1.什么是ACD？

ACD(Automatic Call Distribution)即自動呼叫分配，將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來電按特定規(guī)則自動轉接到正確的座席員前或進行其它自動處理如排隊或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標志。

2.ACD的主要功能特點：

1、交換功能：

呼叫中心在本質上也是更加智能化的交換機，故呼叫中心ACD應具有程控交換機最基本的話務交換功能。

2、排隊功能：

是指在內線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規(guī)則進行排隊，一旦有坐席空閑時，即可將隊列中最早排隊的坐席進行接入。

3、路由功能：

撥入ACD的來電可以根據(jù)一定的路由規(guī)則，轉發(fā)到相應的坐席終端或其他的一些的終端(如IVR流程)。

小靈呼LCall呼叫中心系統(tǒng)的ACD自動話務分配功能，是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務員資源，同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務員進行處理。系統(tǒng)能夠實時跟蹤話務臺狀態(tài)，生成有效話務隊列，并可隨時按照來話信息，調整排隊算法，分配隊列處理能力，適應瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力，實現(xiàn)更加豐富和人性化的話務分配功能。其具體采用如下邏輯順序進行話務的導航：

客戶撥打小靈呼呼叫中心系統(tǒng)，轉接人工座席時，按人工座席的呼叫量進行轉接。當座席空閑時，來電會自動選擇當天話務量最少的座席進行轉接（若話務量相等，則順序轉接）；當座席都忙時，則自動在線排隊，即來電會按呼入的先后順序進行轉接。人工座席根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接進來，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。

同時，小靈呼LCall呼叫中心對呼入電話的處理，還可以區(qū)分工作時段和非工作時段。即在非工作時間或座席人員登出時，來電會被自動轉入到自動應答話務臺、隊列（進入服務排隊）、語音信箱、某個分機或手機上等。另外，LCall呼叫中心系統(tǒng)還具有設定黑名單功能，可以屏蔽惡意來電。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的呼叫中心ACD系统的介绍的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網(wǎng)站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。