在世界上，到處都有教人們?nèi)绾握{(diào)情的課程。某個德國的大學(xué)甚至要求他們的IT工程師參加調(diào)情的課程——并不是要吸引伙伴，而是要學(xué)習(xí)如何在工作中更有效地交流。乍聽起來似乎有些“輕浮”，但這里的調(diào)情意味著與他人建立聯(lián)系，而聯(lián)系是良好溝通的關(guān)鍵所在。那也正是敏捷宣言第一個原則：人和交流重于過程和工具。

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有才能的敏捷項目主管知道如何建立聯(lián)系以提高理解——對需求一語中的、渡過危機或者解決不合理的要求，并且最終更快地交付正確的成品。本文探索了調(diào)情技術(shù)如何轉(zhuǎn)而用在業(yè)務(wù)環(huán)境中，來激勵我們與客戶創(chuàng)建更牢固的聯(lián)系，并能更好地理解他們。

什么是調(diào)情，我們從中能學(xué)到什么？

當(dāng)我們談及“調(diào)情”的時候，我們所說的并非是“表現(xiàn)地很好色，而沒有嚴(yán)肅的目的”；雖然Webster字典是這么定義的。我們所說的是真正地參與到過程之中，在這個意義上，調(diào)情應(yīng)該更好地被定義為與人建立聯(lián)系——或者更好些的說法是：通過每次交流讓人感覺到被重視。

讓人驚奇的是，從業(yè)務(wù)的角度來看，我們有很多要從調(diào)情中學(xué)習(xí)的東西。你可以使用“在周五之夜一夜風(fēng)流”相同的方法，用以在工作環(huán)境中得到更棒的理解。我說的不是辦公室戀情，而只是幫助你更快地建立聯(lián)系，從而從“知道你想跟別人建立聯(lián)系”階段過渡到“彼此渴望共同工作”階段。重要的學(xué)習(xí)點是如何發(fā)展那些關(guān)系，它們可以使你們更易于共同工作、更高效并且更有趣。天生的調(diào)情者會提問題、真正地去傾聽回應(yīng)，然后與他所聯(lián)系的人一起采取行動。敏捷的項目正是圍繞這種出色的交流而建立。

我和我的搭檔Ole Jepsen發(fā)現(xiàn)：與客戶建立聯(lián)系有八個步驟，用之可以改善溝通并創(chuàng)建業(yè)務(wù)價值。與你的客戶“調(diào)情”可以創(chuàng)造出很不錯的關(guān)系，這會讓項目取得顯著成功。??

與客戶調(diào)情的八個步驟

1. “雷達”偵察

承認與客戶接觸非常重要。記住，你想要建立聯(lián)系。

外出時，一些人總是讓他們的“雷達”保持開啟，而另一些人則不然。如果你想要進入浪漫或者業(yè)務(wù)情景中，那么你需要知道旁邊都有誰，你需要與誰聯(lián)系。通過承認你想要創(chuàng)建聯(lián)系，你可以達到這個目的，因為聯(lián)系是建立關(guān)系和信任的第一步，而在所有敏捷項目中，關(guān)系和信任都是極為重要的。

這個步驟聽起來很簡單。但是請相信我，事實并非如此。你需要對創(chuàng)建聯(lián)系保持開放心態(tài)，這需要信心和意識。信心來自內(nèi)在：了解自己，知道自己擅長什么。如果你并非總有良好的感覺，那么可以使用下列方式提高自信等級：每天做運動，穿干凈的襯衫，在口中噴些口氣清新劑，演練一下開場白，微笑。就像在準(zhǔn)備一次經(jīng)人介紹的約會一樣。不要改變自己，只是讓你表現(xiàn)得更好——那樣就會提高自信心。

至于意識……我剛剛從Agile 2009大會上回來，在那里我花了將近半個小時來銷售敏捷工具的人交談。第二天早上，那兩個銷售人員和我擦肩而過，但完全沒有意識到我以及周圍任何其他人的存在（他們大多數(shù)也都是參會者——即潛在的客戶）。他們就那么走過去，目光呆滯，對周圍所發(fā)生的一切漠不關(guān)心。他們不是故意的，但他們的確失去了建立聯(lián)系的機會。

2. 確定目標(biāo)

找到組織中有權(quán)力的人。決定你想要與誰聯(lián)系。

下一步是要找出誰是你所需要聯(lián)系的人。如果你需要更多用戶需求的細節(jié)，那么與業(yè)務(wù)客戶聯(lián)系會讓你更易于獲得相關(guān)的信息。通過創(chuàng)建聯(lián)系明確你想要達到的目的。是想對項目了解得更清晰嗎？或是想要在更短的迭代中交付？還是想發(fā)泄由工作而生的不滿？聯(lián)系的目的決定了聯(lián)系的目標(biāo)。

有時指定的用戶代表并不真正了解項目，或者真正擁有幫助項目成功的權(quán)力。作為敏捷項目主管，你需要找出誰是真正需要聯(lián)系的人，然后就去做。否則，有可能在所有決定都已經(jīng)做出、而且產(chǎn)品已經(jīng)處于開發(fā)中的時候，他們才會冒出來。如果他們足夠強勢，那么就會摧毀你剛剛創(chuàng)造出來的價值。

3. 前進

表現(xiàn)并證明你對他們的看法很感興趣。表現(xiàn)出你的坦率和興趣。

這是你實踐自己開場白的機會……可能會是這樣：“我一直在努力解決這個需求，并且聽說你在類似的項目中取得很大成效。能否讓我們一起喝杯咖啡，談?wù)勀闶窃趺醋龅?#xff1f;”

與浪漫場景中好的開場白一樣，這會起到很好的作用。你想要讓其他人感覺被注意和重視。不要做得太過分，否則就會像在酒吧中與所有女人搭訕的低級俗人一樣，最終不得不離開。確保當(dāng)你表現(xiàn)出興趣的時候，你已經(jīng)做了充分的研究。（如果需要的話，可以google一下你的目標(biāo)）你必須真誠地贊揚你想要進一步交流的人。

還要記住的是，在下面二者之間有很大的區(qū)別：一種是在某人的工作間處停下并傳遞消息，另一種是停下來傳遞消息，并且詢問他們的女兒的游泳比賽結(jié)果如何。如果你很友好，并且對其他人感興趣，那么你們的甲硫就會變得豐富。人們更容易與他們感覺是朋友的人共享重要的信息。

4. 后退一點兒

退后一些，看看發(fā)生了什么。讓對方有機會表現(xiàn)出他所感興趣的東西。

交流是雙向的。你必須聆聽，從而理解你想要聯(lián)系的人來自于何處。由于我是住在丹麥的美國人，因此我想引用S?ren Kierkegaard（一位多產(chǎn)的丹麥哲學(xué)家）和亞伯拉罕林肯（一位偉大的美國總統(tǒng)）比較合適，因為他們都生活在18世紀(jì)相同的一段時間內(nèi)。

Kierkegaard 說過：“如果一個人想要真正成功地帶領(lǐng)另一個人到特定的地方，那么最重要的是，他首先必須仔細弄清楚他位于何處，然后從那里開始。”

林肯所說的和上面的幾乎一樣，“當(dāng)我準(zhǔn)備好與一個人理論的時候，我會使用三分之一的時間來考慮我自己以及我將會說什么，然后花費三分之二的時間來考慮他以及他會說什么。”

溝通的下一步是給對方向你展示的機會，而你，只需要聆聽即可。

但是如果他或她沒有表現(xiàn)出興趣怎么辦呢？此時在創(chuàng)建有價值的關(guān)系的路上就出現(xiàn)了障礙。最大的障礙在于你可能說的太多了，用盡了所有你可以說的交流時間。對方甚至沒有機會插話。停止說話，開始聆聽。如果需要這方面的幫助，我強烈建議使用敏捷分析/9盒問題技巧。那是讓對方與你講話的好辦法。你可以在Portia Tung的博客上看到更多內(nèi)容：http://www.selfishprogramming.com/2008/08/25/heartbreak-hotel-the-best-way-to-deal-with-rejection/（這個技巧被Solution Selling?開發(fā)成為一個工具，用來幫助人們避免客戶的拒絕）

在對方確實沒有表現(xiàn)出任何興趣的時候，就像你在酒吧中所遇到的一樣，那么重整旗鼓。重復(fù)第二步到第四步。確定下一個你想要交流的最合適的人，以得到你所需要的理解。

5. 敞開心扉

分享更多。敞開心扉。

為了真正理解客戶需求，要展開對業(yè)務(wù)和項目坦率、誠實并且可能是深入的談話，這是關(guān)鍵。這樣的談話只會發(fā)生在有密切關(guān)系的人之間。更多地分享你自己，分享你對項目成功的關(guān)心，或是任何其它能幫你創(chuàng)建這種親密關(guān)系的東西。

承認“灰色區(qū)域”也是很重要的。我在所有這種調(diào)情事務(wù)中的搭檔Ole對此深信不疑。這有助于把所有事情都攤在桌面上。客戶希望從項目中得到的東西，和供應(yīng)商想要避免的東西有所不同，這些不同就是Ole所說的灰色區(qū)域。它就像是在耶路撒冷的市場購買油燈一樣：旅行者想要用他的錢買到盡可能多的油燈。而售貨員想要用他的油燈換取盡可能多的錢。二者都沒有什么不對。

在所有的開發(fā)項目中，都會很自然地存在這種利益上的沖突，即便具備“精確并且完備的規(guī)格說明”也是一樣，因為總是會有闡釋和誤解的空間。需求是“按照米來賣的橡皮筋”。

灰色區(qū)域總是存在的，不過我們通常也不會對其進行公開討論。

如果我們在項目早期就與客戶對其進行談?wù)?#xff0c;那么我們就是與客戶分享了誠實和開放的想法，從而客戶也可能做同樣的事兒——甚至承認他們經(jīng)常會比真正想要的要求更多，因為他知道自己的全部要求可能無法得到滿足。

如果你很坦率，那么你更可能會營造出平等而誠實的氣氛。人們會對坦率做出反應(yīng)。然而，與其他人更多分享是有風(fēng)險的。坦率意味著你更易于受到傷害。但是如果你愿意冒這種風(fēng)險，將你自己展示給他人以表現(xiàn)出信任——大多數(shù)時候，會得到信任作為回報。這些基于信任的關(guān)系會在你的組織中創(chuàng)造出價值，因為它會讓你更快地得到正確的信息，并且更快地發(fā)布正確的產(chǎn)品。

改善交流的豐富程度，會提高理解和業(yè)務(wù)價值。

6. 跳舞

與客戶外出放松，找些樂子。

牢固的關(guān)系是多維度的。要想了解一個人更放松時候的樣子，并且更好地了解他，你需要約他一起出去找些樂子！我們開玩笑地管這叫做“跳舞”，因為你已經(jīng)在酒吧喝過酒，并且分享了一些經(jīng)驗，現(xiàn)在是到舞池中央的時候了。樂趣確實是有目的的。

在辦公室之外花費一些時間，可以讓你的團隊和客戶一起去酒吧，就這么簡單。不要坐下，你要四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，與你想要交流的人們溝通。你的娛樂活動應(yīng)該可以改善溝通的機會。但是如果你選擇彩彈游戲或者去靶場，那么會發(fā)生相反的事情。甚至保齡球都會阻礙談話，因為你剛想要開始交流，就到了該你打球的時候了。在每個回合之間的30秒鐘之內(nèi)，你根本無法交流。

如果你采用的是玩棋類游戲、或者參加藝術(shù)課程、或者任何允許一對一交流的活動的話，那么你就會創(chuàng)建聯(lián)系。你會看到他的另一面，那會讓你們之間的聯(lián)系更豐富。

7. 實際一些

共同渡過危機。與你想要聯(lián)系的人更實際一些。

一起從危機中幸存下來，這是讓關(guān)系變得更加牢固的最好方法。此處的關(guān)鍵在于從危機中幸存下來。當(dāng)戀愛二人有單方或者雙方都無法處理的問題時，很多浪漫關(guān)系因此破裂。相反，如果他們度過了困難，那么愛情會變得更加堅不可摧。有一種感情叫做“我們已經(jīng)度過了這個難關(guān)，那么我們就能夠度過任何事情”。在業(yè)務(wù)關(guān)系上也會發(fā)生同樣的事兒。

還記得幾年前，當(dāng)時我的工作是大型公共關(guān)系公司的項目經(jīng)理。有人給了我們的團隊兩個星期時間，讓我們?yōu)榭蛻舭l(fā)布一個多平臺的程序，那個客戶是專注于國際風(fēng)險管理領(lǐng)域的。一周之后，客戶給我們打電話，說他第二天要到巴黎去，并且需要他所要求的程序。這真是讓人手足無措的打擊，在當(dāng)時看來是不可能的。Anthony是我們團隊中的圖像設(shè)計師，他負責(zé)創(chuàng)建我們的客戶將在巴黎展示的原型。他告訴我說他根本無法完成。我說：“在我們的客戶Allen上飛機之前還有20個小時，我做些什么能幫助你完成任務(wù)呢？”我跳進車，開著轉(zhuǎn)了一圈，把所有我們需要的東西都找到，然后沖到Anthony的家庭辦公室中，在那里我們干了一個通宵來開發(fā)產(chǎn)品。當(dāng)我們完成的時候幾乎快要累死了，但是非常自豪的是我們完成了。當(dāng)我開車去機場送產(chǎn)品的時候，Anthony給我打了電話。他認為我們剛剛所做的“NB至極”，但是希望我以后再也不要讓他那么做了。然而，如果我那樣做的話，他知道我會和他在同一戰(zhàn)壕中來完成任務(wù)。毋庸多說，客戶對于我們這么快提供成果非常高興。

我能夠通過坦誠來讓Anthony相信：這是我們幾乎不可能完成的任務(wù)。然后通過一直保持積極的態(tài)度，從而一起度過所有的猜疑并解決“危機”，我們之間的工作關(guān)系更加緊密了。我們創(chuàng)建了信任，作為回報，這為我們的公司創(chuàng)造了很高的價值。

8.享受

享受與客戶之間的關(guān)系，利用渴望共同在一起的感覺。

恭喜，現(xiàn)在你已經(jīng)創(chuàng)建了聯(lián)系！這個過程并沒有那么輕松和愉快。沒有幫助，我們就不能及時地發(fā)布正確的產(chǎn)品。你依賴于他人來獲得共同成功。這是一種心態(tài)：如果你相信光靠自己是無法成功的，那么你就達到了一種不同的境界。

創(chuàng)造這些關(guān)系真的會在你的組織中創(chuàng)建出價值。你要學(xué)習(xí)如何理解你的客戶以及他們的要求的細微之處。保持聯(lián)系。像所有的好的感情一樣，維持它并且找到保持新鮮的新方法，這會讓你的聯(lián)系更加牢固。

與客戶調(diào)情是很重要的。它有助于構(gòu)建出創(chuàng)造業(yè)務(wù)價值的人際關(guān)系，這些關(guān)系不會自己產(chǎn)生。它需要渴望和承諾——換句話說，它需要辛勤付出。

查看英文原文："Flirting" With Your Customers。

轉(zhuǎn)載于:https://www.cnblogs.com/jacklaw/archive/2010/03/03/1676913.html

總結(jié)

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