服務請求和服務資源不匹配，是永恒的話題。每一次惡劣天氣都可能成為“山呼海嘯”式的嚴峻考驗，退改簽服務已經成為航司服務部門的無解難題！

這些年，航司在柜臺服務、電話服務的基礎上，利用更多的技術手段，擴展更多的服務渠道和服務資源（官網、機場自助設備、手機APP、微信公眾號、微信小程序、H5小頁面等），但在“山呼海嘯”的沖擊面前，所有服務資源都“杯水車薪”（圖1）。當AI技術出現后，很多人都認為迎來了終極方案，但通過這幾年的實踐，發現現實和理想之間還有很長的路，行業還需摸著石頭過河。

圖1：近十年三大運輸部門春運旅客量增長趨勢對比

鐵路部門從線下網點訂票（火車站、代售點）發展網上訂票（電話、網站、APP和自助機），是一次巨大的服務變革。但是春運搶票突然成為技術性難題，同時給鐵路相關部門帶來了巨大的社會壓力。從被動應對（系統擴容、系統限流、搶票工具約談）到主動變革（限制搶票工具、分時段放票、訂票快慢雙隊列、車票候補業務），12306變革背后的技術思想和解決方法也為航司退改簽智能化變革帶來了借鑒思路。關于12306十年變革對客戶中心的啟發分析，詳見《客戶世界》8月刊和9月刊文章《12036十年填坑路對客戶中心智能化變革的啟示》。

怎么進行智能化變革，從12306的十年歷程來看，利益相關方（客戶、企業管理者、業務部門、客服部門、IT部門、產品廠商、業務集成商等）的認知差別巨大，而且短時間內很難形成共識。而這一問題從本質來說，是投入產出比（ROI）的問題。就像雙11和全民電商倒逼了電商和物流的服務能力，所以在本次疫情中，電商、物流和本地生活服務很好完成快速轉變和有效應對，均體現出韌性十足的服務能力，為疫情控制和人民基本生活提供了有利支撐，甚至變挑戰為機遇，帶來了爆發性的發展。

一、關于韌性服務

“韌性服務”是指服務系統能像金屬和生物一樣，面對外界沖擊，能夠化解和抵御外界的沖擊，保持其主要特征和功能不受明顯影響的能力，或者在部分功能喪失時，能通過類似生物“代償功能”來保證持續性。也就是說，當突發事件發生的時候，韌性服務能承受沖擊，快速應對、恢復，保持服務能力正常運行，并通過適應來更好地應對未來的風險并轉化成自身的業務智能DNA，推動服務持續革新（圖2）。

圖2： 韌性服務

韌性服務強調有效面對日常服務壓力和各種應急突發事件綜合考量，在充分評估ROI和行業產品現狀的基礎上，因地制宜進行韌性服務評估，為解決難題帶來新思路、新做法和新模式，可包含以下內容：

1、通過脆弱性分析和韌性行動規劃，協助管理者、業務部門、客服部門、IT部門達成針對性行動方案的共識。

2、通過建設過程咨詢和建設效果分析，協助客服部門、IT部門、產品廠商、業務集成商在行動共識基礎上形成量身定制的具體實施方案和更有效的合作模式。

3、通過下一行動規劃，對行動ROI和難度重新評定，為智能化變革的持續改進提供規劃方案。

這里所提到的韌性服務與傳統方式的主要區別體現在以下幾個方面：

1、從獨立功能到業務場景關聯，從獨立系統到多系統整合；

2、從功能控制到業務流程控制，從IT領域到跨領域融合；

3、從被動服務到主動智能變革，從各自為戰到協同聯動；

4、從功能智能化到業務智能化，從項目建設到統籌規劃。

二、航司退改簽智能化變革的評估分析

和春運相比，惡劣天氣的發生頻次更高。針對“山呼海嘯”的沖擊，通過服務脆弱性分析，在充分評估ROI和行業產品現狀的基礎上，因地制宜利用技術手段發展“韌性服務”，找到提升服務韌性的行動規劃方案（高ROI低難度的緩解行動、中ROI中低難度的代償行動、高ROI高難度的重建行動），逐步具有抵御沖擊的能力和快速恢復的能力，在有限的服務資源下還能保證退改簽服務不受明顯影響，將呼損降到合理范圍，避免高呼損引發惡性循環，并引導客戶選擇合適的航班，從而實現客戶資源、航班資源、服務資源的有效調度和合理利用，達到最佳ROI。

1、脆弱性分析

客戶中心按照日常服務、急性事件等場景分類，對服務渠道、交互方式、具體業務等多個維度，開展風險和脆弱性的全面評估與預測，利用樹狀圖、網絡分析等方法確定風險的損失和影響。通過情景分析的方法確定影響服務韌性的主要因素或關鍵環節。主要包括如下方面：

1、服務渠道的應用現狀和趨勢分析（電話、官網、APP、公眾號、小程序、企業微信、微博、短信、郵件）；

2、服務交互方式的應用現狀和趨勢分析（語音、文字、圖文、鏈接、菜單、視頻）；

3、急性事件沖擊和慢性壓力對不同渠道和交互方式的風險分析（12306和雙11啟示）；

4、急性事件沖擊和慢性壓力對航班延誤通知和退改簽辦理的風險分析；

5、航班延誤通知與免費退改簽脆弱性的主要影響因素、改進行為價值與ROI評估（客戶特征、渠道習慣、交互方式、業務特點、應用現狀、韌性聚焦）；

6、退票業務與辦理渠道脆弱性的主要影響因素、改進行為價值與ROI評估（客戶特征、渠道習慣、交互方式、業務特點、應用現狀、韌性聚焦）；

7、改簽業務與辦理渠道脆弱性的主要影響因素、改進行為價值與ROI評估（客戶特征、渠道習慣、交互方式、業務特點、應用現狀、韌性聚焦）。

2、韌性行動規劃（ROI分析）

客戶中心可根據自身特點和應用現狀，結合企業整體發展戰略，確定各類服務指標的相對重要性及其實現方式；并通過定性和定量相結合的方法，評估服務的現狀績效水平和未來發展軌跡，進而確定相應的規劃策略。

該規劃強調由利益相關者共同參與，適當引進外部專家，形成上下聯動、內外結合的雙循環規劃機制，實現韌性聚焦。然后再根據制定發展目標和相應的規劃對策，并明確責任分工、時間節點和投資成本等，制定分時分期分階段的計劃任務，以保證規劃的實施落地。主要有如下環節：

1、利益相關者影響分析（現有系統、待建系統、銷售部門、客服部門、客戶群體等）

2、客戶通知和離線消息的技術趨勢與應用效果分析（電話、網頁、公眾號、小程序、APP）

3、自助辦理業務的技術趨勢與應用效果分析（NLP、ASR、TTS、大數據）

4、渠道融合的技術趨勢與應用效果分析（電話、在線、線下）

5、航班變更通知的韌性聚焦

5.1、內部通知與免費退改簽（OA、郵件、站內信、企業微信）

5.2、個人客戶通知與客戶特征的聯動（觸達渠道、通知內容和通知時間）

5.3、企業客戶通知與客戶特征的聯動（觸達渠道、通知內容和通知時間）

5.4、客戶通知與退票業務的一體化聯動（引流到哪些辦理渠道）

5.5、客戶通知與改簽業務的一體化聯動（引流到哪些辦理渠道）

6、退票辦理的的韌性聚焦

6.1、電話方式的局限性、核心價值和技術難點（自助辦理、人工辦理、智能辦理）

6.2、在線方式的局限性、核心價值和技術難點（自助辦理、人工辦理、智能辦理）

6.3、電話與在線有效融合的局限性、核心價值和技術難點（引導、協同）

7、改簽辦理的韌性聚焦

7.1、電話方式的局限性、核心價值和技術難點（自助辦理、人工辦理、智能辦理）

7.2、在線方式的局限性、核心價值和技術難點（自助辦理、人工辦理、智能辦理）

7.3、線下方式的局限性、核心價值和技術難點（人工柜臺、自助設備）

7.4、電話、在線、線下有效融合的局限性、核心價值和技術難點（引導、協同）

8、行動方案分析（緩解行動、代償行動、重建行動）與ROI分析

8.1、航班變更通知與辦理渠道引流方案（常規、根據客戶特征的個性化管理）

8.2、退票辦理渠道日常引流、峰值限流、代償恢復方案（常規、根據客戶特征的個性化管理）

8.3、改簽辦理渠道日常引流、峰值限流、代償恢復方案（常規、根據客戶特征的個性化管理）

8.4、全渠道統一工作臺的建設方案分析（語音客服、在線客服、全渠道客服）

8.5、全渠道客服CRM的建設方案分析（多渠道身份識別）

8.6、全渠道協同路由的建設方案分析（多渠道協同、交互方式）

8.7、全渠道智能自助服務的建設方案分析（在線聊天機器人、智能IVR引導、智能辦理機器人）

8.8、全渠道客服智能助手的建設方案分析（在線客服助手、電話客服助手）

8.9、航班退改簽推薦與快速引導辦理（面向客服、面向客戶）

8.10、客戶分群與航班退改簽推薦（必須到達的急客、時間寬松的個人客戶、家庭客戶、商旅客戶、VIP客戶、團客、機酒客戶等）

8.11、機酒高鐵聯動和代償業務探討（推薦、代辦）

8.12、緩解行動、代償行動、重建行動與ROI分析

三、規劃實施、監測和評估

通過定性評估和定量評估相結合的放肆，將評估結果劃分為很差、較差、中等、良好和優秀五個等級，以便于橫向和縱向的比較分析。通過比較分析，逐步建立起有效的監控和評估機制對規劃的實施狀況進行評價和反饋調整。另外也可以參考基建項目的建設模式，在脆弱性評估（預研）、行動規劃（可研）、項目實施、項目驗收等階段，根據自身需要，引入第三方設計和第三方監理機制，協助企業進行韌性服務的智能化變革，逐步形成從基礎數據建立、風險脆弱性評價、不同情景預測分析、韌性服務總體規劃到韌性評估指標體系的建立，構建科學、完整、可持續優化的韌性服務系統。

?

作者：楊永勝；單位為北京易掌云峰科技有限公司（環信）；

總結

以上是生活随笔為你收集整理的环信大学：基于韧性服务的航司退改签智能化变革的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

如果覺得生活随笔網站內容還不錯，歡迎將生活随笔推薦給好友。