用戶(hù)幫助體系可以提升用戶(hù)的使用體驗(yàn)，引導(dǎo)用戶(hù)正確的使用產(chǎn)品，并且體驗(yàn)產(chǎn)品的各個(gè)功能，B端產(chǎn)品因?yàn)槠涮厥獾臉I(yè)務(wù)屬性和復(fù)雜度，通常其學(xué)習(xí)成本不低。這些成本不僅僅體現(xiàn)在對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)概念及流程的認(rèn)知方面，同時(shí)體現(xiàn)在整個(gè)系統(tǒng)的交互成本方面。

?B端產(chǎn)品的最終目的是滿(mǎn)足用戶(hù)的日常工作管理需要；一款好的B端產(chǎn)品首先肯定是一款簡(jiǎn)單易用的管理工具，其最終目的是為了提高工作效率、降低管理成本、維護(hù)數(shù)據(jù)安全。在這里，用戶(hù)體系扮演著極其重要的角色，正是用戶(hù)體系中的組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限管理的實(shí)現(xiàn)才是應(yīng)用系統(tǒng)的人員管理、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)安全得以保障。在B端用戶(hù)體系大框架之下，針對(duì)不同的產(chǎn)品，也需要設(shè)計(jì)不同的用戶(hù)體系，以反映每種產(chǎn)品面向的用戶(hù)群不同。

B端產(chǎn)品用戶(hù)幫助體系

B端產(chǎn)品用戶(hù)幫助體系主要分為主動(dòng)式幫助、被動(dòng)式幫助、自動(dòng)式幫助。

主動(dòng)式幫助

主動(dòng)式幫助的核心目的其實(shí)是為了讓用戶(hù)盡快熟悉產(chǎn)品，包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)中涉及到的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、功能介紹、操作流程、業(yè)務(wù)信息流轉(zhuǎn)等。在系統(tǒng)和用戶(hù)的互動(dòng)中，系統(tǒng)通過(guò)主動(dòng)式幫助來(lái)猜測(cè)用戶(hù)的行動(dòng)意圖。

主動(dòng)式幫助出現(xiàn)的場(chǎng)景一般有兩類(lèi)：

用戶(hù)接觸系統(tǒng)，熟悉系統(tǒng)并嘗試使用系統(tǒng)中某一功能階段，這些情況主要針對(duì)狹義上的新手用戶(hù)。

現(xiàn)有用戶(hù)遇到了新的功能及界面時(shí)（產(chǎn)品功能或者界面發(fā)生了迭代），這種情況針對(duì)了廣義上的所有新手用戶(hù)。

被動(dòng)式幫助

被動(dòng)式幫助的核心設(shè)計(jì)目的是為了讓用戶(hù)遇到問(wèn)題的時(shí)候系統(tǒng)能夠提供一些響應(yīng)式的幫助，包括面向新手用戶(hù)、中間用戶(hù)和專(zhuān)家用戶(hù)三類(lèi)群體。目前針對(duì)此類(lèi)幫助的解決方案主有三種：幫助中心/幫助文檔、客服支持、全局常駐性功能。

自動(dòng)式幫助

自動(dòng)式幫助的核心目的是通過(guò)一些系統(tǒng)自動(dòng)化處理的方式來(lái)增加系統(tǒng)的容錯(cuò)性，最大化減少用戶(hù)的決策壓力。當(dāng)一個(gè)系統(tǒng)足夠聰明（或者背后的產(chǎn)品設(shè)計(jì)者足夠考慮全面），能夠預(yù)判用戶(hù)的預(yù)期，那么它就能非常主動(dòng)的給用戶(hù)提供建議和幫助，甚至幫助用戶(hù)自動(dòng)執(zhí)行一些任務(wù)。

如何搭建B端用戶(hù)幫助體系

小編通過(guò)梳理目前B端系統(tǒng)中已經(jīng)被較廣泛使用，且形成一定用戶(hù)認(rèn)知的幫助引導(dǎo)性設(shè)計(jì)實(shí)踐，幫助B端設(shè)計(jì)師如何從風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、功能上搭建適合自己業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶(hù)幫助體系。

風(fēng)格

站在產(chǎn)品官方角度進(jìn)行撰寫(xiě)，以幫助用戶(hù)為目標(biāo)，描述同一個(gè)事物或者同樣的動(dòng)作詞匯保持統(tǒng)一，保證內(nèi)容完整性的同時(shí)，采用精練的語(yǔ)言，避免內(nèi)容的不完整性，需要充分了解用戶(hù)背景，采用專(zhuān)業(yè)度適當(dāng)、精練準(zhǔn)確的詞語(yǔ)來(lái)高效地傳達(dá)信息，提高用戶(hù)理解的效率。

結(jié)構(gòu)

排版布局對(duì)于幫助中心的重要性不言而喻，作為產(chǎn)品方我們應(yīng)該快速的為用戶(hù)梳理產(chǎn)品的整體結(jié)構(gòu)，而不是傻兮兮的將產(chǎn)品功能全部羅列出來(lái)單個(gè)解釋。一個(gè)合格的在線幫助文檔我覺(jué)得需要包括以下三塊：

• 產(chǎn)品更新動(dòng)態(tài)：主動(dòng)告知用戶(hù)產(chǎn)品最近的更新功能，讓用戶(hù)知曉新功能的同時(shí)也告訴他們產(chǎn)品一直在更新迭代。
• 產(chǎn)品系統(tǒng)化的介紹：對(duì)于新手用戶(hù)可以做個(gè)快速認(rèn)知產(chǎn)品的一個(gè)專(zhuān)題，對(duì)于老用戶(hù)將產(chǎn)品整體的一個(gè)功能做清晰的介紹。
• 重點(diǎn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)：用戶(hù)提及的高頻常見(jiàn)問(wèn)題（可以從客服處收集），產(chǎn)品使用上的小技巧或者產(chǎn)品操作難點(diǎn)講解。

功能

• 搜索功能：在線幫助文檔作為一個(gè)內(nèi)容的聚合體，光做好一個(gè)內(nèi)容的分類(lèi)還是不夠的。得加上一個(gè)精準(zhǔn)有效的搜索功能。這樣一方面解決了人的惰性問(wèn)題，二方面提升了使用者的效率。在我看來(lái)結(jié)構(gòu)化內(nèi)容是給新手使用的，因?yàn)樗麄儾恢酪沂裁磫?wèn)題。
• 文章導(dǎo)讀：幫助文檔中的每一篇內(nèi)容都不是孤立存在的，在向用戶(hù)介紹產(chǎn)品單個(gè)產(chǎn)品功能的時(shí)候，都會(huì)存在一個(gè)或多個(gè)與之關(guān)聯(lián)的功能。使用內(nèi)容關(guān)聯(lián)的形式不僅可以幫助用戶(hù)加深對(duì)產(chǎn)品的理解，而且會(huì)使得單篇文章內(nèi)容不會(huì)顯得太冗長(zhǎng)。

Baklib一款好用的B端產(chǎn)品幫助中心/手冊(cè)制作工具

Baklib是一款在線的文檔編輯及內(nèi)容分享工具，不僅為用戶(hù)提供了好用的知識(shí)整理平臺(tái)，還提供了優(yōu)質(zhì)的知識(shí)發(fā)布平臺(tái)，通過(guò)Baklib制作的文檔內(nèi)容會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站，通過(guò)設(shè)置的url鏈接就能進(jìn)行訪問(wèn)，方便客戶(hù)在線觀看，幫助他們對(duì)產(chǎn)品的理解，為用戶(hù)使用提供便利。

Baklib會(huì)事先幫制作者規(guī)劃幫助頁(yè)面的展示結(jié)構(gòu)，用戶(hù)只需將內(nèi)容按要求編輯進(jìn)去即可，內(nèi)容都能直接在視圖中預(yù)覽查看，避免不必要的錯(cuò)誤麻煩。即便是初學(xué)者，也能夠制作一個(gè)精美實(shí)用的幫助中心&產(chǎn)品手冊(cè)頁(yè)面。

一款好的幫助中心/手冊(cè)制作工具，要讓內(nèi)部搭建員工用的簡(jiǎn)單，外部訪問(wèn)的客戶(hù)看著舒服（對(duì)外的幫助中心好看是重點(diǎn)）。產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)上我總結(jié)了以下4點(diǎn)。

• 操作上：Baklib在操作上無(wú)需構(gòu)建文檔框架（每個(gè)主題都有對(duì)應(yīng)的展示框架現(xiàn)在的話有15個(gè)主題都是針對(duì)幫助文檔場(chǎng)景），打開(kāi)瀏覽器就可以用，不懂編程和設(shè)計(jì)，會(huì)用Word就能輕松編輯文檔，隨時(shí)編輯、隨時(shí)更新、隨時(shí)發(fā)布，維護(hù)成本低，讓客戶(hù)點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可輕松查看。
• 外部展示上：Baklib提供了多種對(duì)外的展示主題支持手機(jī)端的適配，可以隨意的切換變更顏色，支持頁(yè)面頁(yè)腳、獨(dú)立域名的添加...
• 細(xì)節(jié)：提供了很多實(shí)用的插件包括全局搜索、用戶(hù)反饋功能、文章導(dǎo)讀、幫助站點(diǎn)的訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、站點(diǎn)導(dǎo)航...
• 編輯器：豐富的富文本+Markdown讓編輯更加輕松（支持視頻、圖片、文件上傳）

使用地址：https://www.baklib.com/?utm_content=7&utm_source=csdn

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的B端产品如何搭建用户帮助体系的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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