作為 Breakthrough Builders?播客系列的一部分，客戶體驗管理
戰略負責人 Jesse Purewal?與企業家、分析師和暢銷書作家 Charlene Li?交談，討論預測未來、選擇如何在工作中出現以及找到自己的作為思想領袖的聲音。

早期反思

全自動駕駛——FSD?或行業術語中的“5?級”——已被承諾多年。 2019?年，Elon Musk?承諾我們會在 2020?年從特斯拉那里得到它，但到目前為止已經發布了一個非 FSD?測試版。與此同時，谷歌所有者 Alphabet?的 FSD?關注的 Waymo?似乎正在通過已經在鳳凰城地區運營的無人駕駛出租車服務取得一些真正的進展。許多其他競爭對手也在蠶食特斯拉的領先優勢。

如果 Charlene Li?多年前獲得資本，她可能會擊敗特斯拉、谷歌和所有其他公司——嗯，至少在 FSD?的想法是一種真正的可能性方面。

“作為一個成長中的孩子和一個成年人，我一直被這種樂觀情緒所驅使，相信事情總是可以變得更好。我記得小時候在底特律長大，我們會開車到處跑幾個小時。我只是想讓我的父母轉身和我說話，而不是面朝前開車。所以我想象我的小扶手椅旁邊放著一臺小電腦或什么東西。那時候我們連電腦都沒有！但是我可以告訴計算機“帶我們去那里”，然后我的父母就可以和我說話了。我一直對我們如何使事情變得更好的可能性很感興趣。想法越瘋狂，聽起來就越有趣。”

這不是夏琳唯一一次預測未來。

突破的背后

克萊頓·克里斯滕森 (Clayton Christensen) 于 1997?年發表了《創新者的困境》(The Innovator's Dilemma)?時，“顛覆”一詞對從事商業世界的人群有了全新的含義。顛覆現在幾乎完全用于指新市場進入者對現有產品或業務的挑戰，該進入者提供更好或更便宜的方式來為現有客戶提供服務。隨之而來的理解是，從商業角度來看，未來充滿了顛覆。在斷言經受住破壞需要優秀的系統、文化和思維方式的同時，Charlene?指出，這成為一個問題的原因是因為我們認為破壞首先是要“經受住”的：

“我們被告知，破壞是一件壞事，任何形式的改變都是壞事。我的意思是，我們生活在一個六西格碼的世界里。真正良好的管理和良好的業務流程的理想是一切都運行得非常順利。如果情況發生變化，你就是一個糟糕的經理，你就是一個糟糕的領導者。現實是，如果你呆在同一個地方，那不一定是件好事。執行得好就好。但不好的一面是事情會僵化，你永遠不會對任何事情持開放態度，因為現在一切都很完美。我認為，組織、領導者和企業所犯的最大錯誤是，我們渴望讓事情變得完美而不是卓越。這是兩個截然不同的概念。完美意味著有一個理想，我們必須以它為目標。卓越意味著無論情況如何，我們都將盡可能做到最好，并了解情況總是會發生變化。一種允許增長，一種不允許。”

為了避免這聽起來像是“擁抱變化”的陳詞濫調，夏琳解釋說，這種走向不可避免的顛覆的姿態需要規劃、流程和結構。此外，我們必須通過客戶視角來看待未來。正如 Charlene?指出的那樣，潛在的顛覆者和現任者之間最有意義的區別不是資本、速度或專業知識：

“想象一下，你是一家初創公司、來自外太空的外星人或競爭對手。他們將如何看待您在業務中面臨的機會？他們將如何看待未來的客戶以及他們將如何向該客戶前進？ 一旦你從這個角度回答了這些問題問“我們實際上可以做哪些？”然后添加你擁有的所有資產。通常，這些大公司會說，‘哦，我們無法與該領域的初創公司競爭。’我想，你是什么意思？初創公司有一個想法。他們清楚未來的客戶是誰，僅此而已。他們沒有資本，沒有人才，沒有品牌。這份清單不勝枚舉，關于您作為現任者所擁有的內在價值和資產。您對自己不利的一件事是您當前的客戶群，因為他們使您對未來視而不見。這些美麗的、有利可圖的現有客戶使您無法看到未來的客戶。”

培養我們的破壞性

Charlene?講述了一位領導者的故事，他有遠見卓識，可以看到那些未來的客戶并大膽地向他們前進，這是一位沒有姓喬布斯、貝佐斯或馬斯克的領導者：

“我最喜歡的一個例子是離科技很遠的地方。它是南新罕布什爾大學。它在校園內有30,000名學生。當保羅·勒布朗接任總裁時，他想‘好吧，是的，我們在這里的生意非常好。但是這里的這個小組在角落里走的是什么？'?在另一棟樓里是在線小組。他看著他們說，‘哇，這里有一些東西，可能是我們可以用來為許多被剝奪權利的學習者、從軍事部署]回來的人、一直在撫養孩子并想重新進入勞動力市場的人提供服務的東西或者想要改變職業，你的非傳統學院或大學生。也許我們可以用這個在線工具為他們服務”。

“保羅認識 Clay Christiansen?是因為他們曾經一起打籃球，所以他聽到了這些關于顛覆的想法。所以他想，'也許我可以顛覆教育'。所以他們現在將在線教育空間擴大到最大的提供商來自經認可的非營利大學的在線學位。他們將為超過 150,000?名學生提供服務，今年的收入超過 10?億美元。尤其是在這個時間和空間，這變得更加有價值，能夠在您方便的時候學習“在你的時間。他們已經這樣做了 25?年，所以他們知道如何正確地做”?

Charlene?繼續解釋說，透過陰云密布的現在展望未來也適用于個人生活，尤其是在遇到困難或失敗時：

“當你不成功時，這在某些方面實際上是一份巨大的禮物。我一直對我的孩子們說的一件事是——他們現在長大了，他們上大學了，他們仍在生活中——每當有事情不順心時，他們就不會”沒有得到那么好的成績，他們會得到一個非常平庸的成績，比如 C?之類的：“好吧，你從這件事中學到了什么？”?當他們看到他們可能會犯錯并且獲得 C?的后果不是“我不敢相信你學習還不夠努力。你應該多學點！”而是，“你學到了什么？”這讓他們可以在整個過程中說，“哦，我本來可以更清楚作業是什么。我本來可以早點工作的”或其他什么。

“我很感激他們有那些早期的失敗，這樣他們就可以向他們學習并在這些失敗的基礎上再接再厲，變得更有彈性，并擁有我們經常談論的那種勇氣。我覺得，你知道，我們談論的是破壞和失敗和成長以及所有這些事情，好像你希望它有一個簡單的按鈕。“給我一個簡單的按鈕，讓我按下它，它就會發生”。我認為現實是它很臟，它”很麻煩，很痛苦，但這就是我們變得更好的方式。除非我們準備好迎接那段艱難的旅程，否則我們永遠不會繼續下去。“

Charlene?喜歡說“當你沒有得到你想要的東西時，你得到的就是經驗。”所以也許埃隆和特斯拉仍然領先于其他所有人。畢竟，在啟動 FSD?時，他們可能失敗最多。也許我們很快就會看到這種體驗變成了我們一直希望的未來，在這種未來中，乘車對司機和乘客來說都是優質的面對面時間。

Breakthrough Builders?是關于那些用激情、觀點、直覺和想法為世界上一些最令人驚嘆的產品、品牌和體驗提供動力的人。這是對那些敢于想象并堅持不懈地實現突破的人的致敬。

總結

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