文章目錄

• 8.1質量管理基礎
• 8.2項目質量管理過程
• 8.3項目質量管理的技術和工具
• 補充

8.1質量管理基礎

1、國家標準對質量的定義為：“一組固有特性滿足要求的程度”。
2、質量與等級是兩個不同的概念，沒必然的聯系。
◆質量-作為實現的性能或成果，是一系列內在特性滿足要求的程度。（ISO9000的定義）
◆等級-作為設計意圖，是對用途相同但技術特性不同的可交付成果的級別分類
◆高等級并不意味著一定高質量；低等級也并不意味著一定低質量；例如：
（1）一個低等級（功能有限）、高質量（無明顯缺陷，用戶手冊易讀）的軟件產品，該產品適合-一般使用，可以被認可。
高等級（功能繁多）、低質量（有許多缺陷，用戶手冊雜亂無章）的軟件產品，該產品的功能會因質量低劣而無效和/或低效，不會被使用者接受。
3、項目的質量是應顧客的要求進行的；不同的顧客有著不同的質量要求，其意圖已反映在項目合同中因此，項目合同通常是進行項目質量管理的主要依據。
4、質量管理是指為了實現質量目標而進行的所有質量性質的活動。在質量方面指揮和控制的活包括質量方針和質量目標以及質量規劃、質量保證、質量控制和質量改進。
5、質量方針是總方針的一個組成部分，是指“由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向”，由最高管理者批準。
質量目標是指“在質量方面所追求的目的”，它是落實質量方針的具體要求。質量目標應分解落實到各部門及項目的全體成員，以便于實施、檢査、考核。
6、ISO9000質量管理8項基本原則：以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。
7、全面質量管理（TQM：Total Quality Management）由結構、技術、人員和變革推動者4個要素組成4個核心的特征：即全員參加、全過程、全面方法和全面結果的質量管理。
8、六西格碼(6σ)意為“六倍標準差”，在質量上表示為DPMO（Defects Per Million Opportunities，每百萬次采樣數的缺陷率）少于3.4；采用 DMAIC（定義Define、測量Measure、分析Analyze、改進Improve、控制Control）改進方法對組織的關鍵流程進行改進；六西格瑪的優越之處在于從項目實施過程中改進和保證質量，而不是從結果中檢驗控制質量。這樣做不僅減少了檢控質量的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更為重要的是，六西格瑪管理培養了員工的質量意識，并把這種質量意識融入企業文化中。
8、CMM模型將成熟度分為5個等級：①初始級②已管理級③已定義級④已量化管理級⑤優化級，軟件過程及能力成熟度評估是軟件過程能力評估和軟件能力成熟度評估的統稱。

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質量的重要性及軟件質量問題
成功的項目管理是在時間、范圍、成本和質量都達到項目干系人的期望。質量關系到干系人最終滿意度。時間、范圍、成本都終將成為過去，質量的影響卻長久遠！
不少軟件產品質量不好的主要原因可能有哪些？
◆需求分析不到位，閉門造車；功能不滿足要求，或僵尸功能越來越多
◆研發人員很少有條件在實際場景中用自己的系統；花別人家的錢、打別人家的孩子，不心痛用戶的痛苦不能感同深受。
◆軟件行業人員流動率太高；
◆軟件開發不規范：文檔？-沒有！配置？-太亂！
據說硏發人員最煩的兩件事：第一件：別人要他給自己寫的程序寫文檔，第二件呢？是別人的程序沒有留下文檔。
◆功能不斷堆積，系統越來越復雜：軟件系統像人一樣，會自然臃腫？

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8.2項目質量管理過程

1、質量管理過程：規劃質量管理、實施質量保證、質量控制
（1）編制質量計劃：識別與項目相關的質量標準以及確定如何滿足這些標準，確定需要對哪些過程和工作產品進行質量管理；
（2）質量保證：所有的有計劃地、系統地為保證項目能夠滿足相關的質量標準而建立的活動，主要是確保過程質量；（質量保證人員稱為QA：QUALITY ASSURANCE ）
（3）質量控制：采取措施，監督項目的具體實施結果是否符合有關的項目質量標準，并確定消除產品不良結果的原因；（質量控制人員稱為QC：QUALITY CONTROL）
2、規劃質量管理的輸入包含：項目管理計劃、干系人登記冊、風險登記冊、需求文件、事業環境因素（具體內容看書）和組織過程資產。
◆輸出：質量管理計劃（定義、基本要求、編制流程、實施檢查與調整）、過程改進計劃（過程邊界、過程配置、過程測量指標、績效改進目標）。
◆質量測量指標：專用于描述項目或產品屬性，以及控制質量過程將如何對屬性進行測量。質量測量指標的例子包括準時性、成本控制、缺陷頻率、故障率、可用性、可靠性和測試覆蓋度等。
3、質量管理計劃可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常詳細的，也可以是高度概括的，其風格與詳細程度取決于項目的具體需要。應該在項目早期就對質量管理計劃進行評審，以確保決策是基于準確信息的。
QA和QC的區別
實施質量保證是針對過程改進和審計的，強調的是過程改進和信心保證。
實施質量控制是按照質量要求、檢查具體可交付成果的質量，強調的是具體的可交付成果。
質量保證是一項管理職能，包括所有的有計劃的系統地為保證項目能夠滿足相關的質量標準而建立的活動，應該貫穿于項目的整個生命期，一般由質量保證部門或者類似的項目來完成，而項目經理（PM）是不可以擔任質量保證人員（QA的）。

QAQC

針對對象	針對過程	針對可交付成果
所在過程組	執行過程組	監控過程組
執行方	項目團隊	質控部門
主要工具	質量審計、過程分析	七大工具、檢查
主要目的	預防未發生的問題，識別良好的做法與不足，分享良好實踐，改進過程，提高生產效率	監督并記錄質量活動執行結果，并推薦必要的變更，糾正已經發生的問題
主要作用	審計質量要求和質量控制測量結果，確保采用合理的質量標準和操作性定義。促進質量過程改進。	按照質量標準檢查質量，發現質量偏差和質量缺陷。識別原因，建議并/或采取相應措施消除這些原因
主要工作	1提高主要項目干系人對項目將要達到質量要求的信心 2.按質量管理計劃和質量測量指標做出合格的質量 3.按過程改進計劃，改進生產過程，消除非增值活動。 4.對照實際質量績效，考察質量標準和可操作定義的合理性，提出必要的變更請求	1.用質量核對單檢查項目管理工作的質量和可交付成果質量，并記錄成質量控制測量結果 2.整理出工作績效信息，并提出變更請求 3.檢查已批準的變更請求是否已得到合理實放

4、實施質量保證是審計質量要求和質量控制測量結果，確保采用合理的質量標準和作性定義的過程促進質量過程改進。
◆質量保證一般由質量保證部門或者類似的相關部門完成。項目經理和相關質量部門做好質量保證工作。
質量保證部門或類似部門經常要對質量保證活動進行監督；
◆實施質量保證過程也為持續過程改進創造條件。
◆持續過程改進是指不斷地改迸所有過程的質量。通過持續過程改進，可以減少浪費，消除非增值活動使各過程在更高的效率與效果水平上運行。
◆質量保證工作屬于質量成本框架中的一致性工作（預防、評估）
5、質量控制是監督并記錄質量活動執行結果，以便評估績效，并推薦必要的變更過程，作用包括：
①識別過程低效或產品質量低劣的原因，建議并采取相應措施消除這些原因。
②確認項目的可交付成果及工作滿足主要干系人的既定需求，足以進行最終驗收。
6、項目具體結果既包括目的最終產品（可交付成果等）或服務，也包括項目過程的結果。項目產品的質量控制—般由質量控制職能部門負責，而項目過程結果的質量，卻需要由項目管理組織的成員控制質量控制過程，還可能包括詳細的活動和資源計劃。

8.3項目質量管理的技術和工具

1、規劃階段的技術：成本收益分析法、質量成本法、標杄對照、實驗設計等。
①成本收益分析法：對每個質量活動進行成本效益分析，就是要比較其可能的成本與預期的效益。
②質量成本法：在產品生命周期中發生的所有成本，包括為預防不符合要求、為評價產品或服務是否符合要求，以及因未達到要求而發生的所有成本。
質量成本：兩大類四小類
1.一致性成本：預防成本（培訓、模板化、流程化、正確時間做正確事）；評估成本（測試、檢查）；
2.非一致性成本（故障成本）：內部失敗成本（內部發現的：返工、廢品）；外部失敗成本（客戶發現的：責任、保修、業務流失）。
例如：鍛煉身體是一致性成本；生病是非一致性成本。
③標桿對照：將實際或計劃的項目實踐與可比項目的實踐進行對照，以便識別最佳實踐，形成改進意見，并為績效考核提供依據。（可用于確定質量標準）
④實驗設計（DOE:DESIGN OF EXPERIMENT）：是一種統計方法，用來識別哪些因素會對正在生產的產品或正在開發的流程的特定變量產生影響。（可用于確定測試的數量和類別，以及這些測試對質量成本的影響），有助于產品或過程的優化。降低產品性能對各種環境變化或制造過程變化的敏感度。系統地改變所有重要因素，而不是每次只改變一個因素（敏感性分析）
⑤其他：頭腦風暴、力場分析、名義小組技術
頭腦風暴：用于產生創意的一種技術。
力場分析：顯示變更的推力和阻力的圖形
名義小組技術：先由規模較小的群體進行頭腦風暴，提出創意，再由規模較大的群體對創意進行評審。
2、執行階段的技術包括：質量審計、過程分析方法、七種基本質量工具、統計抽樣、檢查、審查已批準的變更請求等。
3、質量審計，又稱質量保證體系審核，是對具體質量管理活動的結構性的評審。
4、質量審計的目標是：
①識別全部正在實施的良好及最佳實踐。
②識別全部違規做法、差距及不足。
③分享所在組織或行業中類似項目的良好實踐。
④積極、主動地提供協助，以改進過程的執行，從而幫助團隊提高生產效率。
⑤強調每次審計都應對組織經驗教訓的積累做出貢獻。
5、質量審計可以是事先安排，也可隨機進行。在具體領域中有專長的內部審計師或第三方組織都可以實施質量審計可由內部或外部審計師進行。質量審計還可確認已批準的變更請求（包括更新、糾正措施缺陷補救和預防措施）的實施情況。
6、過程分析是指按照過程改進計劃中概括的步驟來識別所需的改進。它也要檢査在過程運行期間遇到的問題、制約因素，以及發現的非增值活動。
審環節是不可缺少的，一再強調的，通過階段性的評審可以保證項目的質量，同時評審也是保證質量的一個重要環節。

審計類別區別

質量審計	實施質量保證工具，目標： 識別做的好的和不好的； 確認違法，差距，不足； 分享所在組織或行業類似良好實踐 提高團隊生產效率 積累經驗教訓
風險審計	措施處理風險有效性，風險管理過程的有效性
采購審計	總結經驗教訓
項目審計

7、七種基本質量工具
老七種工具：（劉英只點劣質茶）
①流程圖，也稱過程圖，用來顯示在一個或多個輸入轉化成一個或多個輸出的過程中，所需要的步驟順序和可能分支。流程圖可能有助于了解和估算一個過程的質量成本。用于幫助分析問題發生的緣由。
②因果圖，又稱魚骨圖或石川馨圖。問題陳述放在魚骨的頭部，作為起點，用來追溯問題來源，回推到可行動的根本原因。
③直方圖，是一種特殊形式的條形圖，用于描述集中趨勢、分散程度和統計分布形狀。與控制圖不同，直方圖不考慮時間對分布內的變化的影響。
④散點圖，可以顯示兩個變量之間是否有關系。
⑤排列圖（帕累托圖），是一種特殊的垂直條形圖，用于識別造成大多數問題的少數重要原因。該法則認為：相對來說數量較小的原因往往造成絕大多數的問題或者缺陷。此項法則往往稱為二八原理，即80%的問題是20%的原因所造成的。一也可以用于質量保證關鍵詞：主要原因、二八定律、80/20法則、優先排序、有重點地采取糾正措施。
⑥控制圖，又叫管理圖、趨勢圖，是一張實時展示項目進展信息的圖表。可以判斷某一過程處于控制之中還是處于失控狀態。

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七點運行定律是指如果在一個質量控制圖中，一行上的7個數據點都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么這個過程就需要因為非隨機問題而接受檢查。

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⑦核查表，又稱計數表，是用于收集數據的查對清單。

新七種工具：（矩樹相親策動優）
①矩陣圖，用于指出變量之間相關性的強弱。區別優先矩陣的是它不排序。
②樹形圖，可用于表現各類層次分解結構（WBS、RBS、 OBS等）。
③相互關系圖（關聯圖），有助于在包含相互交叉邏輯關系的中等復雜情形中創新性地解決問題。
④親和圖，使用親和圖確定范圍分解結構，有助于WBS的制定。
⑤過程決策程序圖，用于理解一個目標與達成此目標的步驟之間的關系，有助于制定應急計劃。
⑥活動網絡圖，AON（活動節點圖）、AOA（活動箭線圖）等，連同項目進度計劃編制方法一起使用。
⑦優先矩陣，加權、打分、排序，根據優先順序識別關鍵事項和備選方案。
8、統計抽樣是指從目標總體中抽取一部分相關樣本用于檢査和測量，以滿足質量管理計劃中的規定。（可以降低質量控制的成本）
9、檢査也可稱為審查、同行審査、審計或巡檢等。檢査也可用于確認缺陷補救。
10、測試、檢査、統計抽樣、6σ也是屬于質量控制的工具和技術。
11、 SIPOC模型（p384）。

補充

1、質量保證QA分：內部質量保證（面向內部領導）、外部質量保證（面向客戶）
·質量保證應該貫穿整個項目生命周期，給質量的持續改進過程提供了保證，質量審計是質量保證的有效手段
了解名詞SQA：軟件質量保證。軟件測試是軟件質量保證的重要手段
2、質量保證人員，在整個項目中應該完成的工作：
（1）計劃階段制定質量管理計劃和相應的質量標準。
（2）按計劃實施質量檢查，是否按標準過程實施項目工作。注意項目過程中的質量檢査，每次進行檢查之前準備檢查清單，并將質量管理相關情況予以記錄。
（3）依據檢查的情況和記錄，分析問題，發現問題，與當事人協商進行解決。問題解決后要進行驗證如果無法與當事人達成一致，應報告項目經理或更高層領導，直至問題解決。
（4）定期給項目干系人發質量報告。
（5）為項目組成員提供質量管理要求方面的培訓或指導。
3、質量保證的提供對象通常是項目管理班子和執行組織的管理層，而質量保證活動的參與者應是項目的全體工作人員。通常，質量保證人員（QA）的作用不僅限于發現和報告項目的問題。典型的QA的職責包括過程指導、過程評審、產品審計、過程改進和過程度量等。
具體而言
（1）在項目前期充當導師的角色，即QA輔助項目經理制訂項目計劃，包括根據質量體系中的標準過程裁剪得到的項目過程，幫助項目進行估算，以及設定質量目標等；對項目成員進行過程和規范的培訓，以及在過程中進行指導等。
（2）在項目實施過程中充當警察的角色，即QA有選擇性地參加項目的技術評審，定期對項目的工作產品和過程進行審計和評審。
（3）在項目實施過程中還充當醫生的角色，即QA也可能承擔收集、統計和分析度量數據的工作，用于攴持管理決策。
4、質量管理方面可能存在的不足，應該怎么解決？（具體根據案例和實際背景來）
（1）沒有嚴格執行公司完善的質量管理體系
（2）沒有制定質量管理計劃；
（3）沒有進行質量保證工作；
（4）前期測試工作不充分。
應該怎么解決？
（1）嚴格執行公司的質量管理體系規范工作流程；
（2）制定質量管理計劃；
（3）執行質量保證計劃
（4）調配相關資源（如：人、財、物等）加強后續質量保證工作
（5）加強后期的質量控制和測試；
（6）提前加強產品交互后的客戶服務和維護工作；
（7）加強溝通；
（8）建議必要時修改質量基準爭取以最小的代價獲得用戶認可。
產生質量偏差的原因：人員、機械設備、材料、方法、環境（簡稱：人機料法環）
5、如何提升項目質量？
（1）強有力的領導
（2）建立組織級項目管理體系
（3）建立組織級質量管理體系
（4）建立組織級激勵制度
（5）理解質量成本
（6）提高項目文檔質量
（7）發展和遵從成熟度模型
6、軟件質量問題的產生原因可能有（根據實際背景來）
（1）管理者缺乏質量觀念，未從一開始就強調質量；
（2）開發者未將質量作為最重要而且必須完成的任務
（3）沒有真正執行“決不把不合格的中間產品帶到下一階段”的規定；
（4）沒有良好的激勵機制；
（5）開發人員看不到提高質量對企業生存與發展的重要性，缺乏主人翁責任感；
（6）沒有解決好質量管理者和開發者的關系；
（7）對用戶的質量要求不了解，缺乏使用者滿意的思想
（8）用戶對軟件需求不清晰，缺乏二義性；
（9）開發人員對用戶的需求理解有偏差甚至錯誤；
（10）質量保證與質量控制的關系不清楚
（11）開發文檔與管理文檔對質量控制的作用不大；
（12）軟件開發工具引發質量控制困難；
（13）不遵守軟件開發標準和規范；
（14）缺乏有效的質量控制和管理。
7、提升項目質量的基本步驟：
（1）建立項目質量目標
（2）建立工作中的質量保證和質量控制規范
（3）建立對質量（過程和產品）參數的度量體系；
（4）在項目中對過程和產品進行測量/檢查，將實際情況與目標和規范進行對比以發現質量問題，并對質量問題的處理進行監督和控制
（5）對質量問題的岀現次數和影響程度依次進行分析，找出原因并提出改進措施；
（6）在上述基礎上，不斷循環，堅持不懈地提升項目質量。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的07.第八章、质量管理的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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