和貸款為主，而使用體驗(yàn)簡單、方便快速、存花貸等功能完善多樣的互聯(lián)網(wǎng)金融平臺優(yōu)勢，成為用戶選擇使用的主要原因。此外，相比2017年，使用手機(jī)銀行App、微信公眾號等數(shù)字化渠道辦理銀行業(yè)務(wù)的用戶占比繼續(xù)提升，50.8%的用戶認(rèn)為手機(jī)端渠道（包括手機(jī)銀行 App、微信公眾號等）是個(gè)人最關(guān)注的信息渠道。總體而言，無論是業(yè)務(wù)辦理還是銀行信息的觸達(dá)，數(shù)字化渠道已成為用戶接觸銀行的最主要渠道，也是銀行提供服務(wù)的一個(gè)重要渠道。

銀行用戶體驗(yàn)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室發(fā)起人劉江指出，自 2015 年由微眾銀行聯(lián)合騰訊 CDC 發(fā)起成立至今，實(shí)驗(yàn)室始終以“用更多發(fā)現(xiàn)，讓更好發(fā)生” 為宗旨，專注于銀行用戶的體驗(yàn)偏好、需求挖掘。 3年來，實(shí)驗(yàn)室連續(xù) 2 年發(fā)布銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告，第 1 次推出評估體系，并且持續(xù)為銀行伙伴打造專屬用戶調(diào)研報(bào)告。未來，實(shí)驗(yàn)室希望有更多的銀行伙伴加入，一同為用戶創(chuàng)造有溫度的用戶體驗(yàn)。

在保險(xiǎn)領(lǐng)域，則是另外一番景象。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)從2012年爆發(fā)以來，5年間保單量增長了18倍。但對大部分人而言，保險(xiǎn)依舊是一個(gè)認(rèn)知程度高而了解程度低的產(chǎn)品，仍舊需要通過持續(xù)探索，不斷發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。《保險(xiǎn)用戶報(bào)告》指出，不同的用戶，對保險(xiǎn)有不同的認(rèn)知和期望，面對不同年齡、性別、職業(yè)、收入階層的目標(biāo)用戶群體，保險(xiǎn)需要為不同的用戶做差異化的服務(wù)設(shè)計(jì)，把用戶行為還原到他們不同購險(xiǎn)環(huán)節(jié)中，去理解用戶的需求和痛點(diǎn)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)。而在未來，用戶更期待互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)能夠進(jìn)一步借助大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，構(gòu)建快速高效的購買、理賠渠道，打通從保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)到公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人、家庭之間的信息孤島，并實(shí)現(xiàn)線上線下融合，通過增強(qiáng)社交功能、互動(dòng)體驗(yàn)，讓保險(xiǎn)更有溫度。

伴隨著數(shù)字化影響力的持續(xù)深入，未來金融領(lǐng)域的主戰(zhàn)場也將更加偏向于數(shù)字化領(lǐng)域。數(shù)字化升級為銀行、保險(xiǎn)用戶所帶來的透明、清晰、便利、高效、安全、合規(guī)等體驗(yàn)，以及大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等帶來的精準(zhǔn)服務(wù)和精準(zhǔn)營銷，已成為金融獲客的重要吸引力。

體驗(yàn)邊界趨向模糊，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新

不論是銀行業(yè)還是保險(xiǎn)業(yè)，在面對數(shù)字化正在全面覆蓋市場每一個(gè)角落的今天，想要與用戶建立更加牢固的聯(lián)系，更加精準(zhǔn)覆蓋市場，通過數(shù)字化升級推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新將是必然趨勢。數(shù)字化麥肯錫亞洲區(qū)總裁沙莎在會(huì)上指出，我們生活在高感知的數(shù)字化時(shí)代，消費(fèi)者的要求越來越高，實(shí)體、服務(wù)、數(shù)字化體驗(yàn)的邊界越來越模糊。

《銀行業(yè)用戶報(bào)告》也顯示，目前一些銀行正在嘗試通過加強(qiáng)線上線下渠道的配合，發(fā)揮各渠道優(yōu)勢，統(tǒng)籌線上線下打造一體化無縫體驗(yàn)，更好的滿足用戶需求。同時(shí)，面對激烈的競爭和挑戰(zhàn)，銀行也開始從傳統(tǒng)思維轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)思維、用戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)思維。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造金融服務(wù)生態(tài)圈，以此提升用戶金融服務(wù)體驗(yàn)，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇。

以微眾銀行為例，作為中國首家互聯(lián)網(wǎng)銀行，微眾銀行借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，成功構(gòu)建起全新銀行業(yè)態(tài)，通過打造互聯(lián)網(wǎng)銀行平臺，發(fā)揮連接器作用:一方面連接傳統(tǒng)銀行和保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)，創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面連接海量用戶，依托騰訊大數(shù)據(jù)和技術(shù)優(yōu)勢，降低獲客成本和運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營效率和交易安全。而截至11月，微眾銀行有效用戶數(shù)近8000萬人，累計(jì)發(fā)放貸款達(dá)1.35萬億元，完成授信的客戶覆蓋了31個(gè)省（區(qū)、市）的567個(gè)城市。

但不論是通過構(gòu)建生態(tài)，還是通過線上線下融合催生新的銀行、保險(xiǎn)業(yè)態(tài)，在面對個(gè)性化、差異化需求不斷增多的金融消費(fèi)者市場，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)顯現(xiàn)出強(qiáng)大的“鯰魚效應(yīng)”。這將進(jìn)一步推動(dòng)整體金融產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。

今天，中國整體的社會(huì)環(huán)境和商業(yè)環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了下半場，從消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)邁入產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。騰訊在這個(gè)節(jié)點(diǎn)發(fā)布兩份報(bào)告，在助力銀行業(yè)與保險(xiǎn)業(yè)深入研究市場和用戶的同時(shí)，也通過對趨勢的分析和研判，推動(dòng)兩大領(lǐng)域加快數(shù)字化升級轉(zhuǎn)型。

而有著迫切轉(zhuǎn)型升級需求的并不僅僅是金融行業(yè)，各行各業(yè)都需要加快接軌產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。企業(yè)需要借助先進(jìn)的智慧科技，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，推進(jìn)生產(chǎn)力變革，讓企業(yè)從管理、運(yùn)營、營銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)整個(gè)生產(chǎn)和銷售、售后流程上，都能夠更加匹配新時(shí)期的用戶需求，并幫助企業(yè)自身實(shí)現(xiàn)降本增效。

另外，在轉(zhuǎn)型路上，一個(gè)企業(yè)光靠自己是難以完成的，需要各方通力合作，構(gòu)建更加開放的合作生態(tài)環(huán)境。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場，用戶研究對于企業(yè)的重要性不言而喻，尤其是此次CDC針對銀行、保險(xiǎn)兩大金融體系支柱進(jìn)行的用戶深入研究，更能夠清晰的指引發(fā)展，助力轉(zhuǎn)型。而未來，騰訊也希望利用自己對消費(fèi)級用戶的理解，更好地為行業(yè)伙伴提供產(chǎn)業(yè)服務(wù)，以獨(dú)特的C2B方式連接智能產(chǎn)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)、也服務(wù)于人，以最終消費(fèi)者的體驗(yàn)作為評判自身服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

總結(jié)

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