最近在搭建我們產品的幫助中心，學到了一些方法和新知識，分享給大家，本篇文章就是基于產品幫助中心做的總結，有不同意見，歡迎留言。

幫助中心是一個產品的重要用戶自助服務模塊，包括各類產品相關信息，用以幫助用戶快速理解和使用產品功能。對于不同平臺，其幫助中心的復雜程度是不同的，包括了前端展示和后臺管理全部邏輯。搭建幫助中心的初衷是解決用戶困惑，怎么設計幫助中心，才能讓其價值盡可能的大，這是我們要深度思考的。

前端頁面設計方法：?

1、設計明顯的入口

設計明顯的入口即讓用戶快速找到，我們觀察一些常見網站會發現，他們的幫助中心往往設計的非常明顯，有的網站甚至會做專門的突出設計。比如Apple官網，它的技術支持（幫助中心的另種說法）就放在了網站導航上，入口非常明顯。

2、清晰的分類

清晰的分類能夠有效引導用戶快速定位到自己關心的問題，例如我們熟悉的Axure官網的幫助中心分類，通過分類菜單，逐級尋找問題和答案。當然幫助中心也是有首頁的，即用戶進入到幫助中心時所展示的內容，我觀察了很多網站，有些網站把問題一級分類做成首頁，有些網站則是把高頻問題作為默認展示內容。

3、支持關鍵詞搜索

支持關鍵詞搜索通過關鍵詞搜索，免去了用戶通過分類菜單定位問題的過程，尤其是當用戶不知道問題所屬哪個類別時，此種方式尤為有效。

4、關聯相關問題

關聯相關問題，給出推薦在看某一篇幫助文章時，有一些與之相關聯的問題，可以把這些問題關聯起來，這樣也能很好地引導用戶。例如manycam官網在文章末尾放一些相關文章推薦，這種方式讓用戶便捷查看相關內容，同時也進一步提高了解決用戶問題的可能性。還有類似京東的這種設計，在文中插入相關的內容鏈接，用戶在閱讀時就可以點擊查看相關內容。

5、在線客服設置

在線客服也是幫助中心的一部分，由于在線客服的及時性，很多用戶更愿意選擇在線客服的方式解決問題。

一般在線客服的設計，不會直接是人工服務，系統會根據用戶提出的關鍵詞自動匹配問題答案，也就是機器人解答，用戶如果不滿意，可轉人工客服。這種在線客服的方式，也并不能保證百分之百的解決用戶的問題，因此需要結合上述方式。

在線客服的入口可深可淺，與公司業務模式有關。比如一些咨詢類網站，往往把在線客服入口直接掛在網站首頁甚至默認彈出，這種設計方式，客服的成本會很高，要保證實時在線。也有網站把在線客服入口隱藏到具體問題中，主要讓用戶通過自助的方式去解決，實在解決不了再使用在線客服，這種方式則比較節省人工成本，但其缺點是使通過在線客服解決問題的用戶抓狂。

6、工單設置

用戶通過提交工單的方式，將自己遇到的問題提交給系統，系統一般會在24或48小時內給出回復，這種方式一般適用于解決不緊急的問題，但對于企業而言，這種方式便于內部對于客戶問題的管理。

7、給出常見聯系方式

給出常見聯系方式即使有豐富的知識庫和在線客服等支持方式，但是郵箱、電話等常見的聯系方式也一定要給出來。用戶遇到的問題各式各樣，多一種幫助方式就多一重保障。

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持續改進幫助中心內容的方法

上面說了那么多，幫助中心內容的持續迭代也是非常重要的。為改善幫助內容，需要獲取用戶反饋，因此設置反饋機制很必要，一般有三種方式：

• 讓用戶留言評論、收集用戶意見
• 詢問用戶是否有幫助
• 上述兩個都有

特點分別是第一種方式可能會更具體，第二種方式只有兩類數據，沒有具體的反饋。如下為兩者均有的設計方式。

后臺管理部分：

幫助中心后臺可以通過自建和接入第三方兩種方式實現，兩者各有優缺點，可根據產品實際情況決策。

自建后臺包括兩大部分：分類管理和內容管理。

其中分類管理，指的是問題的分類，比如產品功能類、訂單類等等。邏輯比較復雜的產品，分類的級別也會比較多，所以在設計分類管理時，要考慮好級別之間的管理以及級別的擴展性。

內容管理是指對具體的問題及答案進行增刪改查，具體內容設計要考慮內容格式、權限、發布渠道、發布方式等，比如內容是否包括文字、圖片、視頻，呈現在APP上還是PC上等等。當然對于后臺部分我只是從兩個大的角度來總結，后臺管理偏重整體邏輯，感覺不比前端展示部分好做。關于幫助中心體系設計，更多內容，還在不斷學習中。

最后

總結了經驗方法，在文中的最后也給大家帶來了干貨，即搭建B端產品幫助中心的工具，這里給大家介紹的是一款軟件——Baklib。

Baklib是一款在線的文檔編輯及內容分享工具，不僅為用戶提供了好用的知識整理平臺，還提供了優質的知識發布平臺，通過Baklib制作的文檔內容會自動轉化成網站，通過設置的url鏈接就能進行訪問，方便客戶在線觀看，幫助他們對產品的理解，為用戶使用提供便利。

Baklib會事先幫制作者規劃幫助頁面的展示結構，用戶只需將內容按要求編輯進去即可，內容都能直接在視圖中預覽查看，避免不必要的錯誤麻煩。即便是初學者，也能夠制作一個精美實用的幫助中心&產品手冊頁面。

希望今天的分享能對大家起到幫助。

總結

以上是生活随笔為你收集整理的如何搭建B端产品帮助中心的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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