產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目最為關(guān)注當(dāng)然是產(chǎn)品本身，我們想做好產(chǎn)品，下文幫助大家理一理產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理思路。

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廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量

質(zhì)量的概念多數(shù)是引用ISO標(biāo)準(zhǔn)里的定義，即一組固有特性滿足要求的程度，這種定義是寬泛的，不具體的，這也是標(biāo)準(zhǔn)讓人難以理解的因素之一。我們通常把質(zhì)量分為廣義質(zhì)量與狹義質(zhì)量，狹義質(zhì)量就如標(biāo)準(zhǔn)定義中一樣，指產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量。由組織部門(mén)負(fù)責(zé)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、程序來(lái)審核（或檢驗(yàn)）其符合要求的程度，相對(duì)來(lái)說(shuō)易于管理與控制。

而廣義質(zhì)量除了狹義的質(zhì)量要求以外，還包括產(chǎn)品的外觀造型（這里重點(diǎn)是造型）、品牌形象等主觀判斷的因素。還有大質(zhì)量的概念，簡(jiǎn)單的說(shuō)客戶要求的我們都應(yīng)該納入質(zhì)量的范疇，包括狹義質(zhì)量、廣義質(zhì)量以及客戶賦予的特性，如時(shí)間、經(jīng)濟(jì)性等等。從管理的角度看，廣義質(zhì)量與大質(zhì)量都是比較難以控制的，我們只關(guān)注狹義的質(zhì)量。

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基于需求的質(zhì)量分類

對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量要求，從顧客需求的角度看分為基本質(zhì)量、一元質(zhì)量、期望質(zhì)量，這就是著名的KANO模型提出的質(zhì)量分類定義，對(duì)三類質(zhì)量要求達(dá)成的程度及顧客的滿意度的關(guān)系且看下圖中的三條曲線。

?期望質(zhì)量??

充分滿足：有這些因素，將會(huì)引起顧客的愉悅體驗(yàn)；這是與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分的重要因素，也是公司價(jià)值與利潤(rùn)的來(lái)源

不滿足：沒(méi)有這些因素，不會(huì)引起客戶不滿意。

?一元質(zhì)量??

充分滿足：被滿足的越多顧客越滿意；滿足的越多，顧客決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品概率越高。

不滿足：被滿足的越低，顧客越不滿意；滿足越少，顧客考慮購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的概率越小。

?基本質(zhì)量??

充分滿足：顧客認(rèn)為是理所當(dāng)然的，不會(huì)增加滿意度

不滿足：顧客會(huì)強(qiáng)烈抱怨，可能會(huì)不用或者不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品

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基于成熟度的質(zhì)量分類

回到產(chǎn)品本身，我們從產(chǎn)品的要求滿足程度上看，將質(zhì)量分成三個(gè)層次：

第一層次是工藝性質(zhì)量，就是我們能看見(jiàn)，能檢測(cè)的物理屬性的滿足，比如汽車(chē)門(mén)柱間隙、手機(jī)屏幕的尺寸等等，這是最為基礎(chǔ)的質(zhì)量要求；

第二層次是功性能質(zhì)量，即產(chǎn)品的功能滿足要求，如汽車(chē)能行駛、能制動(dòng)，雨刷能清洗風(fēng)檔玻璃等等；

第三層次是可靠性質(zhì)量，即產(chǎn)品的持續(xù)性滿足功性能的要求，比如開(kāi)關(guān)的拔動(dòng)次數(shù)，汽車(chē)的使用里程等等。之所以解讀這三個(gè)概念，是因?yàn)楫a(chǎn)品開(kāi)發(fā)就要達(dá)成這三個(gè)層次的質(zhì)量目標(biāo)，通常稱為符合性滿足。

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質(zhì)量成熟度管理

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)質(zhì)量成熟度管理是按照產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的進(jìn)程，在產(chǎn)品定義階段制定與分解產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段實(shí)施質(zhì)量控制，在產(chǎn)品驗(yàn)證階段進(jìn)行檢驗(yàn)與控制，最終使產(chǎn)品的質(zhì)量逐步爬升，達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程。

產(chǎn)品質(zhì)量的管理按PMBOK的定義按專業(yè)分為規(guī)劃質(zhì)量管理、實(shí)施質(zhì)量保證、控制質(zhì)量，那在汽車(chē)行業(yè)實(shí)踐通常分為質(zhì)量目標(biāo)策劃與定義、工程質(zhì)量管理、實(shí)物質(zhì)量管理來(lái)進(jìn)行管控。

附件下載：《主機(jī)廠研發(fā)質(zhì)量管理基礎(chǔ)培訓(xùn)PPT》

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如何評(píng)判質(zhì)量好壞？

我們經(jīng)常說(shuō)的“質(zhì)量”，既涉及有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又涉及無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量。不管是產(chǎn)品，還是服務(wù)，其“質(zhì)量”都有多個(gè)維度。作為產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，下面我們來(lái)認(rèn)識(shí)下質(zhì)量的維度。

一、有形產(chǎn)品

有形產(chǎn)品具有8個(gè)不同質(zhì)量維度（企業(yè)可以在這些方面展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)）：

性能

特征

可靠性

耐用性

符合性

維護(hù)性

美觀

感知質(zhì)量

?

性能

對(duì)產(chǎn)品主要工作特性的衡量。通常可以用明確的定量指標(biāo)來(lái)衡量，經(jīng)常被用來(lái)與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品進(jìn)行比較和評(píng)判高下。

特征

產(chǎn)品提供的“鈴聲和哨聲”，并非產(chǎn)品的主要特性，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)卻有可能非常重要。

可靠性

指該產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)故障的可能性。通常用出現(xiàn)故障的平均時(shí)間（MTBF）、單位時(shí)間的故障率以及其他標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。高可靠性對(duì)于飛機(jī)、汽車(chē)、電腦和復(fù)印機(jī)這類產(chǎn)品很重要。

耐用性

指產(chǎn)品的預(yù)期使用壽命。如一個(gè)燈泡，當(dāng)燈絲燒壞時(shí)，整個(gè)產(chǎn)品都得被更換。

符合性

主要是面向工序的，指該產(chǎn)品及其零部件與現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。

可維護(hù)性

關(guān)注的是一個(gè)產(chǎn)品被維修的難易程度及修理的速度、能力。該質(zhì)量維度有時(shí)候在設(shè)計(jì)階段不受注意。

美觀

高度依賴于個(gè)人評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比較主觀。企業(yè)有機(jī)會(huì)尋找到一個(gè)非常特殊的市場(chǎng)。

感知質(zhì)量

與制造該產(chǎn)品的企業(yè)的聲譽(yù)度直接相關(guān)。

二、服務(wù)質(zhì)量

有形性

服務(wù)的物質(zhì)證明。如制服、式樣、標(biāo)識(shí)

可靠性

與表現(xiàn)的一致性和服務(wù)的可信任性有關(guān)。

響應(yīng)性

提供服務(wù)的人員的積極性和/或準(zhǔn)備程度。回復(fù)時(shí)間長(zhǎng)短。

能力

?

工作人員具有的提供恰當(dāng)服務(wù)所需的技巧和知識(shí)。

禮貌

對(duì)所接觸人員的有禮、尊重、體貼和友好。

可信度

服務(wù)人員具有的值得信賴和誠(chéng)實(shí)可靠的品質(zhì)。

?

安全

對(duì)任何危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)或懷疑的避免。對(duì)于專業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是特別重要的維度。

接觸度

指可接近性和聯(lián)系的容易程度。

溝通

非常重要的質(zhì)量維度，很好的告知和很好的聆聽(tīng)。

了解客戶

服務(wù)人員在多大程度上去努力了解每個(gè)客戶的特殊需求。

三、小結(jié)

在今天的市場(chǎng)活動(dòng)中，提供產(chǎn)品的同時(shí)往往不可避免地也在提供服務(wù)。服務(wù)的質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量一樣重要，應(yīng)該得到應(yīng)有的重視。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的产品质量成熟度的全部?jī)?nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問(wèn)題。

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