透視惠普“返修機(jī)事件” ——誰是用戶的利益共同體？ 作為PC市場的全球第一，惠普繼上次的3·15質(zhì)量門之后，又被好事者爆料而遭遇“返修機(jī)事件”。在我看來，這無疑應(yīng)了中國的成語“無獨有偶”。因為任何一個負(fù)責(zé)任的企業(yè)遭遇一次這樣的困境，都不可能不盡快自省自查，何況是HP這樣的業(yè)界第一；也許就是這個“業(yè)界第一”的光環(huán)在不經(jīng)意間招致競爭對手的嫉妒和一次次暗中黑手。 理性的消費者往往想從側(cè)面了解事件的方方面面，或者用逆向思維去辨別是非。但是，作為缺乏調(diào)查手段的旁觀者，我們何從了解和分析事件可能的真相呢？ 恰好，這些天我抽空在看一部美劇《Lie to Me》，講述一群研究測謊學(xué)的科學(xué)家們，如何透過人性的細(xì)微表現(xiàn)探尋系列案件的真相。劇名有人翻譯成《別對我說謊》，也有版本譯作《謊言無用》。我覺得其實不然，直譯應(yīng)該是“請對我說謊”；大概是譯者覺得有違我們的習(xí)慣認(rèn)識，所以改成了相反。令人費解的是，為什么應(yīng)該叫“請對我說謊”呢？看過之后就會明白，原來，謊言不是無用，而是非常有用。因為大實話往往只講述簡單的表象（其實這些表象人所共知），而謊言卻在不知不覺中包含了很多的潛藏信息。觀察、捕捉到這些信息，你才能認(rèn)清事情的真相。 留意一個細(xì)節(jié)：返修機(jī)事件的爆料者這樣對媒體談及自己爆料的原因，“你可以說我是報復(fù)心理，也可以說是出于正義和良知”。在我看來，其實更大的可能性，他既不是要報復(fù)曾經(jīng)供職的經(jīng)銷商，也不是出于正義和良知，而是暗中受競爭對手之托，對HP進(jìn)行商業(yè)陷害。還有另一個細(xì)節(jié)，也可以幫助我們捕捉關(guān)鍵信息：在爆料者的誘導(dǎo)下，返修機(jī)的用戶卻是通過電話向惠普售后服務(wù)熱線查詢機(jī)器序列號的方法，獲知自己的機(jī)器是返修機(jī)的。如果向消費者出售返修機(jī)是惠普的允許、默認(rèn)，甚至慫恿，我相信消費者都不可能通過這種方法得出結(jié)論。恰恰是爆料者這個明確的誘導(dǎo)舉動，表征他（及其背后可能躲藏的利益團(tuán)體）就是陷阱制造者的極大可能性。 鳳凰網(wǎng)在采訪“資深I(lǐng)T專家”曲曉東時，他認(rèn)為返修機(jī)在市場的流通是IT行業(yè)“人盡皆知的潛規(guī)則”，對此我不敢茍同。也許確有一些不法商戶將此作為斂財之道，但任何一個負(fù)責(zé)任的廠商都應(yīng)該從制度上杜絕這種不正常渠道現(xiàn)象的發(fā)生。據(jù)《新京報》的報道，惠普就此事件發(fā)表的聲明說，“一直以來，惠普都高度重視并嚴(yán)格把控產(chǎn)品流通的每一個環(huán)節(jié)，堅決禁止將返修機(jī)作為新機(jī)出售的行為”。不過，我對曲曉東認(rèn)為的“經(jīng)銷商應(yīng)該承擔(dān)更多責(zé)任”表示認(rèn)可。廠商是產(chǎn)品的源頭，生活經(jīng)驗告訴我們，源頭活水往往是清澈可鑒的，而經(jīng)過一道道溝渠，雜質(zhì)、污穢總免不了要摻雜一些進(jìn)來。 我們都知道，信息科技高度發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)時代，廠商依靠產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶服務(wù)來取悅用戶，而用戶通過意見反饋和市場認(rèn)同來支持廠商。其實，與用戶形成利益共同體的，不是經(jīng)銷商，不是渠道，而恰恰是廠商。用戶與廠商雖然分別處于產(chǎn)業(yè)鏈的兩端，他們的價值訴求各有不同，但只要涉及到提高質(zhì)量、提升體驗，以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和更新?lián)Q代等等方面，廠家與用戶之間卻是相互合作、相互依存并且利益一致的。就算廠商在本質(zhì)上追求更大的產(chǎn)品利潤，但隨著全球市場化競爭的迅猛發(fā)展，創(chuàng)新設(shè)計和用戶服務(wù)也必然會緊隨其后，而不大可能以背離用戶需求脫離用戶支持的形式來換取市場利潤；那樣只能是涸澤而漁。更何況，產(chǎn)品發(fā)展肯定不會是廠商的孤立行為，品牌作為制造產(chǎn)品的現(xiàn)代化核心和續(xù)存動力，始終包含了市場和文化的雙重意志。而市場代表著用戶需求、文化代表著用戶認(rèn)知，這兩個關(guān)聯(lián)目標(biāo)的疊加就是用戶利益。所以，在一定程度上，我們可以認(rèn)為，廠商在根本上只能以一種被約束和被需求的策略來實現(xiàn)自身的生存和發(fā)展過程；市場不存在集權(quán)，市場占有率越高，表明廠商及其品牌與用戶利益的一致性越高。 渠道商和經(jīng)銷商由于在廠商和用戶中間地帶求生存，既有在廠商不知情的前提下侵占用戶利益的動機(jī)，也有借助用戶信息不對稱的優(yōu)勢以用戶名義向廠商索取不合理利益的動力。因此，幫助廠商監(jiān)督經(jīng)銷商和渠道，對用戶而言是有利可圖的；而為用戶向渠道和經(jīng)銷商爭取更多的銷售優(yōu)惠和更好的服務(wù)質(zhì)量，對廠商而言也是百利而無害。舉個生活中的案例：我家里的洗衣機(jī)是容事達(dá)品牌，第一次故障保修，上門的是特約維修商甲，雖排除了故障，但更換的卻是以次充好的偽劣元件；很短的時間同樣的故障再次發(fā)生，第二次上門的特約維修商乙維修態(tài)度明顯好于甲，而且告知我們，正是由于有我們這樣的用戶及時反饋意見，廠商才迅速而果斷地更換了特約維修商，既保證了用戶的權(quán)益，又維護(hù)了廠商的品牌形象。而與容事達(dá)類似的，據(jù)媒體報道，為消費者免費換機(jī)、重懲問題經(jīng)銷商、立即調(diào)查和清理經(jīng)銷商隊伍，都是惠普對此次返修機(jī)事件的及時反應(yīng)。 著名社會學(xué)家齊格蒙特·鮑曼在《共同體》一書中這樣寫道，“在共同體中，我們能夠互相依靠對方。他們從來不會說，幫助我們不是他們的義務(wù)；也不會因為沒有強(qiáng)迫性的契約而拒絕我們。我們的責(zé)任，只不過是互相幫助；而且，我們的權(quán)利，也只不過是希望我們需要的幫助即將到來。”中國的消費者往往比國外更精明，因為我們在生活中要遭遇各種各樣的奸商；換句話說，除了討價還價以外，處處提防奸商的欺騙讓我們精疲力竭。在惠普返修機(jī)事件之后，我們都學(xué)會了一個方法：通過售后途徑驗證產(chǎn)品、向廠商尋求支持，以打擊不法和違規(guī)的經(jīng)銷商，維護(hù)自己和廠商的共同利益。

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作者：瞬雨
技術(shù)經(jīng)濟(jì)觀察家，自由評論人

總結(jié)

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