品質不僅代表產品本身的質量，更重要的是體現了公司的管理水平、生產能力、高層管理敏銳的市場判斷能力和職員工的素質；一家公司如果沒有品質，就談不上明天的繁榮昌盛！

品質管理一般分三方面，即進料、制程、出貨檢驗。有人認為進料和制程最重要，只要這二關把好了，基本就沒問題，其實它們之間是相互相成的，如果任一環節的影響導致“一失足成千古恨”。

但品質管理僅靠這三方面也是不夠的，它還需要適當輔助工具予以支持才能更佳的控制好質量，如：MSA、SPC、品管工具、FMEA等等。客戶投訴也是不容忽視，因為它能發現我們發現不了的問題，促使我們不斷進步。下面把它們分開來議論吧。

一、進料品質管控

了解進料的零部件用于產品的何處，每種零件會對產品產生何種影響，重要的是客戶對零部件的要求。

根據零部件的功能及加工的工藝選擇合適的供應商，保證零部件的質量、節約成本。

同時要將零部件的品質管控要點知會供應商，盡力做到供應商管控的要點及檢驗的方法與公司IQC檢驗的方法與儀器一致，編制檢驗規范。

定期對各供應商進行稽核與輔導(稽核內容主要是生產加工工藝、品質管控能力和體系)，在發生重大質量事故時，需例行稽核。

對于來料發現異常要及時通知供應商要求其進行改善并書面回復相關報告。對于制程發生品質異常時，一般公司首先會想到把責任推給供應商，這時作為SQE應根據公司的情況靈活的處理，協同IPQE分析其真正的原因。對于因供應商品質異常重要在于跟蹤驗證，很多供應商總會應付客戶，因此驗證其改善的有效性有時可讓你達到事半功倍的效果。

進料是品質管理的源頭，俗話說“萬事開頭難”因此只有把源頭控制好，后面的生產也會相對輕松。同時SQE應先了解零件的加工工藝流程(最好有技術底蘊)，這樣才能說服供應商；其次要根據報表定期做統計分析，逐步把疑點降低至最下限；

公司因設備原因對某些性能無法檢測時，應要求供應商提供相關證明(如:SGS、UL、MSDS、COC等等)，注意其報告的有效期及時更新。隨著世界對環保要求越來越強烈，公司最好自己買一臺X熒光光譜儀便于隨時監測。也可要求供應商在每次送貨時附上相關檢測報告。

二、制程品質管理

制程品質管理相對其它兩塊是較難的，因為它涉及范圍較廣，所以個人認為首件、巡檢、尾檢需認真謹慎對待；其次員工的自檢也非常重要，畢竟“品質是制造出來的，不是檢驗出來的”?、“公司人人是品管，品質人人管”。

首件產品品質的確認，應從它的外觀、尺寸、性能、圖紙的版本和型號、樣板比對這幾方面著手，必要時進行組裝和工程人員的確認。

過程的巡檢，應根據零件結構與機臺的穩定性確定巡檢的頻率和檢驗的項目。當發現異常時應立即告之上級并采取相應措施，同時還應追溯上批是否有該現象，防止不良品流轉下一工序或使不良更加嚴重化。如果企業有條件，這個階段可以通過SPC工具來輔助。更加實時，防止不良產生。

尾檢(終檢)能有效遏制不良品的流出，抽樣比例應同產品批量及結構合理選擇，避免不必要的費工時；發生異常時處理方法同巡檢；根據產品生產的方式不一樣，所以檢驗的方式也不同，機加工的產品一般是批量生產的最后幾個產品進行檢驗，方法和首件一樣；如產品是由流水線完成的，則在最后一道工序檢驗的人員或產品在入庫前的檢驗稱為尾檢(終檢)。

PQE根據相關報表運用品管手法統計分析，定期召開品質會議，將最嚴重的問題逐個進行分析要求責任部門制訂措施改善并跟蹤驗證；根據產品的特性制訂SIP和QCP，確保產品質量得到有效控制。

PQE或品質組長用公司產品對檢驗員進行實戰培訓，提高他們綜合品質知識和檢驗技能。

三、出貨檢驗

無論是什么產品，它在出貨前都須要對它的包裝、標識、數量、重量、型號等等進行復檢，同時也會抽少量的產品進行外觀、尺寸、性能進行檢驗，這種方式通常稱為出貨檢驗。

由于一般很少會有質量問題發生，除非是已庫存很久的產品。但包裝與標識常常會有很多問題，通過出貨檢查會在一定程度上降低不良品外流的機率。因此出貨檢驗非常重要，絕不能疏忽。

四、客戶投訴處理

一個素質及專業能力良好的CQE往往能將一個重大的投訴化為一般的小異常，一般的異常能化為一場質量信息的溝通，因此在回復8D報告需要講究一定的方法，以減少公司的負擔或無必要的壓力。

一般情況下，接到客戶投訴后先應積極將客戶端的異常品進行合理的處理(調換、退貨、派人過去服務等)，這個動作一定要快，讓客人感覺我們非常重視，最好是能電話調解讓客人幫忙挑選或條件接收。同時還需判斷投訴內容的真實性，不然白忙活了，再對公司的庫存品和在制品進行復檢，并應將復檢結果記錄便于后續的分析。

在調查分析階段，從個人經驗方面講，排除法和比較法是分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個分析，排除不可能造成不良現象的方法，最后篩選出來的即為根本原因。比較法即為通過對可能造成不良現象的原因，在同條件下進行實驗，然后通過比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數據更能體現原因的真實性與邏輯性。

描述糾正和預防措施時一定要與原因分析符合邏輯，不然就會露馬腳。當然在這個過程中，有些客戶(像日本)會要求提供相應佐證資料，這時就需要靈活編寫，達到兩全齊美的效果，這就需要一定的水平和經驗。

但內部問題的根本原因一定要查出，必要時召開相關部門進行討論，要求責任部門對具體原因進行分析并采取相應的措施，措施不能過于片面，限期整改并跟蹤驗證改善結果，必要時可要求研發部門提供技術支持。最后還應跟蹤近期向批產品出貨后的情況，如未發現異常方可結案。

五、體系的建立與維護

推行ISO體系，至少需從這些方面著手，首先要了解識別現公司的現狀，對管理人員進行培訓，提高他們對ISO的認識和推行它的好處，并成立ISO推行小組進行下一步的工作。

其次針對公司現狀初步擬定需要哪些程序文件及相關的作業指導書/標準和表單。但無論怎樣這六個程序文件是必不可少的，即文件管理控制程序、記錄管理控制程序、內部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序和預防措施程序。還要安排相關人員編定程序文件一般都是部門的主管(文件的格式及注意事項需另行告之)，最后管代審批。程序文件及三階文件編制完后，進入體系文件的宣傳與培訓，程序文件的內容應通俗易懂且簡便易操作，做到“說、寫、做”一致。

程序文件培訓完成后，可進入試運行的階段，在這過程中，可對不便操作的程序進行更改。當運行一段時間后可組織第一次內部審核，針對本次發現的問題進行總結并馬上對程序文件再整合并完善。一切就序后可以進行審請認證的階段了(一般認證需提前一個月申請)。

俗話說“打江山難守江山更難”，體系也是如此，后續的維護才是最重要的，這些離不開公司全員的支持與理解包括高層。維護除了內審和管理評審之外，重要的是工作流程是否與文件所描述的一致。

現場了解作業流程是否與程序文件相符，所用的圖紙、指導書、標準是否為最新版本，現場的區域劃分產品狀態的標識是否清晰，產品的可追溯性是否清晰。

監督質量目標能否達到預定的目標，不足的應組織相關人員進行分析并采取相應的措施。公司的各類工作計劃是否達成(包括培訓)，是否有相應的記錄。

監視與測量裝置控制這一塊，主要關注公司所使用的測量儀器是否有定期的校驗和保養(包括校驗計劃和記錄)，儀校員是否具備國家認可的資格證。是否有對測量儀器的GR&R進行策劃，對產品外觀較嚴的公司是否有對檢驗員進行GR&R測試。所有的流程是否與程序文件描述的一致。

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總結

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