如何建立用戶視角？

所謂用戶視角，是站在用戶的立場上發現需求，建立場景，提供解決方式。大到產品改版，小到一個banner，都是建立用戶關系的有效要素。

怎么才能擁有用戶視角呢？以前我們靠猜，而現在，我們靠數據。

5W2H分析法從文章寫作到營銷策劃都在用，而前幾天當我在準備一個數字營銷行業的分享內容的時候，對5W2H分析法進行了一次改造：通過7步分析用戶行為，洞察用戶需求特征，從“用戶視角”找創意，指導“營銷視角”做方案。

建立用戶視角的5W2H分析策略包括建立用戶檔案（who）、分析用戶目的（what）、分析結果原因（why）、產生需求時機（when）、找到相關場景（where）、解決需求的辦法（how）、用戶產生的價值（how mach）7個步驟。

用戶視角的7個分析步驟用于指導營銷視角的創意策劃內容，而通過數據分析建立用戶視角，實現了數據分析的真正價值：洞察行為數據背后的人。

第一步：通過行為數據建立用戶檔案（who）

建立用戶視角的第一步是建立用戶信息檔案，也就是我們常說的用戶畫像。用戶畫像所包含的信息并不僅是用戶昵稱、城市、職業、興趣，而是更細化的用戶行為特征。

下面這張圖是某電商行業產品的用戶檔案信息，除了城市、ID等用戶屬性信息外，還包括了用戶粘性信息：注冊時間、最后一次訪問時間、30天訪問時長數據，另外還有用戶價值信息：查看商品詳情次數、加入購物車次數、開始付款次數等相關信息。

用戶粘性信息代表著用戶與產品之間的關系，而用戶價值信息代表用戶可能為產品帶來的價值。

通過屬性信息、粘性信息和價值信息3個維度建立用戶畫像，我們可以直到一個用戶的基本情況、對你的友好度和可能帶給你的價值。

建立用戶檔案的目的在于找到用戶特征，在“營銷視角”上可以針對用戶特征設計活動策略。

第二步：通過用戶行為發現用戶目的（what）

第一步我們對用戶有了整體上的認識，而相親必然要經過“談戀愛”甚至“試婚”的過程才能確定是否適合結婚。那么第二步分析，就是通過與用戶的相處，找到用戶喜好。

通過用戶具體行為，推測用戶目的，對具有相同特征的用戶進行歸因分析，建立相關用戶群組，利用“營銷視角”設計營銷創意引導用戶的下一步行為。

第三步：分析結果產生的原因（why）

談戀愛的過程中難免吵架生氣，那么你知道女朋友生氣的原因么？事實上，做為男生，我們很多時候都不知道。

在用戶管理的過程中，我們需要找到用戶行為結果背后的原因，例如用戶下單前瀏覽了幾個商品詳情頁，是否因為優惠券下單，是否因為評論好下單。再比如用戶轉發了某篇文章，那么用戶之前瀏覽的文章為什么沒有被轉發？用戶轉發過的文章有哪些特征？

這些都是結果產生的原因。

我們對流失用戶的行為進行了細節分析，發現用戶沒有完成注冊的原因是手機驗證碼錯誤，或者沒有填寫完成。當進行場景還原實驗的時候發現，用戶在微信環境下打開H5，填寫相關信息，當跳出去打開短信再回到微信的時候，就跳出了注冊頁面，再次開始注冊時又得重新提交驗證碼。

基于這個洞察，我們更換了驗證碼的內容展現形式，將驗證碼數字放到了最前面，用戶不需要跳出微信就可以看到短信驗證碼的內容。

這是用戶流失的例子，我們還可以找出用戶成功轉化的影響因素，比如用戶下單前的訪問路徑，針對成功轉化的用戶洞察成功背后的共性因素，并以此為目標提升用戶相關行為。

第四步：抓住驅動用戶的最佳時機（when）

在用戶管理上，同樣要抓住驅動用戶的最佳時機。那么什么是最佳時機呢？

用戶將商品加入購物車，代表用戶產生了購買意向，但是還想看看別的，這個時候可以推送商品優惠券引導下單，也可以推薦同類商品增加選擇；

用戶在社區內將一個帖子加入了收藏夾，代表用戶認可了這個內容，但沒有回帖，也沒有轉發，那么當用戶不活躍的時候可以以這個帖子為標題，告知用戶“你收藏的帖子又有了更新”。

第五步：幫用戶找到相關的場景（where）

在喚起用戶興趣方面，同樣可以創造與用戶相關的場景，用戶并不在乎你家幾周年店慶，在乎的是他想買的商品便宜了多少；也不是很在乎好評10萬+的鞋好不好看，而是在乎這雙鞋能夠配什么衣服，去什么場合。

基于用戶瀏覽過的內容建立場景化思維，在營銷策劃中通過場景喚醒用戶的興趣，例如用戶瀏覽了很多周邊游的文章，那么推薦旅游時的衣服搭配、拍照姿勢都滿足了用戶所需要的場景。

第六步：針對用戶需求提出解決辦法（how）

以上5步通過用戶行為洞察，對用戶喜好特征進行分析，而在第六步，是基于用戶特征提供解決方案，也就是建立完整的用戶運營策略。

基于用戶全生命周期做用戶需求解決方式的策劃流程，以曝光、興趣、著陸、激活、變現、推薦和流失的用戶全生命周期為主線，分別對應打動用戶、引起興趣、設計轉化路徑、抓住轉化時機、引導用戶付費、提升用戶活躍和用戶再營銷的整體活動流程。

第七步：評估用戶產生的有效價值（how much）

這一步的意義在于對用戶新增或參與活動的后續行為進行分析，觀察用戶在提升活躍、留存以及付費方面的表現，用來評估活動效果。

增長***在評估渠道推廣效果時，不僅關注渠道的曝光量、下載量和轉化成本，更關注轉化用戶的后續注冊、活躍、留存、付費等關鍵指標，以此來評估渠道、活動創意等轉化的用戶是否為精準用戶，優化渠道推廣方案。

而在做用戶關系管理中，通過評估用戶參與活動后的行為變化，判斷活動對用戶的相關影響，例如領取優惠券后用戶是否使用，涉及是否提升了銷售轉化業績。

總結：

運營從業者想要做好有效的用戶增長，建立“用戶視角”是必不可少的條件，具備用戶視角的運營者才可以從用戶的角度思考問題，洞察原因和轉化驅動力。

|內容來源：鳥哥筆記 版權歸原作者所有 侵權告知刪 51CTO-新社匯袁帥 轉載發布

轉載于:https://blog.51cto.com/13613143/2318628

總結

以上是生活随笔為你收集整理的微会动微信现场互动：如何通过7步分析法建立用户视角？的全部內容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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