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天下網商記者 蔣嬋娟

有外賣的地方就有江湖。但，是江湖也必然建立在一套行為準則之上。

對于大部人來說，技術的世界是陌生而遙遠的。外賣系統堪稱全球互聯網最復雜的系統之一，最宏偉的“人機游戲”之一，可拉開幕布，它僅僅憑借一個調度系統，指揮著300萬外賣小哥的行動。

一改單純依靠人力與經驗判斷的人工調度，餓了么蜂鳥即配有一套智能調度系統，采用大數據平衡算法，實現自動化派單，從而提高外賣平臺的物流運營效率。

數據顯示，過去一年，智能調度系統讓單均配送時長縮短至26分鐘，騎手單均跑單距離減少7%，收入最高增加4成。

外賣小哥背后的人

在魔都，陸家嘴是外賣小哥最愛又最恨的地方。

這里高樓林立，是上海最繁華的地帶之一。每棟寫字樓被一個個不到1平方的格子間填滿，白領匯集，也是外賣訂單最集中的地方。對于小哥們來說，單子多，也就意味著豐厚的酬勞。

陸家嘴某餓了么站長吳克優介紹，他所管理站點商圈日均訂單量大約5000單，整個陸家嘴像這種站點有許多個。什么概念呢？也就是在中午高峰期，在陸家嘴每分鐘都有幾百份外賣送出。

那么，這么多的訂單是如何確保準時配送呢？有一群人隱藏在外賣小哥身后。

在多年前，即時配送還沒有經歷數字化升級，站點一般采用調度員、商家以及騎手捆綁分組的形式。以類似陸家嘴商圈規模的站點來說，二、三十個商家為一組，交由一個調度員負責，一個調度員手下管理著約30位騎手。

外賣訂單集中爆單后，調度員會將同一方向的訂單整理好，指派給相對應的騎手。

一個老練的人工調度員每一分鐘可以指派一個騎手帶著單子出發。吳克優回憶，多年前沒有實施智能調度的時候，100多位外賣小哥全部被派完單出發，得花上40分鐘左右的時間。

但一個成熟調度員的培養，起碼得小半年時間。

丁緒是陸家嘴站點資深的調度員。商圈內每一家餐廳的出餐快慢，每一棟寫字樓等電梯的時間，每一條路的管理情況，在他心里都有一張譜。每次分起單來，他總是又快又迅速，團隊里多數騎手都服他。

丁緒已經在這個站點干了好幾年了，剛來的時候，他并沒有資格坐上調度員的位置，而是作為一名騎手，在外先送了半年的訂單。

“送餐很考驗你對于一個區域的熟悉程度以及規劃能力。”丁緒解釋，除了餐廳出餐快慢，路況也是調度員必須考慮的因素。比如陸家嘴這一帶有些區域需非機動車不能進入，當需要騎行和步行結合時，訂單在派送時就要有優先級排序了。

一個類似丁緒這樣熟練的調度員，在分單時，就會在大腦內幫騎手做好一個全局的送單規劃。尤其在中午的高峰期，幾乎每個騎手都處于自己背單能力極限的時候，合理的派單從一定程度上保障了騎手的心態和訂單的完成率。

而現在，這些優秀調度員的規劃能力，都“傳授”給了蜂鳥即配智能調度系統。

不被接受的“黑科技”？

小哥們愛也陸家嘴恨也陸家嘴，是因為商圈復雜的路況。在剛剛嘗試接入智能調度系統時，吳克優站里有多位騎手被黑科技給“逼”走了。

在陸家嘴站點覆蓋范圍內，世紀匯和百聯大都會地處連接浦東金融中心與行政中心的世紀大道中段，分列南、北兩側，中間相隔地鐵2號線。從地圖上看，南北兩側的取餐距離不到100米。

實際上，該區域為禁非區(非機動車禁止通行)，騎手們只能通過地下通道走路取餐。這個連接世紀大道地鐵站的地下通道，光出口就有12個，復雜程度可想而知。

“商場從地下2層到5樓全都有商家，取餐時間非常長。”吳克優表示一般人工派單，南北兩側不會分給同一個騎手，因為來回取餐耗時過久，效率低下。但一開始的機器調度，沒把這種情況考慮在內，很多時候都會把這些單分給同一騎手。

像這種特殊的商圈，在陸家嘴遠不止一處。再看八佰伴商圈附近，有兩個大型醫院，這里取餐點與送餐點距離雖相距不遠，但用餐時段醫院人流量非常高，且這一類訂單一般都需要親自送到用戶手中。醫院電梯資源十分緊張，等電梯又成了最耗時的環節。有時候，騎手光在一棟住院樓里，就得花上20分鐘。

“智能調度系統剛上線的時候，我們就忙著給它改單，對系統的派單進行優化。”丁緒說，剛開始智能調度在統一的算法邏輯下，忽略了不同騎手的能力以及部分區域的特殊性，需要人工來輔助修正。

雖然智能調度系統能做到秒級調度，把站點的派單時長大大縮短，但剛上線時，并沒有想象中那樣受到所有騎手們的歡迎。

不近人情，是騎手們難適應的另一點。在保證效率的基礎上，蜂鳥即配智能調度系統最強調的就是公平性。它確保同等級、同團隊騎手所分配的運單量在一定時間跨度內大體相同，對于長單與短單、易送單與難送單這類不同單子類別，也會在分派時做一定的平衡。

問題也就出現在公平性上。“不像原先有些騎手跟調度員關系好，可能單子就會比較好或者多，這時候有的騎手不適應了就走了。”吳克優回憶。

從否定到肯定

“你這東西太爛了，完全不能用。”

每當智能調度系統在一個地方上線，一些類似這樣的吐槽聲音就會出現。作為背后研發團隊的一員，蜂鳥即配高級算法專家葉暢坦言，智能調度系統是他經歷過壓力最大的項目：“用得好的人不會特意來表揚你，來說的更多都是吐槽。”

從開始試點，不斷積累數據試錯迭代，經過了長時間充分的磨合，這套系統才實現全國范圍的全面覆蓋。在這過程中，葉暢和項目組的成員，幾乎過著“自虐式”的生活：哪里有吐槽就往哪里去。從最北到最南，全國幾乎跑了個遍。

“人工調度問題很明顯，效率低、成本高，可能還有一些灰色空間，就像人情單。”葉暢堅定地認為，在外賣市場規模快速增長下，智能化一定是大方向。“現在外賣是每天幾千萬單，未來可能一天就上億單。必須要有智能化的產品和解決方案，才能實現準確、平穩的調度。”不過，他也認為，優秀的調度員身上很多思路和想法都值得學習。

蜂鳥智能調度系統優化過程中，有一個很重要的點，就是學習人的行為。

葉暢團隊基于此建立了多個模型，對騎手綜合能力、路徑規劃、商圈運力平衡等方面進行計算，并且不斷“學習”人工改派的訂單，通過分析改派數據來實現系統優化，從而讓智能調度的派單方式更貼近人情，更能考慮到隨時出現的復雜情況。

此外，針對像陸家嘴這樣，有些區域需要騎兵、步兵結合，還含有大量特殊場景的站點，葉暢團隊研發了數十個場景模型，包含醫院、辦公樓、夜間送等眾多不同場景。這樣智能調度系統能通過運單、站點的實時狀況進行場景識別，采取不同的場景模型，把每一單都分配到最合適的騎手。

數據顯示，目前蜂鳥即配智能調度訂單覆蓋量已經超過99%，采用智能調度的訂單，平均配送時長縮短至26分。過去一年，智能調度系統讓騎手單均跑單距離減少7%，單均配送成本降低了6%。通過優化調度配置，提高騎手最大背單能力，騎手收入最高增加4成。

對比下來，吳克優也承認，優化后的調度系統確實越來越智能，并且站點騎手們的整體平均薪資相較之前的確有所提升， “這也是站點良性發展的體現，騎手之間的工資差距在不斷縮小。”

并且，智能調度系統之下新手可以獲得更公平的競爭，愿意付出的騎手可以在短時間內快速成長。9月16日在陸家嘴站點入職的崔廣海，20天不到的時間，就成為了這一站點的單王，月收入達到一萬七千元。

“就像人工調度員不能隨便換區域，你一換，對于區域范圍、騎手性格都不太清楚，磨合需要很久一段時間。”吳克優透露，“系統也在不斷成長，至少現在，大部分騎手反而更愿意接受智能調度了。”

近日，餓了么口碑宣布實施“新服務”戰略，其中的關鍵就是行業數智化能力的提升。“簡單來說，要讓用戶能更快收到外賣，讓騎手們賺更多錢、更有尊嚴地去奮斗。”在葉暢看來，智能調度不僅降低物流成本、提升運營效率，更是要幫助本地生活建立一張真正意義上的智能服務網絡。

編輯｜陳晨

總結

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