智能工單處理，達(dá)觀數(shù)據(jù)助力運營商實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能化改造
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智能工單處理，達(dá)觀數(shù)據(jù)助力運營商實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程智能化改造

達(dá)觀數(shù)據(jù)
05-14 14:04
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運營商一線業(yè)務(wù)運營亟待智能化改造
近幾年，運營商領(lǐng)域的生產(chǎn)運營工作的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了深刻變革，加快向標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、自動化、智能化的新模式轉(zhuǎn)型勢在必行。運營商領(lǐng)域的工單處理是與客戶體驗息息相關(guān)的重要工作，要求處理人員具有豐富的運營商一線業(yè)務(wù)知識和很強的綜合分析能力，因而它是一項經(jīng)驗密集型工作，適合進行智能化改造。本文結(jié)合達(dá)觀數(shù)據(jù)在運營商領(lǐng)域的智能工單處理的豐富實踐進行探討。對于運營商客戶服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)流程來說，一般包括故障報修、舉報、投訴、建議、咨詢、意見、表揚、查詢以及訂閱服務(wù)等多個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生大量工單數(shù)據(jù)。具體說來，運營商的投訴受理流程為客服人員接到客戶投訴致電后，根據(jù)客戶描述生成投訴受理內(nèi)容， 由客服人工判別投訴類型并進行投訴處理， 形成投訴處理意見。客戶投訴管理作為運營商領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要一環(huán)， 需要基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中臺（WEB端/APP）， 充分挖掘客戶投訴工單數(shù)據(jù)， 掌握客戶訴求， 不斷提升客戶滿意度。然而，長久以來，上述過程大都是經(jīng)由人工處理的，往往會存在如下問題：

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知識密集型
工單處理與客戶體驗息息相關(guān)，對人員的專業(yè)素養(yǎng)要求極高，是一項知識密集型的工作。聯(lián)調(diào)的業(yè)務(wù)員大多學(xué)歷不高，理解系統(tǒng)及使用方式上，接收起來比較吃力，業(yè)務(wù)員很多，分散各地，全部培訓(xùn)成本較高。

問題定位不夠準(zhǔn)確
由于處理人員經(jīng)驗不足，可能造成問題定位不準(zhǔn)確，形成有偏差的解決方案。這不但無助于解決問題，還進一步降低了客戶體驗，增加了系統(tǒng)運行風(fēng)險。

工單分類準(zhǔn)確度低
目前工單分派是根據(jù)業(yè)務(wù)人員填寫的工單所屬系統(tǒng)進行自動分派，導(dǎo)致工單分類的準(zhǔn)確度不高，經(jīng)常出現(xiàn)工單分派錯誤的情況，影響了工單的順利流轉(zhuǎn)。

效率影響用戶體驗
工單處理效率低，用戶反映了問題后，因為業(yè)務(wù)處理流程和分析問題，導(dǎo)致不能盡早反饋用戶，影響用戶體驗。

無法快速匹配歷史工單
運營商領(lǐng)域的賬號注銷、網(wǎng)絡(luò)故障、話費充值等問題經(jīng)常出現(xiàn)，類似的工單會反復(fù)出現(xiàn)，這在工單處理業(yè)務(wù)中很常見。經(jīng)驗豐富的維修人員憑借豐富的經(jīng)驗或知識總結(jié)，可以快速找到類似的歷史工單，并參照歷史最優(yōu)處理方案進行處理，確保高質(zhì)量、高效率處理。由于工作人員的流動性，新的工作人員可能在短時間內(nèi)不具備這種能力，導(dǎo)致低效的重復(fù)勞動。

自動化程度低，維護成本高
隨著每日需處理的工單數(shù)量不斷上升，維護人員處理工單的難度也逐漸增加。

工單價值亟待挖掘
工單以非結(jié)構(gòu)化文本數(shù)據(jù)形式存儲，嚴(yán)重制約歷史工單數(shù)據(jù)的價值挖掘。

達(dá)觀數(shù)據(jù)智能工單處理技術(shù)
在運營商領(lǐng)域的實踐
鑒于上述情形，運營商亟待打造一個智能化的運營管理平臺，以促進集團各省分公司向智慧化運營邁進。在探索運營商智能運營解決方案的過程中，達(dá)觀數(shù)據(jù)的智能工單處理技術(shù)開拓了工單檢索、知識推薦、工單派送、知識運營等多個運營場景，有效的幫助運營商實現(xiàn)“降本增效”的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

1.智能工單處理嵌入業(yè)務(wù)流程
對工單內(nèi)容引入語義分析能力，實現(xiàn)共性工單預(yù)警、自動派單，自動推薦解決方案，大幅縮短工單處理周期。

2.業(yè)務(wù)流程智能化改造
引入機器訓(xùn)練模型，結(jié)合專家經(jīng)驗，培養(yǎng)一體化運營管理平臺的自主學(xué)習(xí)能力，匹配自動化處理手段，構(gòu)建一個“智能、敏捷、高效”的問題處理平臺。原有知識中心引入智能推薦系統(tǒng)進行知識匹配和推薦，提升知識使用效率，并通過在線學(xué)習(xí)管控，提升業(yè)務(wù)知識的傳遞，有效降低員工培訓(xùn)成本，提升業(yè)務(wù)能力。

3.先進的AI技術(shù)賦能運營商智慧化運營
達(dá)觀數(shù)據(jù)智能工單處理技術(shù)利用前沿的深度語義分析技術(shù)進和知識圖譜技術(shù)對工單數(shù)據(jù)進行智能化處理和知識泛化，建立貼合業(yè)務(wù)的分類模型，提升工單分類和流轉(zhuǎn)效率，可實現(xiàn)系統(tǒng)自動分類與派單，并能基于歷史沉淀的語料庫構(gòu)建智能語義知識庫，輔助一線坐席快速找到優(yōu)秀的應(yīng)答話術(shù)。

達(dá)觀數(shù)據(jù)智能工單處理
業(yè)務(wù)價值與優(yōu)勢
總體上講，智能工單處理技術(shù)/引擎可以為運營商運營部門帶來如下業(yè)務(wù)價值：

達(dá)觀數(shù)據(jù)智能工單處理技術(shù)的優(yōu)勢：

優(yōu)勢1：知識圖譜與機器學(xué)習(xí)相結(jié)合提高短文本分析準(zhǔn)確度
客服熱線中用戶的非正式的表達(dá)很多，比如“那個給我取消了我我沒訂那個”屬于指代不明的口語化說辭，且缺少有意義的特征；還有字少信息量大，比如“我問一下幺零零八五是什么平臺？;那為什么他給我打電話說？;贈送我流量了…”中提及的“幺零零八五（營銷服務(wù)熱線）”屬于運營商領(lǐng)域獨有的詞匯，需要結(jié)合運營商領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識來處理。引進知識圖譜做長短文本處理分析（與復(fù)旦大學(xué)肖仰華教授合作技術(shù)）中，解決了文本稀疏性等難題。

優(yōu)勢2：機器學(xué)習(xí)模型結(jié)合人工反饋機制驅(qū)動產(chǎn)品更智能
智能工單引擎中若干機器學(xué)習(xí)/深度學(xué)習(xí)模型，會隨著業(yè)務(wù)人員的使用和bad case反饋，會“學(xué)習(xí)”到更多的業(yè)務(wù)知識，變得越來越“聰明”，準(zhǔn)確率、召回率和F1Score會逐步提高。

優(yōu)勢3：人機協(xié)作大幅度提升業(yè)務(wù)分類體系構(gòu)建的效率
在工單處理中，需要對工單所反映的問題進行自動化打標(biāo)，這需要提前認(rèn)為構(gòu)建業(yè)務(wù)標(biāo)簽體系。標(biāo)簽體系的構(gòu)建要符合“MECE（Mutually Exclusive CollectivelyExhaustive）”原則，即“相互獨立，完全窮盡”。然而，人工構(gòu)建分類體系的成本很高，且需要業(yè)務(wù)經(jīng)驗深厚的員工參與，一般人員難以在短時間內(nèi)完成一個高質(zhì)量的業(yè)務(wù)標(biāo)簽體系的構(gòu)建。達(dá)觀數(shù)據(jù)通過先進的無監(jiān)督語義算法，可輔助業(yè)務(wù)人員在短時間構(gòu)建一個的科學(xué)化的業(yè)務(wù)標(biāo)簽體系：

基于無監(jiān)督語義聚類算法從大量無標(biāo)注的業(yè)務(wù)語料中發(fā)現(xiàn)潛在的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。

基于少許先驗知識（即有一定結(jié)構(gòu)的種子詞匯）的主題模型可以提高主題劃分和主題詞拓展的質(zhì)量。

智能工單處理引擎在其他行業(yè)的展望除了運營商智慧化運營這個典型場景外，其他文字密集型領(lǐng)域，如銀行、保險、電力、運營商等，每年需要處理數(shù)以萬計的工單數(shù)據(jù)，也需要基于自然語義理解技術(shù)的智能工單處理引擎進行能力支撐。目前，上述領(lǐng)域的工單處理系統(tǒng)僅在工單報送、審批、存檔等辦公事務(wù)性環(huán)節(jié)實現(xiàn)了自動化，在最主要的問題分析處理環(huán)節(jié)，還是主要依靠人工。上述領(lǐng)域的服務(wù)智能化已經(jīng)是大勢所趨，這些領(lǐng)域的工單處理是與客戶體驗息息相關(guān)的重要工作，要求處理人員具有豐富的業(yè)務(wù)知識和很強的分析能力，是一項經(jīng)驗密集型工作，適合進行智能化改造。下面列舉幾個常見行業(yè)：

保險行業(yè)客服
提高坐席的服務(wù)質(zhì)量和效率
理解用戶話語意圖后，經(jīng)提醒功能頁面，將回答建議提供給客服人員

風(fēng)險識別與預(yù)警
識別和防范業(yè)務(wù)挖掘中潛在的、突發(fā)的風(fēng)險，針對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，通過簡單的關(guān)鍵詞匹配較難實現(xiàn)對高頻、高危問題的挖掘和監(jiān)控，并對這個高頻、高危、突發(fā)事件進行及時的預(yù)警。

客服話術(shù)質(zhì)檢
對客服違禁用于進行（實時）監(jiān)控，更可以直觀展現(xiàn)坐席在服務(wù)過程中的表現(xiàn)，能及時發(fā)現(xiàn)問題并反饋給運營層。

工單數(shù)據(jù)價值挖掘
話務(wù)、微信、APP等應(yīng)用所產(chǎn)生的的文本數(shù)據(jù)涵蓋了許多客戶真實的需求和意圖信息，如客戶通話情緒、客戶通話意圖等重要的客戶服務(wù)信息，需要針對這些新技術(shù)可獲取的客戶服務(wù)信息進行分析展現(xiàn)，以便更真切、及時的感知到用戶的需求。

銀行理財產(chǎn)品電銷
客服數(shù)據(jù)價值挖掘
客服與用戶的交互過程中產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)（語音轉(zhuǎn)文本、工單等），難以及時處理，并產(chǎn)生商業(yè)價值

優(yōu)化坐席營銷能力
為實現(xiàn)目標(biāo)客戶的個性化營銷，提高營銷成功率，信用卡中心提出對營銷錄音轉(zhuǎn)譯后的文本數(shù)據(jù)和工單數(shù)據(jù)進行分析，實現(xiàn)對客戶行為及偏好分類，為坐席提供動態(tài)營銷指導(dǎo)，提升客戶體驗，優(yōu)化已有非金融產(chǎn)品，引領(lǐng)客戶生命周期管理。

提高坐席的服務(wù)質(zhì)量和效率
電話營銷主要依據(jù)規(guī)范話術(shù)和銷售人員自身的營銷經(jīng)驗，雖話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但缺少針對性，無法滿足客戶更多的業(yè)務(wù)需求，導(dǎo)致存在部分目標(biāo)客戶流失的風(fēng)險。

電力行業(yè)
提高坐席的服務(wù)質(zhì)量和效率
基層客服人員素質(zhì)參差不齊，專業(yè)技能較差，缺乏服務(wù)意識的敏感性，為客戶提供的供電服務(wù)存在單一性、粗糙性和趨同性。

工單數(shù)據(jù)價值挖掘
客戶的投訴是針對電力產(chǎn)品或服務(wù)中的某一個具體問題提出的，這就為供電服務(wù)中心提供了市場反饋的信息。如何有效的根據(jù)工單數(shù)據(jù)分析客戶投訴的心理需求與行為訴求，切實提高服務(wù)質(zhì)量，是供電公司面臨的一項迫切任務(wù)。

雖然行業(yè)領(lǐng)域不同，但各行業(yè)面臨的場景訴求和以期得到業(yè)務(wù)價值相同。達(dá)觀智能工單處理技術(shù)可以為上述場景提供量身定制的智能化工單處理解決方案。

總結(jié)

以上是生活随笔為你收集整理的智能工单处理，达观数据助力运营商实现业务流程智能化改造的全部內(nèi)容，希望文章能夠幫你解決所遇到的問題。

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