引用：http://baike.baidu.com/view/648655.htm

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理。從字面上來看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

目錄

指標

實施

定義

角色

展開

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　　簡史 　　CRM經歷了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SaaS、PaaS、CloudCC CRM階段。

大型機時代

　　大型機（Mainframe）也曾有過輝煌的時代， 1948年，IBM開發制造了基于電子管的計算機SSEC。1952年IBM公司的第一臺用于科學計算的大型機IBM701問世，1953年又推出了第一臺用于數據處理的大型機IBM702和小型機IBM650，這樣第一代商用計算機誕生了, 1956年，IBM又推出了第一臺隨機存儲系統RAMAC305,RAMAC是“計算與控制隨機訪問方法”的英文縮寫。它是現代磁盤系統的先驅。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型數據處理機。1964年IBM公布了360系統。此后，IBM于1965年又推出了701于702的后ul續產品704和705。成為計算機發展史上的一個重要了里程碑。 　　在20世紀60－80年代信息處理主要是以C/S（主機系統+服務終端）為代表的，即大型機的集中式數據處理。那時，需要使用大型機存儲和處理數據的企業也是寥寥可數。因為那時經濟還沒有真正實現全球化，信息的交流更不像今天這樣普及。大型機體系結構的最大好處是無與倫比的I/O處理能力。雖然大型機處理器并不總是擁有領先優勢，但是它們的I/O體系結構使它們能處理好幾個PC服務器放一起才能處理的數據。大型機的另一些特點包括它們的大尺寸和使用液體冷卻處理器陣列。在使用大量中心化處理的組織中，它們仍有重要的地位。主要用于大量數據和關鍵項目的計算，例如銀行金融交易及數據處理、人口普查、企業資源規劃…… 　　進入80年代以后， RSI 更名為Oracle系統公司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用產品名稱為公司命名，幫助公司贏得了業界的認同，并在同一時間Oracle 決定開發便攜式 RDBMS并推出便攜式數據庫。同一時代的SAP公司也不甘落后，公司還研發出了SAP R/3，該產品的推出成就了SAP R/3時代。微軟公司是世界PC機軟件開發的先導，創始于80年代，目前是全球最大的電腦軟件提供商。起步較晚PeopleSoft 擁有一段不斷創新改革的歷史歲月.這家公司從80年代中期開始運作,當時公司的創辦人DaveDuffield和Ken Morris制作出PeopleSoft第一套人力資源應用方案.他們將這套應用方案建構于一個主從式平臺上,而非傳統的主架構,并加入必要的彈性,從而將更多的控制權交付于使用者手上.而現在歷史正重新上演:由主從式架構轉換成網際網絡架構的世代交替趨勢,使企業機構大幅地加強他們與客戶,伙伴和員工之間的互動。

客戶機/服務器

　　隨著PC機性能的極大提高和網絡技術的普及。大型機的市場變的越來越小，很多企業都放棄了原來的大型機改用小型機和服務器。另外，客戶機/服務器(Client/Server)技術得以飛速發展，也是大型機市場萎縮的一個重要原因。這種C/S模式使信息利用的難度大大降低，并很快在全球普及開來。而大型機卻是每況愈下，就是在不久前，有人還曾預言，大型機就要從地球上消失了。這時的大型機就象瀕臨滅絕的恐龍逐漸走向滅亡。C/S結構軟件（即客戶機/服務器模式）分為客戶機和服務器兩層，客戶機不是毫無運算能力的輸入、輸出設備，而是具有了一定的數據處理和數據存儲能力，通過把應用軟件的計算和數據合理地分配在客戶機和服務器兩端，可以有效地降低網絡通信量和服務器運算量。由于服務器連接個數和數據通信量的限制，這種結構的軟件適于在用戶數目不多的局域網內使用。 　　1984年，Sun公司的聯合創始人John Gage說出了“網絡就是計算機”的名言，用于描述分布式計算技術帶來的新世界。 　　而進入90年代后，經濟進入全球化，信息技術得以高速的發展，隨著企業規模的擴大與信息技術的發展，很多采用分散式運算模式的企業突然發現，其服務器的數量已經到了令人吃驚的地步，由此帶來的是，復雜的管理模式、運算營運成本失控、關鍵型應用無法實現，因而迫使他們用大型機實現服務器的再集中。這就是今天的 SAAS（軟件即服務）。 　　直到今天，云計算的全球化使得傳統CRM 軟件已逐漸被Web CRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。

編輯本段指標

　　客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 　　客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 　　客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 　　客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 　　客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等； 　　客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等； 　　客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

編輯本段實施

　　CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務數據分析和決策執行。 　　①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售后服務進行集成，提供統一的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。

CRM功能

　　②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以采用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以采用業務數據倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。 　　③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。

編輯本段定義

定義1

　　"客戶

crm儀表盤視圖

關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業范圍的商業戰略。" 　　這強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的范圍是整個企業（而不是一個部門），它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。

定義2

　　"CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。" 　　CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。

定義3

　　"CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。"

crm系統模型研究與實現

　　這個定義則從戰術角度來闡述的。CRM是一種基于企業發展戰略上的經營策略，這種經營策略是以客戶為中心的，不再是產品導向而是客戶需求導向；信息技術是CRM實現所憑借的一種手段，這也說明了信息技術對于CRM不是全部也不是必要條件。CRM實現什么？是重新設計業務流程，對企業進行業務流程重組（BPR），而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術（CRM系統）為手段。

定義4

　　"CRM指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。" 　　在這個定義中，充分強調了企業與客戶的互動溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來了解客戶并在了解客戶的基礎上能夠影響引導客戶的行為，通過這樣的努力最終實現的是獲取更多的客戶、保留原來的老客戶、提高客戶的忠誠度，從而達到客戶創造價值的目的。

定義5

　　CRM是現代營銷管理理念和信息技術的完美結合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團隊管理”為核心，以流程與執行力為訴求的企業級“企業運營管理”平臺。

CRM功能圖

在這個定義中，較完善的闡述了CRM是企業運營平臺級,強調客戶與團隊的結合.

定義6

　　CRM是企業的一種經營哲學和總體戰略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據，運用發達的數據分析工具來分析客戶數據，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現客戶價值最大化和企業價值最大化之間的合理平衡的動態過程。

定義7

　　CRM是把先進的營銷管理理念融入深化到營銷管理執行的每一個環節，幫助企業建立以“客戶為中心”的經營理念、組織模式業務規則及評估體系，全方位提高企業營銷管理水平及核心競爭力。其分為五大模塊：銷售模塊、營銷模塊、客戶服務模塊、呼叫中心模塊、電子商務模塊。

定義8

　　是企業在核心競爭力建設中，為求競爭制勝和快速成長，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的完整商業戰略；是企業以客戶關系為重點，優化組織體系和業務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，能有效提高效率和利潤的業務實踐；也是企業圍繞客戶價值創造，為最終實現電子化、自動化運營目標，在此過程中發明或使用的先進技術、管理制度與解決方案等的方法總和。

編輯本段角色

企業管理層代表

　　為了能夠使CRM項目順利在公司中各個層級鋪展開，你必須先得到自上而下的支持。 　　換言之，企業管理層的認可將會為項目減少阻力，讓你更容易展開重大的組織和流程變更，確保CRM的成功。 　　此外，企業管理層的支持也會鼓勵用戶在整個實施流程中采取配合的態度，并在系統安裝后去積極使用。

部門經理

　　不管你是打算僅在部門范圍內試點，還是在整個企業范圍內部署，一定會有不少部門受到影響，因此，這些部門需要從項目一開始就參與規劃階段的工作。 　　從各個可能受到影響的職能部門(比如市場、銷售、客戶服務、現場支持等)邀請經理或主管加入CRM戰略團隊，以保證他們的需求、觀點和意見可以從一開始就被考慮在內。

顧問

　　鑒于顧問的專業經驗和中立的觀點，因此在團隊中加入第三方專家有一定的價值。 　　不過，任何獨立顧問都應限于擔當建議者的角色，而不應被授予直接進行項目管理的權力。將管理權保留在企業內部有助于提高CRM活動的成功率。

IT人員

　　相比之下，你的IT人員更善于預測新部署的CRM系統會對企業技術環境中的其它部分產生何種影響。由于IT成員參與過公司內多種其它項目的實施，因此他們對整個企業的運營有更全面的了解。可以說，IT的貢獻力對CRM戰略起著主要的作用。

超級用戶

　　為了讓CRM投資盡快帶來投資回報，需要得到那些負責日常戰略執行的同伴的支持。 　　通過邀請團隊主管、客服經理，及其他超級用戶去參與項目規劃，你能取得有關現有商業流程的價值信息，并對CRM解決方案如何轉換并增強這些流程給客戶和員工創造回報有一個更深入的認識。 詞條圖冊更多圖冊

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開放分類：

客戶關系管理，銷售管理軟件，企業信息化管理，售后服務系統，營銷管理系統

總結

以上是生活随笔為你收集整理的CRM 客户关系管理的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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