pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?是中國系統(tǒng)與軟件過程改進協(xié)會第八屆年會的一個主題
?用友的一個老總做的分享
?為什么要改進客戶合作關(guān)系？
?很明確，建立共贏的客戶合作體系
?有時我們作為甲方很強勢，作為乙方很被動，但都是在一條戰(zhàn)線上的雙方、利益是綁定的，有個互相度的問題。
?作為軟件項目交付，會存在很多文
?問題
?質(zhì)量問題
進度問題
成本問題
軟件交付生命周期內(nèi)的問題
售后服務(wù)問題 這些問題無論是甲方還是乙方都是很關(guān)系的地方，只有甲乙雙方共建和諧才能達到共贏。
bob-pm-bj 說:
?問一下怎樣才能達到共贏？
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?客戶合作是達成企業(yè)目標的必然之路，客戶合作的終極目標實現(xiàn)企業(yè)目標。
bob-pm-bj 說:
?就是讓用戶滿意是最主要的
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?一方面要改進客戶關(guān)系，使客戶關(guān)系良性發(fā)展；一方面要提高客戶滿意度、培養(yǎng)和提升客戶的忠誠度。
huyg-.net-bj 說:
?我們公司有這么一情況。，甲方在和乙方協(xié)調(diào)驗收問題。。而不是乙方主動和甲方
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?先記下這個問題，等下交流
?做到客戶滿意的核心在哪里呢？
?大家說說
?即，共贏的基點
?？
?大家都沒考慮過這個問題？
susan-pm-湖北 說:
?滿足預(yù)期目標
blue-pm-bj 說:
?滿足需求
?沒有錯誤
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?嗯
susan-pm-湖北 說:
?積極主動的態(tài)度
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?嗯，還有么
blue-pm-bj 說:
?維護服務(wù)
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?大家說的都對
huyg-.net-bj 說:
?在成本范圍內(nèi)完成客戶所要需求
一點紅-pm-it-shanghai 說:
?信息共享
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?退到原點，最核心的是利益最大化
songhuijuan1982@hotmail.com 說:
?良好的信譽
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?這個利益包括公司層面、部門層面、個人層面等等多方面
?利益不一定就是錢，還有很多需要
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?不管干的怎么樣，態(tài)度問題很重要
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?下面就什么是共同利益分享幾個案例
?某金融單位進行財務(wù)核算系統(tǒng)改造，從稅務(wù)功能二次開發(fā)到報賬中心二次開發(fā)實施等多項需要涉及到大工作量的工作，乙方公司軟件項目團隊進行了工作量估算，給財務(wù)部門提出了項目規(guī)模不小的問題，希望減少需求，財務(wù)部門的回答是，“費用預(yù)算問題不用擔心”，結(jié)果合同報價了300萬元，該甲方單位信息技術(shù)部對如此大的預(yù)算深感不安，提出了質(zhì)疑，這時項目組大部分需求已經(jīng)完成，應(yīng)該怎么辦？
vi 說:
?深圳先
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
?分期做
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?深圳先？
?其他朋友怎么看
songhuijuan1982@hotmail.com 說:
?重新評估需求
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?在需求和估價間再做平衡
vi 說:
?對不起，老谷。發(fā)錯窗口了。
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?砍掉一部分需求
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?我們試分析一下，甲方：核心部門一財務(wù)部門，業(yè)主；核心部門二信息中心，管控。
字寬-失業(yè)-上海 說:
?把IT部門和財務(wù)拉在一起開會
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?即便是甲方，利益也是不一樣的
bob-pm-bj 說:
?是的，利益不光是金錢，重新估算成本
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?財務(wù)部門當然多多益善，而信息中西是要整體規(guī)劃、花錢是要計劃的，少花錢多辦事是根本，而乙方多做多收益、少做少收益但根本要控制需求范圍，否則成本太高無利益而言。
susan-pm-湖北 說:
?財務(wù)和信息要重新評估不確定部分
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?要從甲方找同盟軍
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?共同利益是什么？做最需要做的工作，花最適合的錢。
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
?吃飯先
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?結(jié)果：信息技術(shù)部和項目組重新核減了需求，壓縮了預(yù)算，并逐步與財務(wù)部門達成了一致。
?這就是最常見的利益一致的協(xié)調(diào)過程。
?案例二
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
?我們跟銀行之間碰見這樣的問題，做法是分幾期做，一期在預(yù)算范圍里做最需要的
bob-pm-bj 說:
?就是花多少錢辦多少事情
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?某甲方要實施ERP項目、同時進行資金收付系統(tǒng)的開發(fā)（乙方1公司負責），這個資金系統(tǒng)的一項重要功能是憑證導(dǎo)出至ERP總賬模塊，當時客戶需求人員提出了如何進行資金收付系統(tǒng)和總賬進行核對，參與本項目實施的乙方2公司咨詢團隊提出了資金系統(tǒng)和總賬系統(tǒng)分別生成扁平文件，由財務(wù)部門手工進行核對的做法。
?結(jié)果會是怎樣？大家說說
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
?增加財務(wù)部門的工作
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?賬目多的話 不是要對死啊
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
?不一定肯做
?有風(fēng)險
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?財務(wù)人力成本會大幅增加
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?嗯
?鼴鼠說的對
blue-pm-bj 說:
?為何不自動？
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?甲方的利益，多快好省做事
?乙方1，保持現(xiàn)狀
?乙方2，最低成本對接，因為乙方1的系統(tǒng)自己不熟悉，工作量會激增。于是，提出手工對接的方案。
?結(jié)果顯而易見，
?甲方客戶IT部門和財務(wù)部門的用戶非常不滿，并由此對乙方2公司咨詢團隊產(chǎn)生了看法。
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?先實施一些不對甲方工作和流程造成太大影響的功能
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?直接影響了今后的合作關(guān)系
?潛臺詞很簡單，乙方要替客戶著想
?案例3
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?乙方 沒有從客戶的角度進行一定考慮 人工對帳數(shù)目多的話 出錯率會增加
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?拐彎抹角的告訴甲方，實現(xiàn)這個功能，要增加很多維護人員、需要增加與其他部門的協(xié)調(diào)，增加了系統(tǒng)上線的難度，一般甲方業(yè)務(wù)部門都會聽的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?對的 方案一定要在可行的范圍內(nèi)增加客戶角度的考慮 要讓客戶容易接受和實施
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?某甲方要實施ERP項目，項目由乙方1公司分包給了乙方2公司實施，由于乙方2公司實施人員為新手，在項目實施中出現(xiàn)了很多問題，實施勉強結(jié)束，實施結(jié)果ERP勉強能用，月底需要手工調(diào)整，處于半自動狀態(tài)，甲方公司IT部門非常不滿，對此找乙方1公司要求進行幫助，乙方1公司以項目將要虧損為由，拒絕到現(xiàn)場。
?結(jié)果會怎樣
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?拒絕驗收唄
blue-pm-bj 說:
?是不是乙方錢都拿到手了？
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?對
blue-pm-bj 說:
?甲方比較單純
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?還有維護款項吧
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?嗯
susan-pm-湖北 說:
?那也太虧了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?甲方不都是成手嘛
一點紅-pm-it-shanghai 說:
?要不然乙方想放棄甲方這個客戶
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?不驗收 是不會全額付款的
blue-pm-bj 說:
?將來甲方有項目不會再找他了
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?合作搞砸了，以后沒項目了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?對。
blue-pm-bj 說:
?商人的思維
susan-pm-湖北 說:
?不僅是這樣，甲方估計還要重新再找人實施ERP呢
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?對，這個大家都能理解
hz_wm-上海 說:
?不驗收，也能付款，最多就是付個首款而已。
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?嗯，這個很簡單，最終只能一錘子買賣。到現(xiàn)在甲方公司還扣了乙方1公司10%的實施款。
susan-pm-湖北 說:
?10%都便宜他了
hz_wm-上海 說:
?10%也太少了吧
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?我們公司從來不考慮尾款，因為一般都收不到
allen luo- pmo pm-bj 說:
?恩，我覺得一個妥協(xié)的做法，是簽署第二個合同，做系統(tǒng)的優(yōu)化
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?首款最多30%吧 我說的事全額付款
bob-pm-bj 說:
?是的啊！要保持良好關(guān)系
一點紅-pm-it-shanghai 說:
?如果乙方拒絕到現(xiàn)場,說明甲方和乙方的矛盾早就已經(jīng)有了
BoardPang-IT-PL-蘇州 說:
?甲方從此對ERP失去信心，帶動業(yè)內(nèi)公司，對軟件行業(yè)造成沖擊
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?核心是這樣的，一個好的甲方公司，是需要乙方公司仔細維護的，要持續(xù)發(fā)展。
blue-pm-bj 說:
?啊哈
bob-pm-bj 說:
?甲方容易雞眼， 找的別廠家，這樣就沒有口碑
susan-pm-湖北 說:
?誰還敢讓他優(yōu)化啊
bob-pm-bj 說:
?以后就沒法混
? 甲方那里，就不能喝粥
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?問題是乙方1公司分包給了乙方2公司
susan-pm-湖北 說:
?合同上注明了分包公司嗎？
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?乙2實施人員不行，乙1也有責任
allen luo- pmo pm-bj 說:
?呵呵，很多時候，妥協(xié)比推倒重來或是擱置要好
?至少我覺得這是個解決問題的思路
?當然真正操作的時候，需要解決一些棘手的問題
一點紅-pm-it-shanghai 說:
?問題的關(guān)鍵就是甲方被乙方綁架了
bob-pm-bj 說:
?項目中有時一定要強勢，有事妥協(xié)未必不好
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?乙方是否做了分包，甲方通常是無法判斷的
allen luo- pmo pm-bj 說:
?妥協(xié)不是投降，是換種柔中帶剛的方式
blue-pm-bj 說:
?如果實在需要，可以要求賠償
bob-pm-bj 說:
?是的
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?這個例子是乙方破壞了商業(yè)合作的基礎(chǔ)
bob-pm-bj 說:
?賠償就不合適
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?賠償走法律流程，1年，誰都耗不起
blue-pm-bj 說:
?合同有條款的，為什么不可以
?最恨沒有誠信的人
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?如果是大金額項目還成，小金額得不償失
一點紅-pm-it-shanghai 說:
?就算判決生效,執(zhí)行起來很難
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?條款實施起來難度大得很 不然社會上就沒這么多老賴了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?呵呵，有些事實是積累效應(yīng)，乙方也不想做砸，但控制力不行。
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?不到最后 沒有公司愿意法庭上見
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?一般核心系統(tǒng)才會有系統(tǒng)賠償?shù)囊?#xff0c;其他系統(tǒng)都是睜一只眼閉一只眼
huyg-.net-bj 說:
?和我之前說的有點相似了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?案例4
?某金融甲方開發(fā)資金系統(tǒng)項目，項目由乙方最終中標，該項目合同90萬元，乙方項目團隊實際交付時超合同費用30萬元，項目實際虧損了，由于項目還要繼續(xù)進行，甲方要求乙方拿出實際真實虧損的數(shù)字，甲方會考慮乙方前期的虧損嗎？
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?一般會在二期合作中體現(xiàn)的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?一般會的
一點紅-pm-it-shanghai 說:
?應(yīng)該要考慮,不然項目還怎么繼續(xù)進行!!
huyg-.net-bj 說:
?乙方評估有問題
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?比如一期多開發(fā)的功能，二期中會適當增加相應(yīng)費用的
當期一般就不會給了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?大家說的都是現(xiàn)實問題
?站在共同利益角度，合理的結(jié)果改如何？
huyg-.net-bj 說:
?一期賠了。。二期基本沒法做了
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?眼前的虧損不算虧損
?長期的合作才是真金白銀
?但是一定要明明白白告訴甲方
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?老王分析的很到位
blue-pm-bj 說:
?這個超出部分也太大了點吧
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?但要一個前提
?要問問雙方合作的現(xiàn)狀如何，什么超預(yù)算原因
susan-pm-湖北 說:
?看合同當初怎么簽的
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?要不然就變成勒索對方了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?如果合作不好，基本沒有下文的，改乙方被綁架了。
?這個項目的現(xiàn)實情況是
?雙方項目團隊合作基本上比較配合。虧損的原因是工作量大，乙方公司要承擔一部分項目機會成本。
?分析下雙方利益
?甲方，項目合同通常是不能輕易動的，做賠了也期望乙方承擔。
blue-pm-bj 說:
?乙方開始沒意識到會賠錢？
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?乙方，雙方合作如果比較愉快，對這個甲方比較認同，超額是因為甲方不斷調(diào)整需求引起，也不合適直接拒絕。即，乙方管控能力不足，但甲方還是同情打理的。
blue-pm-bj 說:
?那甲方是主要原因
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?那么從共贏角度，和上述假設(shè)條件，我們可以判斷結(jié)果。
?兩種可能
blue-pm-bj 說:
?變更是需要算錢的
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?1、甲方會考慮二期開發(fā)合同，補償這部分
?2、走變更流程，重新增加款項
?這個案例的結(jié)果是甲方最終同意將虧損款項分二次給以彌補
blue-pm-bj 說:
?合理
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?潛臺詞，只要客戶關(guān)系做到位，服務(wù)口碑好，甲方也是講道理的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?說的好
huyg-.net-bj 說:
?甲方會為乙方的一部分失誤買單
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?業(yè)內(nèi)，通常做法是放到二期補償，乙方要臥薪嘗膽。
blue-pm-bj 說:
?乙方?jīng)]有失誤
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?嗯，作為乙方，甲方的變更需求有時是很難拒絕的
?最后一個案例
?某甲方要進行某產(chǎn)品改造項目，由于項目實施和開發(fā)都比較復(fù)雜，工程量大，甲方IT經(jīng)理提出了重大項目進行團隊和項目經(jīng)理審查的要求。某乙方公司把曾經(jīng)與該經(jīng)理成功合作過的項目經(jīng)理A和團隊推薦給了他，但A對這個產(chǎn)品并不熟悉。怎么辦？甲方會做什么處理？
blue-pm-bj 說:
?換人
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?有些項目甲方會面試一下乙方的相關(guān)人員的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?但是乙方也不能一味接受變更 要和甲方確認那些時核心 必須要做變更的 有時客戶的思路不一定就是對的 要引導(dǎo)客戶走一個可變通的方式 甲方可以認可 乙方的成本變更也在可控內(nèi)? 另一些非必須的 可以立個2期 這方面我們公司有個pm做的不錯
susan-pm-湖北 說:
?面試PM
blue-pm-bj 說:
?或者增加一個熟悉的人
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?確實不符合要求的，退人也無可厚非
有些人員，pm不好直接辭退，讓甲方出面也好，這樣也省了周章
flytoegg-技術(shù)主管-TIANJIN 說:
?哦~~~~
一點紅-pm-it-shanghai 說:
?配備一個熟悉產(chǎn)品的專家
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?變更些團隊成員
blue-pm-bj 說:
?換人，
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?大家分析的都不錯
字寬-失業(yè)-上海 說:
?增加expert比較可行
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?但是否真正從共同利益點考慮
blue-pm-bj 說:
?沒有
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?公司和公司合作
?首先是信任基石
?信任哪里來，人和人的合作
blue-pm-bj 說:
?能力，人品
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?可以多推薦一個團隊? 把每個團隊優(yōu)缺點都告訴甲方 讓甲方選擇
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?這個項目經(jīng)理雖然不熟悉產(chǎn)品，但成功的配合過之前的項目，甲方對人是信任的，這個信任更多是協(xié)調(diào)組織管理能力和責任心，技術(shù)并不是核心。
?甲方有自己的判斷
?乙方再輔以某個技術(shù)經(jīng)理，這個項目經(jīng)理的團隊是會被甲方接納的
?結(jié)果是
?這個項目經(jīng)理沒有走甲方的所謂審查，直接同意
?客戶的反饋是她有個人品牌，她負責的團隊，也是個有戰(zhàn)斗力的團隊。
?潛臺詞，個人、團隊都要有品牌意識，品牌能夠讓客戶淡化風(fēng)險顧慮。
blue-pm-bj 說:
?不熟悉產(chǎn)品會帶來許多問題
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?懂了
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?很多甲方會直接指定項目經(jīng)理，說除了某人不同意帶項目
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?都是熬過來的，哪有人什么都懂啊
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?加一個熟悉產(chǎn)品的技術(shù)經(jīng)理，就解決了
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?謝謝老谷的講解
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?或者直接熟悉，任何產(chǎn)品1月都懂了
不勝人生一場醉(親親我的寶貝！) 說:
?我項目里面沒有一個人有產(chǎn)品經(jīng)驗，全都是熬過來的
susan-pm-湖北 說:
?感謝老谷
一點紅-pm-it-shanghai 說:
?個人、團隊都要有品牌意識---這句話受益匪淺
blue-pm-bj 說:
?甲方并非是完全理性的
鼴鼠--運維leader--上海 說:
?產(chǎn)品都有從不熟到熟的過程
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?都是人，共同點是一致的
blue-pm-bj 說:
?是的，是的
pharos【谷雨霖】-cto-北京 【招聘java工程師】 說:
?ok今天的分享先到這里，感謝大家參與

總結(jié)

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