前言

本著從貫徹公司文化出發(fā)，傾聽用戶的聲音，讓自身所做的工作更具結果導向意義，今天體驗了2小時的客服工作。

在正式工作開始前，通過客服同事的使用文檔及講解幫助，熟悉了下客服系統，了解如何使用。

上崗

了解系統后，就開始進入真正的客服接待工作，在一個接一個的用戶咨詢中，2個半小時很快就過去了，此次客服體驗總共接入13個用戶的咨詢，大部分都是咨詢類的問題，以下是此次接入的問題記錄：

1、有至少五個資源侵權艾媒報告中心,有用戶投訴后立馬下架 2、用戶長時間未登錄,幫用戶找回賬號密碼 3、用戶郵箱棄用,重新綁定郵箱 4、用戶會員訂單開具發(fā)票 5、創(chuàng)作者認證所需時間咨詢 6、用戶網絡問題,發(fā)布了文章,但查看不了文章,切換成手機熱點后可以了 7、用戶咨詢手機號md5加密, 給他推薦了相關博客及python技能樹 8、用戶下載了無效資源,想要退款 9、用戶咨詢購買會員后是否贈送實體書 10、社區(qū)上午出現404,導致用戶寫的帖子被清空,需要重寫一遍 11、課件下載咨詢 12、用戶原力值疑問解答: 當月原力值31,總原力值顯示30 13、下載的資源無效、沒用

發(fā)現的問題

• 資源侵權有點多
• 有部分沒用的資源,用戶下載后,發(fā)現沒法用
• 用很多用戶問的都是重復的問題
• 部分問題有固定答案,可以考慮是否通過機器人去回復,提高客服回復效率
• app端在線客服處提供的常見問題數量不足,用戶也不愿意點擊

建議

• 增加固定問題的問答對, 提高機器人問答對的覆蓋率
• 可以考慮撤掉常見問題, 作為用戶, 根本沒有任何點擊的欲望, 用戶直接在聊天框中輸入問題, 機器人返回匹配的結果, 若未解決用戶的問題, 再給展示轉到人工客服的按鈕
• 資源的質量可以稍加控制
• 收集用戶最常投訴的幾大問題, 分析, 評估, 改進

總結

通過此次客服體驗，發(fā)現自己對于其他業(yè)務的產品和功能還是不夠了解，絕大多數問題都需要在客服同事的幫助下才能解答處理。無論是提高客服工作效率，還是提升產品體驗，我們都應該去傾聽用戶的聲音，了解用真正戶需求，滿足用戶的需要，這樣才能成為用戶喜歡的產品

總結

以上是生活随笔為你收集整理的CSDN客服体验记录20220817的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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