就在剛剛，中國聯通新客服項目黑龍江全省正式上線成功啟動！作為中國聯通新客服項目首站，拉開了新客服全國上線的大幕，同時意味著，通信行業首個大規模AI商業化實踐開啟。

中國聯通新客服系統黑龍江上線儀式

中國聯通新客服項目是中國聯通攜手百度等多家合作伙伴共同打造的一套全新智能客服支撐平臺及統一運營體系。百度云智能客服解決方案在其中發揮了重要作用。借助百度人工智能技術、ABC 智能客服產品整體解決方案，中國聯通優化了10010熱線、互聯網在線等不同渠道的基礎服務能力，解決影響用戶感知的痛點問題，打造人機融合的創新服務模式，實現了“一點對接互聯網人工智能平臺，建設集約化智慧客服系統”的建設目標。

求變，打造智能平臺

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自3G時代以來，中國聯通建設的全網集中的IT系統使之成為“互聯網化運營轉型”的先鋒。這兩年隨著混改這一歷史機遇，以及AI能力加速了科技發展的速度，中國聯通發現在客服場景服務渠道及觸點運營成本高，各渠道系統孤立建設、底層能力不共享、省份軟硬件版本老舊等痛點，仍有可提升的空間。

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于是，中國聯通籌備建設集約化智慧客服系統，以實現一點對接互聯網人工智能平臺。為此，中國聯通牽手眾多合作伙伴，包括與百度簽訂戰略合作協議、成立聯合實驗室，逐步走向“企業智能化轉型”道路。

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此前聯通與百度就已在天津客服熱線合作推出了智能客服助理，在效率和體驗方面大幅提升服務質量，本次在黑龍江省的實施是中國聯通新客服項目攻下的第一陣地，新客服即將在全國范圍大面積提供智能化服務。

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在這個項目中，通過百度云AI技術能力的輸出，與百度云ABC智能客服產品解決方案結合，全面深化智能創新服務，黑龍江聯通實現了以AI 技術平臺集約新生態建設為中心，并搭建智能語音導航、在線機器人、智能知識庫、模型訓練平臺、客服助手等產品應用。

AI，不止是客服項目

按照規劃，黑龍江聯通項目上線之后，接下來，廣東互聯網基地和海南聯通也將上線人機融合創新服務。到明年，第一批試點省和基地均會陸續上線人機融合創新服務。

預計在未來的兩到三年內，中國聯通將完成三十一個省份的智能升級服務。

毫不夸張地說，中國聯通新客服項目是國內首個大規模 AI 商業化實踐，規劃的第一批落地多達九省三基地。規模超前，將在國際通訊領域起到很好的示范作用。

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此次新客服項目重點在于 AI 智能技術平臺集約新生態建設，基于智能中心、知識中心、接觸中心、接入中心、外呼中心五大基礎平臺建設，達到AI即服務的能力。同時，不只是新客服項目，不止于客服場景，聯通將在 AI 智能技術平臺的基礎上進一步探索更多垂直場景的智能化應用，以降低人工成本，提高服務質量，提升服務效率。

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技術，如何服務好上億用戶？

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新客服項目的難點之一在于，用戶基數非常龐大，截至2018年11月聯通用戶量超4億戶。如何優化10010熱線、互聯網在線等不同渠道的基礎服務能力，解決影響用戶感知的痛點問題，提供足夠智能的解決方案，這是對百度云AI能力的考驗。

百度云的優勢是一直致力于創新技術的應用和深挖，在技術、組織架構上都進行了廣泛的實踐，最終形成了成熟的技術方法論，能夠識別不同客戶的技術痛點，并迅速形成解決方案，幫助企業實現智能化轉型。

百度云提供的解決方案，通過高準確的語音、語義識別技術、自然的多輪對話交互能力，依托結構化的企業知識圖譜為用戶提供智能貼心服務；提供可由企業自主模型訓練、流程配置、測試發布、分析優化的一體化流程持續運營平臺；基于容器的微服務架構，在高并發場景下可彈性伸縮，高效利用機器資源。

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持續釋放AI能力 助力聯通智能化升級

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隨著聯通全國新客服項目的陸續落地，百度云打磨成熟的AI標準化產品，提供給企業的不是簡單的產品工具，而是一套可快速獲得收益，同時可持續自主低成本運營的解決方案，賦予了企業產品化、平臺化的能力。

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除了服務電信運營商行業之外，此系列方案也在航空、銀行、能源等行業有多個項目合作落地。百度云在獲取不同行業 AI 智能化落地經驗的同時，建立合作伙伴生態，形成一整套快速交付和持續運營方案，為用戶提供質量高體驗優的穩定服務。

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未來，聯通將隨著新客服的全國推廣，逐步推進AI底層能力拓展開放和云呼叫中心能力變現，加快企業轉型升級和5G應用服務落地。而百度云將隨著聯通新客服系統不斷落地，持續與各地聯通深入合作，最大程度地發揮AI作用，不斷釋放AI能力和生產力，助力聯通智能化轉型升級。

總結

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