第七章 道歉先行策略

第一節(jié) 道歉先行策略應(yīng)用背景

道歉，似乎永遠(yuǎn)是和錯(cuò)誤緊密聯(lián)系的，錯(cuò)誤先行，道歉隨后。這是與人們傳統(tǒng)的觀念相一致的。但是更確切的事實(shí)是，人們對(duì)于對(duì)別人的要求往往更高，人們更喜歡聽到別人的道歉，哪怕僅僅是表象的錯(cuò)誤傾向于他，而真正的錯(cuò)誤卻難以歸咎，但人們就是喜歡聽。這大概是源于一種對(duì)人性厚道的期望。

說這些并不是廢話，公眾的心理永遠(yuǎn)是值得研究的。商場(chǎng)上的決策者們只要肯設(shè)身處地地思考，或許有時(shí)候開口認(rèn)個(gè)錯(cuò)就不是個(gè)難事，雖然可能錯(cuò)并不在你。

商場(chǎng)上從來就不講究什么循規(guī)蹈矩，效率和利益最大化才是終極的目標(biāo)。出了問題先是調(diào)查，一切事情統(tǒng)統(tǒng)弄得清清楚楚之后，再給公眾一個(gè)自認(rèn)為完滿的交待，是自己的錯(cuò)誤，就認(rèn)錯(cuò)道歉，勇于承擔(dān)；不是自己的錯(cuò)，就據(jù)理力爭(zhēng)，決不背別人的黑鍋。這樣的思維太過于理性，更過于理想。全世界不可能沉寂下來什么話也不說而去等待企業(yè)的最終調(diào)查結(jié)果。

時(shí)刻記住身處于一個(gè)信息時(shí)代會(huì)使決策更趨于理智。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)的那一瞬間，確實(shí)可能事態(tài)不明，到底問題出在什么地方也難馬上明白，采取積極的措施去調(diào)查澄清是必須的，但不是企業(yè)唯一可以做的。公眾的怒火一旦被點(diǎn)燃，就有迅速蔓延的可能性，控制形勢(shì)的發(fā)展是當(dāng)務(wù)之急，而最好的手段，就是道歉先行。第一時(shí)間的誠懇道歉，向消費(fèi)者顯示對(duì)自己產(chǎn)品所引起的問題的勇于承擔(dān)和認(rèn)真對(duì)待的負(fù)責(zé)任態(tài)度。這樣的舉動(dòng)一般能夠起到減弱火勢(shì)的作用，至少能夠控制局勢(shì)不向更壞的方向發(fā)展。

在西方公關(guān)管理教案中，往往強(qiáng)調(diào)危機(jī)爆發(fā)的第一時(shí)間如何處理，因?yàn)槟菍?duì)企業(yè)來說是黃金時(shí)間，企業(yè)必須發(fā)出自己的聲音。傳播學(xué)上沉默的螺旋原理同樣在這里得到印證,當(dāng)一個(gè)企業(yè)忙于調(diào)查事件忙于開會(huì)商討策略時(shí),公眾卻可能根本沒有半點(diǎn)等待這個(gè)馬拉松式的結(jié)論的耐心。如果有一家媒體說企業(yè)態(tài)度不夠端正,那么流行的聲音在一夜之間將淹沒企業(yè)今后任何聲音的表達(dá),對(duì)于一個(gè)“不負(fù)責(zé)任的企業(yè)”的稱號(hào),當(dāng)事企業(yè)是無法承擔(dān)的。一些公眾消費(fèi)者被情緒化后,也很容易將情緒“傳染”給更多的公眾，企業(yè)的“問題”將被無限地傳遞。

或許當(dāng)事企業(yè)會(huì)有質(zhì)疑，如果最后問題調(diào)查清楚，錯(cuò)不在我，那么之前的道歉以及傳統(tǒng)觀念中道歉與錯(cuò)誤的先天聯(lián)系會(huì)不會(huì)達(dá)到適得其反的效果？這確實(shí)應(yīng)該是決策的時(shí)候應(yīng)當(dāng)予以考慮的一個(gè)因素，但絕不應(yīng)當(dāng)是一個(gè)阻礙企業(yè)行事的因素。

我們說任何的措施都有它應(yīng)對(duì)的情境，凡事不能一概而論。道歉先行原則往往是在產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)尤其是快速消費(fèi)品質(zhì)量危機(jī)爆發(fā)時(shí)最具適用性。

不管問題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，不管到底錯(cuò)在誰，總之報(bào)道出來的是你的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，或者是使消費(fèi)者受到了傷害，只要不是假新聞，而是確有其事，那么企業(yè)為此說聲“對(duì)不起”是不為過的，畢竟無論是直接還是間接，消費(fèi)者因此而受傷害了或者可能受傷害。再退一步，企業(yè)此后肯定會(huì)去調(diào)查問題產(chǎn)生的原因，即使真的是誤會(huì)了，只要加大澄清力度，就完全可以將公眾心中的疑慮全部打消，這樣小的代價(jià)是值得的。

如果堅(jiān)持不道歉，一定要等事情真相水落石出，或者一定能打包票果真問題不可能出在企業(yè)。如果不能百分之百地肯定，那么以公眾對(duì)產(chǎn)品對(duì)企業(yè)的信心情緒來做賭注為調(diào)查結(jié)論的不確定性賭博，是不是太過于冒險(xiǎn)，太過于兒戲？寧愿在前面吃點(diǎn)小虧，也不要等到損失無法彌補(bǔ)時(shí)才去竭盡所能。說聲對(duì)不起，在公眾面前表示謙遜而不是自傲，這對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，并非什么難事，但效果卻可能顯著，它可以省去今后企業(yè)不停補(bǔ)漏的麻煩，省卻事態(tài)嚴(yán)重化后的擴(kuò)大損失；如果幸運(yùn)的話，問題最終與企業(yè)無關(guān)，企業(yè)的大度也會(huì)讓公眾產(chǎn)生好感。

基于此，不僅從現(xiàn)實(shí)利益出發(fā)，從“痛苦”的理性出發(fā)，而且從一個(gè)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)公眾的責(zé)任心、同情心出發(fā)，都應(yīng)該首先道歉，對(duì)企業(yè)才是最有利的，對(duì)市場(chǎng)是最有效的。

而如果順序顛倒，將道歉放在后期、放在事件處理的第二階段，則會(huì)給企業(yè)帶來滅頂之災(zāi)。

第二節(jié) 案例

肯德基的順利渡過難關(guān)，與光明牛奶沒有很好地應(yīng)對(duì)危機(jī)就證明了這一點(diǎn)：晚道歉不如早道歉，道歉放在第二步，不如放在第一步。

案例1：肯德基與蘇丹紅1號(hào)

靠“雞”吃飯的肯德基雞年伊始就遭遇了安全危機(jī)。

早在2004年6月14日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局就此前在超市一批新食品中發(fā)現(xiàn)含有潛在致癌物的蘇丹紅1號(hào)色素，向消費(fèi)者和貿(mào)易機(jī)構(gòu)發(fā)出了警示，禁用產(chǎn)品中的蘇丹紅1號(hào)。

所謂“蘇丹紅1號(hào)”色素，是一種人造化學(xué)制劑，全球多數(shù)國家都禁止將其用于食品生產(chǎn)。這種色素常用于工業(yè)方面，比如溶解劑、機(jī)油、蠟和鞋油等產(chǎn)品的染色。科學(xué)家通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“蘇丹紅1號(hào)”會(huì)導(dǎo)致鼠類患癌，它在人類肝細(xì)胞研究中也顯現(xiàn)出可能致癌的特性。

2005年2月初，英國再次提出警告。2月18日至21日，勒令召回419種含有蘇丹紅1號(hào)的食品。

英國食品標(biāo)準(zhǔn)署是不久前在“第一食品公司”制造的伍斯特郡辣醬油使用的辣椒粉中查出了可以致癌的“蘇丹紅1號(hào)”工業(yè)用染料。據(jù)查，這種醬油又被許多下游廠商用來制造不同食品，其中就包括“麥當(dāng)勞連鎖快餐店”、“聯(lián)合利華公司”、“亨氏公司”等國際知名企業(yè)的產(chǎn)品。

英國食品標(biāo)準(zhǔn)署公布的含有蘇丹紅的麥當(dāng)勞食品名稱包括：

麥當(dāng)勞西部燒烤調(diào)味汁調(diào)味料

麥當(dāng)勞地戎芥末蛋黃醬調(diào)味料

麥當(dāng)勞凱馓調(diào)味汁（普通脂肪型）調(diào)味料

麥當(dāng)勞凱馓調(diào)味汁（低脂肪型）調(diào)味料

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代使很多新聞全球化、同步化，英國的消息很快通過網(wǎng)絡(luò)傳到了中國國內(nèi)，國家質(zhì)檢總局發(fā)布緊急通知，要求各地質(zhì)檢、檢疫部門嚴(yán)查食品中是否含有“蘇丹紅1號(hào)”。

接到通知后，各省市檢驗(yàn)檢疫局立即行動(dòng)，其中北京迅速開展檢查，對(duì)進(jìn)口食品進(jìn)行嚴(yán)格排查，有商品涉及的麥當(dāng)勞、亨氏則紛紛表示，可疑產(chǎn)品在中國市場(chǎng)沒有銷售。

國家質(zhì)檢總局同時(shí)還將可能受影響的產(chǎn)品中英文名單在www.aqsiq.gov.cn網(wǎng)上公布，提醒消費(fèi)者注意查閱，可以舉報(bào)。

2月25日，中國的食品市場(chǎng)部分產(chǎn)品被查出含有蘇丹紅成分，引起市民警惕。號(hào)稱中國最大的餐飲集團(tuán)--百勝集團(tuán)其下屬的肯德基被查出了新奧爾良烤翅和奧爾良烤雞腿堡里有蘇丹紅成分。里面含有的蘇丹紅是雞翅和雞腿的腌制料，也就是聯(lián)合利華所供應(yīng)的新奧爾良腌制料中所含有的。

肯德基內(nèi)部經(jīng)過討論,迅速作出了道歉先行的決定。

肯德基的聲明中說，肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料在15日檢查中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅1號(hào)成分，國內(nèi)所有肯德基餐廳即刻停止售賣這兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。

百勝餐飲集團(tuán)在“有關(guān)‘蘇丹紅(1號(hào))’問題的聲明”中表示：

“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應(yīng)商確保其產(chǎn)品不含蘇丹紅(1號(hào))成份，并獲得了他們的書面保證，但是非常遺憾，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了蘇丹紅(1號(hào))成份。”

“本著對(duì)廣大消費(fèi)者的食品安全負(fù)責(zé)的一貫原則，我們已經(jīng)決定從今日起立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。”

聲明最后說，目前肯德基已經(jīng)安排好重新生產(chǎn)不含蘇丹紅成分的調(diào)料，預(yù)計(jì)在一周內(nèi)，將可恢復(fù)新奧爾良烤翅的銷售。肯德基對(duì)此次食品安全事件深表遺憾，并向公眾致歉。

百勝餐飲集團(tuán)表示將嚴(yán)格追查此次供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用蘇丹紅(1號(hào))的責(zé)任，確保此類事件不再發(fā)生。

“主動(dòng)站出來承認(rèn)錯(cuò)誤，總比被人揪出來好得多嘛！敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的企業(yè)是負(fù)責(zé)任的企業(yè)。”公眾的表態(tài)是對(duì)肯德基化解危機(jī)的言行表示理解，銷售開始回升。

調(diào)查詳情與整改的消息也在此后傳遞給公眾：中國百勝餐飲集團(tuán)大中國區(qū)總裁蘇敬軾面對(duì)新聞媒體稱，中國百勝已經(jīng)查清了所有使用于肯德基的問題調(diào)料的流向，問題調(diào)料已經(jīng)回收，并將按照公司內(nèi)部廢棄物處理標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行銷毀。肯德基所有停售產(chǎn)品已于23日之前恢復(fù)銷售。根據(jù)這次蘇丹紅事件的教訓(xùn)，同時(shí)有鑒于部分食品生產(chǎn)供應(yīng)商不能遵紀(jì)守法、嚴(yán)把食品安全關(guān)的隱患，百勝?zèng)Q定投資不少于200萬元人民幣成立一個(gè)現(xiàn)代化的食品安全檢測(cè)研究中心，對(duì)所有產(chǎn)品及使用原料進(jìn)行安全抽檢，并針對(duì)中國食品供應(yīng)安全問題進(jìn)行研究。

4月25日，肯德基新品“咔滋豬扒堡”正式上市。進(jìn)行為期10天的迎“五一”促銷活動(dòng)，選擇在這個(gè)時(shí)候豐富菜單，肯德基意在奪回其原有市場(chǎng)份額。

“五一”之后，肯德基重新恢復(fù)往日的生機(jī)與繁榮。

策略關(guān)鍵詞：

道歉：

百勝餐飲集團(tuán)的道歉出來后，媒體出現(xiàn)了“分化”，不再是一邊倒的指責(zé)，說明了“道歉”的有效性。

跨國企業(yè)比本土企業(yè)更容易受到媒體的關(guān)注。國際品牌是高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)管理的代名詞，一旦它們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就會(huì)讓國內(nèi)消費(fèi)者心理落差很大。而且它們也更容易成為別人攻擊的目標(biāo)。與其等待評(píng)說，不如先行道歉。

整改：

整改意味著寬容大度的態(tài)度與積極的姿態(tài)，企業(yè)在危機(jī)后這一高關(guān)注度時(shí)期的一舉一動(dòng)都強(qiáng)烈地影響著消費(fèi)者。對(duì)于食品來說，調(diào)整速度快，比較汽車等其他產(chǎn)品，操作容易得多，在此基礎(chǔ)上答謝消費(fèi)者既顯得順理成章，也比較便捷。

新產(chǎn)品上架：

食品新品上架，周期非常短，也就是原來的產(chǎn)品可以在一夜之間從公眾餐桌上消失，新的食品在一夜之間在消費(fèi)者眼前出現(xiàn)。新產(chǎn)品推出也不過是有實(shí)力的食品類公司的舉手之勞。

答謝消費(fèi)者：

答謝消費(fèi)者雖然經(jīng)常使用，但是作為危機(jī)管理的有效一環(huán)，在危機(jī)發(fā)生后，答謝比平時(shí)的節(jié)日促銷顯得尤為迫切。答謝消費(fèi)者尤其需要精心策劃，精心準(zhǔn)備，為企業(yè)走向正軌畫上圓滿的一筆。

事實(shí)上，道歉先行如果與調(diào)查整改顛倒一下進(jìn)行,后果是不堪設(shè)想的，也是不可行的，這時(shí)候理性不如感性對(duì)企業(yè)更有保護(hù)價(jià)值。

案例2：光明牛奶事件

光明牛奶的危機(jī)事件更具代表性：

2005年6月6日，河南電視臺(tái)播出了一條消息，題為“名牌牛奶如此制造”：最近在超市里很難買到塑料軟包的光明純牛奶，就是我手里拿的這種。記者對(duì)此進(jìn)行關(guān)注，沒想到在這牛奶難買的背后，竟然隱藏著一個(gè)驚人的秘密。我們的記者喬裝改扮，經(jīng)過六天的明察暗訪，終于徹底揭開了一個(gè)牛奶生產(chǎn)的黑幕……

此后的幾天里，光明牛奶備受大眾的關(guān)注，品牌倍受煎熬，信任度受到消費(fèi)者質(zhì)疑。

6月7日，也就是事件被公之于眾的24小時(shí)內(nèi)，身兼數(shù)職的光明董事長(zhǎng)王佳芬代表光明出來說話：大意是作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，我們不可能加工過期奶。

6月8日，光明乳業(yè)推出告消費(fèi)者書，闡述他們正在采取的行動(dòng)，主要包括四點(diǎn)：

總部已派人調(diào)查鄭州回奶事件；

鄭州光明聲明沒有做過“將變質(zhì)牛奶返廠加工再銷售”的行為；

庫存百利包和返廠的報(bào)廢產(chǎn)品是兩回事；

鄭州光明正在積極配合有關(guān)部門進(jìn)行檢查。

6月9日，鑒于光明不承認(rèn)回爐奶的情況，鄭州質(zhì)檢部門介入全面調(diào)查。

6月10日，當(dāng)?shù)孛襟w又傳消息：光明乳業(yè)杭州生產(chǎn)基地再曝黑幕，亂標(biāo)生產(chǎn)日期；鄭州政府專門調(diào)查組檢測(cè)結(jié)果即將出爐。

6月11日，媒體繼續(xù)曝料，稱光明乳業(yè)再曝黑幕：袋裝鮮奶竟是“早產(chǎn)兒”即9日竟生產(chǎn)出12日的牛奶，是廠家的行為還是超市的行為?

上述可稱得上第一階段。即光明迅速表態(tài)：立即調(diào)查，但表示自己不可能加工過期奶。

6月14日，光明牛奶銷售大幅滑坡。

6月15日，有證券人士粗略分析，光明乳業(yè)市值四天“蒸發(fā)”過億。

6月15日，基金不斷減持，光明乳業(yè)盤中跌停。

上述變化可稱第二階段，即企業(yè)的環(huán)境雪上加霜，股市震蕩與消費(fèi)者抵制同時(shí)“壓迫”企業(yè)。

下列變化可稱為第三階段：企業(yè)傳遞信息因子復(fù)雜，沒有贏得消費(fèi)者普遍認(rèn)同。

6月21日，光明牛奶公告承認(rèn)“回爐奶”。

6月23日，質(zhì)檢總局：回爐光明奶不屬免檢產(chǎn)品。

6月24日，光明再次否認(rèn)存在回產(chǎn)奶和早產(chǎn)奶。

光明牛奶每年投入相當(dāng)昂貴的廣告費(fèi)，有看起來穩(wěn)定的媒體資源，但是媒體上卻有排山倒海的指責(zé)。下滑，還在下滑，光明牛奶的銷售在某些局部地區(qū)銷售下滑達(dá)到了60%！有一點(diǎn)可以肯定，從此乳業(yè)的格局將發(fā)生變化。伊利和蒙牛都相互選擇了對(duì)方為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而光明退出了第一梯隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)。

絕大多數(shù)媒體都在”聲討光明”，“回產(chǎn)奶”行為是如何的“不檢點(diǎn)”，而一些網(wǎng)上的腔調(diào)出奇的一致:光明乳業(yè)危機(jī)意識(shí)淡薄，沒有建立一套危機(jī)預(yù)警和避免機(jī)制。

實(shí)際上，事情沒有像某些專家說的那樣復(fù)雜，其目標(biāo)不過是保護(hù)品牌，贏得消費(fèi)者的信任，如果認(rèn)真思考，仍然能夠找到應(yīng)對(duì)的部署。

策略建議：

第一步：在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，至少在24小時(shí)內(nèi)由公司的新聞發(fā)言人向公眾發(fā)出聲明，并致以歉意，切切實(shí)實(shí)地道歉：由于自身管理上的失誤，給消費(fèi)者帶來嚴(yán)重的后果。將以最大努力調(diào)查事件的全部過程，給消費(fèi)者澄清所有的細(xì)節(jié)真相（PS:簡(jiǎn)單說，就是找個(gè)替罪羊，開掉，同時(shí)書面或口頭“強(qiáng)烈譴責(zé)”一下）。

注意，這里道歉必須先行，以體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。一個(gè)公司的分公司無論有無總部派人來管理，其行為同樣代表著總公司，代表光明這一品牌，分公司的產(chǎn)品同樣是名符其實(shí)的光明的產(chǎn)品。

一個(gè)小孩子做錯(cuò)事也是要道歉的，何況一個(gè)企業(yè)呢?你的把柄已經(jīng)被抓住，而且是看得見的被抓住：電視臺(tái)已經(jīng)用偷拍設(shè)備拍攝出生產(chǎn)過程的一個(gè)截面。“我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。”企業(yè)此時(shí)只能選擇道歉。

第二步：通過媒體告知公眾，全面整改，處分鄭州分公司的負(fù)責(zé)人。這樣做的目的是，向消費(fèi)者說明進(jìn)展情況，進(jìn)一步贏得消費(fèi)者的理解與同情。此后企業(yè)需要加大對(duì)下屬子公司的監(jiān)督力度以及企業(yè)自身的管理能力，從根本上預(yù)防杜絕“回收奶”和“早產(chǎn)奶”的產(chǎn)生.。采取措施加大生產(chǎn)與質(zhì)量管理力度，生產(chǎn)過程更加嚴(yán)格要求，著力保證產(chǎn)品質(zhì)量，全力預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。

第三步：重拾消費(fèi)者的信任和尊重。光明其實(shí)作為乳業(yè)技術(shù)和管理上的標(biāo)桿，一直在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先。此次行為表面是質(zhì)量管理上的問題，實(shí)際是戰(zhàn)略擴(kuò)張過快所致。可以安排媒體專訪，可以告訴外界很多很豐富的正面信息。

光明通過控股地方乳制品企業(yè)，輸出技術(shù)管理和品牌，自己則專注產(chǎn)品研發(fā)、銷售服務(wù)與品牌推廣。一般光明總部會(huì)派人管理地方公司，但是鄭州作為光明試點(diǎn)，讓地方自主管理，埋下了危機(jī)的種子。

從1998年起，光明開始實(shí)施人才工程，聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人林豪、周振揚(yáng)等人，沒有獲得成功。后又請(qǐng)普華永道作ERP，引入企業(yè)管理精髓。光明探索企業(yè)發(fā)展的用心是良苦的。

此步驟的實(shí)施，將進(jìn)一步獲得消費(fèi)者同情，約一周時(shí)間。

兩周后，召開相關(guān)座談會(huì)，積極呼吁媒體，不要輕易對(duì)企業(yè)作情緒化的判斷，要用理性的眼光來看待企業(yè)：一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是多年積累而成，而毀壞一個(gè)企業(yè)是一天的事情，媒體更要為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)理性的寬松的輿論環(huán)境。

第四步：一個(gè)月后，向外界宣布銷售業(yè)績(jī)，光明已經(jīng)獲得經(jīng)銷商與消費(fèi)者的認(rèn)可，銷售回復(fù)正常。以實(shí)際行動(dòng)感謝消費(fèi)者，用新產(chǎn)品系列答謝消費(fèi)者,感謝社會(huì)各界。

這四步的實(shí)施，應(yīng)該能為企業(yè)贏得喘息的機(jī)會(huì)。但是前提必須是道歉先行。

案例3:安徽華源醫(yī)藥事件

7月22日，青海已現(xiàn)“欣弗”不良反應(yīng)的群發(fā)狀況，8月4日，“欣弗”被國家藥監(jiān)局緊急通知要求采取停止銷售、使用的急控措施。

8月9日21時(shí)30分，內(nèi)蒙古太仆寺旗頭支箭鎮(zhèn)愛國村出現(xiàn)使用“欣弗”克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液藥品不良反應(yīng)事件1起，目前患者已死亡。

8月12日，安徽華源生物藥業(yè)有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)記者說，該公司對(duì)由于使用“欣弗”產(chǎn)生不良反應(yīng)的患者及其家屬深表歉意，并作出四點(diǎn)承諾:公司將全力配合國家有關(guān)部門對(duì)此事件的調(diào)查；在調(diào)查結(jié)論的基礎(chǔ)上，公司將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；公司將采取更加切實(shí)有效的措施，盡快完成規(guī)定批次“欣弗”的召回工作；對(duì)此次事件造成的不良后果，公司將依據(jù)有關(guān)部門的醫(yī)學(xué)鑒定結(jié)論，按照國家有關(guān)規(guī)定積極落實(shí)善后處理工作。

不斷發(fā)生的醫(yī)藥事故，讓消費(fèi)者都感到心里恐懼。華源醫(yī)藥公司面對(duì)如此觸目驚心的事故在這次事件出現(xiàn)的半個(gè)多月才給了消費(fèi)者一個(gè)道歉,一個(gè)承諾。說明華源與前二家公司相比，從危機(jī)應(yīng)變的程序與對(duì)外界表明態(tài)度的時(shí)間來看,完全不具有可比性（肯德基是規(guī)范的，根大樹大；光明乳業(yè)則是健康的，并不斷向規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)靠攏），因此，華源后面的管理已經(jīng)不再重要，已經(jīng)無須討論。

總結(jié)

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