CRM是什么？官方的說(shuō)法是客戶關(guān)系管理。然而在民間，這個(gè)詞更多代表的是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理仿佛是飄在天空的云彩，提高客戶關(guān)系，挖掘客戶潛力，美輪美奐的，卻也是虛無(wú)縹緲的。但是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)卻是實(shí)實(shí)在在的，他真實(shí)的就像是10086,10010，95588，（如果你不知道這些電話是什么東西，那你可以打住，不必往下看了！），或者任意一家公司公司的客服的電話，又或者堅(jiān)持不懈的給你帶來(lái)各種關(guān)愛的服務(wù)電話：“您需要貸款嗎？”，“您需要保險(xiǎn)嗎？”，“您需要……”。每當(dāng)這時(shí)，您一定很抓狂：這TMD的是怎么知道我電話的？這TMD肯定是來(lái)騙錢的吧？當(dāng)然運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)也并非這樣一無(wú)是處，互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)場(chǎng)有如馬達(dá)加斯加熱帶雨林，后者豐富多彩的物種在互相競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪陽(yáng)光，雨水，食物，棲息地；前者大大小小的公司互相搶奪客戶資源。在這個(gè)背景下，光有好的產(chǎn)品是不夠的，事實(shí)大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品都不夠好，好的又太貴，要在很短的時(shí)間里，引起客戶的興趣，讓他跟你合作是非常困難的。所以好的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)非常的關(guān)鍵。

然而運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)往往是一個(gè)公司里最后成立的部門，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于產(chǎn)品部門，系統(tǒng)運(yùn)維，財(cái)務(wù)，HR，甚至是安全。你可能會(huì)說(shuō)財(cái)務(wù)不是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)么？確實(shí)不是。只有當(dāng)一個(gè)公司發(fā)展到了一定程度，比如每天進(jìn)賬100萬(wàn)，老板才會(huì)想起運(yùn)營(yíng)部門。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，光憑自己的人際關(guān)系，光靠著朋友的生意，已經(jīng)不足以支撐系統(tǒng)的發(fā)展。更重要的是，他發(fā)現(xiàn)，自己的產(chǎn)品不只是能滿足少數(shù)幾個(gè)朋友的需求，更重要的是，它是一個(gè)具有普適性的大需求，很多人都需要，人多人都可以從中受益。他的心態(tài)發(fā)生了很大的變化，他說(shuō)，我干嘛要求著你做生意，我干嘛不坐在家里，等你來(lái)求我賣東西給你。這個(gè)心態(tài)的變化，是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的產(chǎn)生的根本原因。最先感受到區(qū)別的是老板的朋友，他突然發(fā)現(xiàn)，一個(gè)電話過去，接電話居然是一個(gè)客服小mm，剎那間，心底有幾分悲傷的感覺。

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的成立，常常也是從簡(jiǎn)單的流程做起的。以前嘛，開個(gè)賬戶，加個(gè)款，開通個(gè)產(chǎn)品線，改個(gè)配置，都是很隨意的事情。發(fā)個(gè)郵件，打個(gè)電話，隨便調(diào)整下，事情就辦妥了。后來(lái)呢，客戶越來(lái)越多，事情越來(lái)越雜亂，很多事情沒有頭緒。客戶說(shuō)，我加了錢怎么還被停服了呢？更有甚者，少數(shù)人欺上瞞下，損壞公司利益，和客戶暗箱操作，填滿了自己的錢包。老板也是人，雖然智慧眼界高人一籌，但終究不是三頭六臂，于是一切明碼標(biāo)價(jià)，通通流程化，按部就班，層層審核。所有數(shù)據(jù)入庫(kù)，每年定期審核。于是乎，這就有了第一代的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。這個(gè)時(shí)代是線下系統(tǒng)線上化。這個(gè)時(shí)代的技術(shù)，產(chǎn)品，用戶的眾生相還是頗值得玩味的。我們?cè)诤罄m(xù)文章中展開說(shuō)說(shuō)。

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)細(xì)說(shuō)，又可以分成兩個(gè)部分，客戶開發(fā)，客戶維護(hù)。客戶開發(fā)就是發(fā)掘客戶，讓客戶了解產(chǎn)品，如果產(chǎn)品功能能解決客戶的痛點(diǎn)，那么客戶就會(huì)掏錢，公司就有了發(fā)展的動(dòng)力。客戶是怎么發(fā)掘出來(lái)的呢？對(duì)于大客戶來(lái)說(shuō)，和以前的套路差不多，各種吃飯喝酒公款旅游回扣，拉關(guān)系，套交情。對(duì)小客戶來(lái)說(shuō)，這樣做成本太高，而且小客戶那么多，一個(gè)一個(gè)跟，實(shí)在太慢。于是就有了growth hacking，自動(dòng)觸達(dá)的系統(tǒng)。電話，短信，郵件，不一而足。其中最煩的就是電話。偏偏電話這塊，牽涉的利益方很多，電信公司既是管控者，又是重要的受益者，一方面要保障所有客戶的利益，揚(yáng)言要屏蔽垃圾電話；另一方面又暗暗系統(tǒng)別人多打電話，創(chuàng)造收入。于是乎，你的電話在多個(gè)公司來(lái)回流傳，你就不斷收到垃圾電話。

騷擾電話固然讓人肝腸寸斷，但是一旦你成為某個(gè)業(yè)務(wù)的客戶，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的可愛之處就展現(xiàn)出來(lái)了。當(dāng)然，如果你什么業(yè)務(wù)都不需要，我就只能呵呵了。可愛之處在哪里呢？你買個(gè)空調(diào)，想要安裝，打電話給客服，運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)會(huì)幫助你的客服整合公司信息，你還沒說(shuō)話，就知道你想干什么。或者你服務(wù)遇到了問題，打個(gè)電話，簡(jiǎn)單描述下，立刻得到了解決方案。當(dāng)然歸根結(jié)底，我們的大多數(shù)系統(tǒng)并不是那么完善，而用戶的需求又是如此的強(qiáng)烈，公司很難有時(shí)間去做出100%沒有問題的產(chǎn)品。不過另一方面，業(yè)務(wù)變化如此的快，你又怎么能指望所有業(yè)務(wù)都能很好的支持。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)的是廣大的人民群眾，個(gè)體之間的差異如此之大，使用習(xí)慣千差萬(wàn)別，你又怎能指望所有用戶都能很好的滿足。因此運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的客戶維護(hù)功能對(duì)于公司產(chǎn)品的使用具有非常關(guān)鍵的作用。

運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)為了能很好的為客戶提供服務(wù)，所謂的客戶關(guān)系管理，需要做很多的事情。比如客戶分級(jí)，問題記錄，客戶行為跟蹤，往往需要使用很大的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)記錄數(shù)據(jù)，甚至需要使用機(jī)器學(xué)習(xí)的算法來(lái)預(yù)測(cè)用戶的行為，提高服務(wù)質(zhì)量。而這些都在分析型CRM系統(tǒng)中完成。越是大公司，越需要進(jìn)行復(fù)雜深入的分析，以此來(lái)支持對(duì)市場(chǎng)的洞察能力，以及對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的響應(yīng)能力。

當(dāng)企業(yè)發(fā)展到一定的階段，普通的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)就不再滿足于流程，電話，分析了。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，客戶發(fā)展已經(jīng)到了瓶頸期，按照以前模式發(fā)展客戶難以有很大的成效。而公司積重難返，所依賴的產(chǎn)品并不會(huì)發(fā)生革命性的變化。這個(gè)時(shí)候，針對(duì)客戶的需求進(jìn)行微調(diào)，分群體細(xì)化需求，提供高質(zhì)量的服務(wù)，就成了非常重要的事情。這個(gè)階段運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)需要做更多的事情。其中一個(gè)核心是知識(shí)的應(yīng)用。知識(shí)就是力量，知識(shí)將賦予運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)更多的活力。

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總結(jié)

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