本文講的是云呼叫中心占領高端市場客戶價值是關鍵，“云計算呼叫中心模式的核心價值是整合企業異地資源、移動資源以及更多的企業外部資源，幫助企業營銷部門達到從效率到效果的提升。”訊鳥軟件副總裁姜冬良在近日舉辦的“2012年度中國客戶聯絡中心與BPO大會”上說。

　　目前市場上的呼叫中心一般有三種，分別是傳統自建型呼叫中心、托管式呼叫中心、云計算呼叫中心。姜冬良認為，傳統呼叫中心只能使用本地單一資源，通過呼入呼出的流程規范化和提高人員利用率等手段來提高呼叫中心的工作效率;而云計算呼叫中心在提高效率的基礎上更關注效果，與傳統呼叫中心和托管式呼叫中心相比，云計算模式可以適應多分支機構甚至家庭坐席的靈活分布，更能夠實現移動終端的應用，幫助企業整合更多的內外部營銷資源，從而使得呼叫中心達到更好的營銷效果，提高整個企業的業績。

　　談到云呼叫中心和托管式呼叫中心的區別，姜冬良說，“云呼叫中心必定是托管的，但托管式呼叫中心未必是云的。鳥可以在云端自由飛翔，但風箏永遠不可能飛躍云端，因為它有羈絆。”云計算的靈活性和彈性是托管式呼叫中心不能比擬的。

　　另外，云計算呼叫中心的做業特性產生大量的呼叫、業務數據的吞吐及承載，使得各類業務數據急速增長，在此呈現出大數據的四“V”特性：數據體量巨大(Volume);數據類型繁多(Variety);價值密度低(Value);處理速度需要快(Velocity)。只有云計算模式才能挑戰大數據交易服務，而訊鳥軟件在國內某大型銀行的應用也證明了這一點。

　　據姜冬良介紹，不止金融行業，訊鳥云已經在各行各業實現了規模應用。今年以來，旅游、電商、教育、汽車、互聯網、零售連鎖、醫療保健等行業的龍頭企業紛紛簽約訊鳥，代表著云計算呼叫中心的價值被越來越多的高端行業用戶認可，云呼叫中心和聯絡中心已經成為市場大勢。一次購買數千個座席的客戶數越來越多，說明云計算模式經受住了市場的考驗。

　　根據權威機構Frost&Sullivan的研究，云計算技術來極大刺激了呼叫中心市場的增長。2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。而Gartner也預測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云呼叫中心和聯絡中心的市場前景將非常廣闊。

　　訊鳥軟件是國內在云計算應用/ SaaS、PaaS應用上的先驅，率先推出國內第一款云計算呼叫中心SaaS產品，迄今為止已經擁有國內最大的云聯絡中心客戶群。基于領先的云服務平臺，訊鳥可以為用戶提供大型企業客戶接觸云、中小企業呼叫云、電銷云等標準產品和一體化云計算解決方案，同時可以提供基于云平臺的應用定制服務，使企業和機構真正實現在“云”中運營業務。

　　“不管是云模式還是托管或者自建，核心都是客戶價值，而云模式可以通過管理和優化客戶接觸的各種管道，提高企業的業績，這是云呼叫中心受到高端行業客戶肯定的最重要因素。”姜冬良表示。

作者：汪勁博 來源：it168網站 原文標題：云呼叫中心占領高端市場客戶價值是關鍵

總結

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